摘　要：

摘　要：高鐵時(shí)代，湖北旅游業(yè)人員短缺、從業(yè)者職業(yè)素質(zhì)不適應(yīng)等問題日益突出�；诟哞F時(shí)代對(duì)旅游從業(yè)者提出的新要求，本文對(duì)旅游服務(wù)人才的職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行解析，從旅游企業(yè)、旅游院校等層面探尋旅游服務(wù)人才職業(yè)素質(zhì)教育中存在的問題，提出了政府政策引導(dǎo)和推行行業(yè)培訓(xùn)，旅游企業(yè)重視員工隱性素質(zhì)培養(yǎng)，從業(yè)者加強(qiáng)自我修煉，旅游院校積極構(gòu)建職業(yè)養(yǎng)成教育體系等對(duì)策。

關(guān)鍵詞：

關(guān)鍵詞：高鐵時(shí)代;旅游服務(wù);職業(yè)素質(zhì)

　　《2013中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，高鐵的快速發(fā)展已對(duì)其沿線城市旅游業(yè)產(chǎn)生明顯拉動(dòng)。湖北武漢已成為全國(guó)5小時(shí)高鐵圈的中心，高鐵的發(fā)展給湖北旅游帶來了難得機(jī)遇，2013年全省接待旅游者4.09億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入3206億元，同比分別增長(zhǎng)18.5%和21.9%。高鐵建設(shè)的大發(fā)展，推動(dòng)湖北旅游經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，大量旅游人群的涌入也考驗(yàn)著湖北省的旅游服務(wù)設(shè)施，日益增長(zhǎng)的旅游需求對(duì)湖北旅游服務(wù)質(zhì)量提出了新的要求，而旅游品質(zhì)的提升則依賴于旅游服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)。湖北旅游應(yīng)對(duì)“高鐵時(shí)代”，應(yīng)該是一個(gè)全方位推進(jìn)的系統(tǒng)工程，其中很重要的一個(gè)工程就是旅游服務(wù)人才的培養(yǎng)問題。

　　一、高鐵時(shí)代湖北省旅游服務(wù)與人才問題概況

　　湖北省將旅游業(yè)定位為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)來大力發(fā)展，從數(shù)據(jù)上來看，高鐵時(shí)代，湖北省作為旅游目的地的地位逐步呈現(xiàn)，但是旅游服務(wù)與人才問題也日益凸顯。首先，無(wú)論是景區(qū)服務(wù)、酒店住宿服務(wù)還是餐飲服務(wù)，，都存在著旅游接待能力不適應(yīng)的問題，比如在每年武漢“櫻花節(jié)”期間，旅游團(tuán)隊(duì)密度大、行程緊，服務(wù)效率要求高，武漢很多酒店接待團(tuán)隊(duì)客人的經(jīng)驗(yàn)和能力不足，由此產(chǎn)生了許多旅游糾紛。

　　第二就是旅游服務(wù)從業(yè)人員短缺問題，旅行社、景區(qū)、酒店及餐飲等相關(guān)旅游企業(yè)都存在人才缺口。其中尤其是地接導(dǎo)游數(shù)量明顯不足，據(jù)統(tǒng)計(jì)武漢持證導(dǎo)游中不到4成在一線從事導(dǎo)游工作，而有武漢地接經(jīng)驗(yàn)者更是稀缺。近年來湖北省旅游飯店數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，高星級(jí)飯店不斷增加, 酒店集團(tuán)化進(jìn)程加快，集團(tuán)規(guī)模不斷擴(kuò)大，對(duì)酒店人才的需求也日益加大。

　　第三是旅游服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)不適應(yīng)的問題越來越突出。據(jù)調(diào)查，目前旅游從業(yè)者中專及以下學(xué)歷占50%以上，本科及以上不到10%，很多從業(yè)者綜合素質(zhì)、專業(yè)水準(zhǔn)不高。武廣高鐵帶來的南方游客，主要是廣東和港澳地區(qū)，由于他們大多來自經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)，對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)要求很高，從而對(duì)旅游從業(yè)者的職業(yè)素質(zhì)提出高水準(zhǔn)、多領(lǐng)域、多層次的要求。

　　二、高鐵時(shí)代旅游服務(wù)人才職業(yè)素質(zhì)要求

　　高鐵時(shí)代對(duì)旅游從業(yè)人員提出了更高、更新的要求，比如更加強(qiáng)調(diào)時(shí)間觀念和效率意識(shí)，高鐵的準(zhǔn)時(shí)性要求司機(jī)和導(dǎo)游人員嚴(yán)格把握時(shí)間;應(yīng)對(duì)高鐵時(shí)代，導(dǎo)游人員更要具備危機(jī)意識(shí)、榮譽(yù)意識(shí)和個(gè)人發(fā)展意識(shí)，不斷提升其學(xué)習(xí)的積極性。

　　從我們調(diào)查來看，旅游企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的要求指標(biāo)主要排序?yàn)椋毫己玫穆殬I(yè)素養(yǎng)、口語(yǔ)表達(dá)能力好、外型條件符合行業(yè)要求、扎實(shí)的職業(yè)技能、良好的理論基礎(chǔ)和專業(yè)知識(shí)。可見旅游企業(yè)都將職業(yè)素養(yǎng)等“軟實(shí)力”指標(biāo)列為從業(yè)者的首要必備素質(zhì)，其次才是專業(yè)技能素質(zhì)。其中職業(yè)素養(yǎng)方面各子項(xiàng)依次排序?yàn)椋毫己玫男膽B(tài)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、責(zé)任心、服從意識(shí)、禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、吃苦耐勞等。

　　通過對(duì)旅游人才的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)分析，我們發(fā)現(xiàn)旅游服務(wù)人才應(yīng)具有以下知識(shí)、技能與素質(zhì)：在知識(shí)方面掌握必要的相關(guān)法律與政策知識(shí)，民俗文化知識(shí)，服務(wù)禮儀的知識(shí)，旅游服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范知識(shí)等;在能力方面要具有學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，良好人際溝通的能力，運(yùn)用電腦進(jìn)行文字處理和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的基本應(yīng)用能力，英文交流能力，服務(wù)工作能力，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理能力等;在素質(zhì)方面要具有良好的思想道德素質(zhì)和人文修養(yǎng)、良好的職業(yè)形象和職業(yè)禮儀、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、敬業(yè)精神、耐勞精神、協(xié)作精神、良好的心理素質(zhì)和健康的體魄等。

　　三、旅游服務(wù)人才職業(yè)素質(zhì)教育中存在的問題

　　(一)旅游企業(yè)方面的問題

　　旅游企業(yè)在選用人才時(shí)，人力資源管理者一般比較重視顯示素質(zhì)，看重工作經(jīng)驗(yàn)、操作技能、學(xué)歷證書和職業(yè)證書，而對(duì)于職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度等隱性素質(zhì)少有考察，或缺乏科學(xué)的考察工具和方式;在員工培訓(xùn)方面，旅游企業(yè)只重視技能培訓(xùn)，不重視員工的思想、意識(shí)、心態(tài)等方面的培訓(xùn)，且未能建立員工持續(xù)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)體系;一些旅游企業(yè)缺乏激勵(lì)與科學(xué)管理，員工缺少提升職業(yè)素質(zhì)的意愿，比如管理制度的不嚴(yán)、不落實(shí)使得員工感覺不到壓力，上班就會(huì)我行我素，不注重工作質(zhì)量，久而久之就產(chǎn)生了不良的職業(yè)行為，形成了職業(yè)惡習(xí)。

　　(二)旅游院校方面的問題

　　首先高校對(duì)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)重視不夠。根據(jù)現(xiàn)行的教學(xué)模式，不斷加強(qiáng)的是專業(yè)技能的訓(xùn)練，過于追求學(xué)生走出校門后與工作崗位在技能上實(shí)現(xiàn)零距離對(duì)接，一定程度上忽視了綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

　　第二是教育方式方法實(shí)施和創(chuàng)新的問題。如重心多放在學(xué)生的課堂培養(yǎng)上，多為說教式教學(xué)，而沒有對(duì)學(xué)生日常生活、校園活動(dòng)、行為習(xí)慣做出要求;沒有營(yíng)造良好的職業(yè)情境，不重視職業(yè)氛圍的營(yíng)造和職業(yè)形象的塑造;任課老師沒有對(duì)學(xué)生的職業(yè)行為做出要求;沒有重視學(xué)生的第二課堂建設(shè)。

　　第三，職業(yè)素質(zhì)教學(xué)體系方面的問題。全面系統(tǒng)的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育體系應(yīng)該包括課程平臺(tái)、師資隊(duì)伍、實(shí)踐基地、校園文化、制度機(jī)制等方面。在課程平臺(tái)方面，思想政治理論課教學(xué)與思想教育活動(dòng)脫節(jié)的問題，專業(yè)課程的教學(xué)過程中缺乏育人的功能，不能將第一課堂教學(xué)與第二課堂活動(dòng)有機(jī)結(jié)合;在師資隊(duì)伍方面，輔導(dǎo)員隊(duì)伍和學(xué)生交流溝通多，而任課老師與學(xué)生之間關(guān)系較為淡薄，專業(yè)指導(dǎo)老師和德育教師隊(duì)伍建設(shè)比較滯后;實(shí)踐基地方面，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地導(dǎo)入企業(yè)文化不夠，實(shí)訓(xùn)中缺乏對(duì)學(xué)生的職業(yè)要求;學(xué)校養(yǎng)成教育缺乏制度建設(shè)，專門針對(duì)學(xué)生養(yǎng)成教育方面的制度不全或幾乎沒有,有的旅游院校將養(yǎng)成教育制度和學(xué)生的管理制度混為一談,沒有專門的制度規(guī)范學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣、生活習(xí)慣和禮儀等。

　　四、旅游服務(wù)人才職業(yè)養(yǎng)成教育的對(duì)策

　　(一)政府政策引導(dǎo)，加強(qiáng)行業(yè)人才培訓(xùn)

　　政府要出臺(tái)相關(guān)政策，強(qiáng)化旅游管理服務(wù)，創(chuàng)新旅游人才機(jī)制，搞好從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)。結(jié)合旅游行業(yè)特點(diǎn)，狠抓服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管，搞好旅游企業(yè)的誠(chéng)信、道德建設(shè)，培育一批優(yōu)秀服務(wù)窗口單位，推出一批優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)和服務(wù)明星，引導(dǎo)旅游從業(yè)者樹立良好的服務(wù)意識(shí)、形象意識(shí)和榮譽(yù)意識(shí);啟動(dòng)旅游志愿者行動(dòng)計(jì)劃，吸引更多高素質(zhì)人才加入旅游服務(wù)行列，應(yīng)對(duì)旅游旺季導(dǎo)游員不足的問題;給予政策傾斜，面向社會(huì)招募和培訓(xùn)旅游急需人才，如2012年漢宜高鐵開通后，為緩解旅游旺季宜昌導(dǎo)游人員結(jié)構(gòu)性短缺矛盾，湖北省旅游局給宜昌“開綠燈”，給予特殊政策，招募培訓(xùn)300多名地接導(dǎo)游員;加強(qiáng)旅游行業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)有導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)，聘請(qǐng)本地名師講授本地的歷史文化、風(fēng)土人情，幫助導(dǎo)游完成從“全陪”到“地接”的轉(zhuǎn)變;在貫徹推行各級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，擴(kuò)大旅游從業(yè)人員培訓(xùn)的覆蓋面，加強(qiáng)對(duì)住宿、購(gòu)物、餐飲、娛樂等場(chǎng)所及旅游車輛的管理，加大相關(guān)從業(yè)人員的培訓(xùn)力度。

　　(二)旅游企業(yè)要重視員工隱性素質(zhì)，營(yíng)造學(xué)習(xí)成長(zhǎng)環(huán)境

　　旅游企業(yè)要建立起科學(xué)的員工素質(zhì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，一方面在選用和選拔人才時(shí)重視員工性格、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)態(tài)度等隱性素質(zhì)的考評(píng)，另一方面對(duì)在職員工進(jìn)行職業(yè)化水平測(cè)評(píng)并進(jìn)行針對(duì)性提升;要通過激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，完善績(jī)效考核制度，促使員工不斷提高自身素質(zhì);創(chuàng)造條件，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)提升，有組織、有紀(jì)律、有目的、不間斷地開展培訓(xùn)工作，基于員工職業(yè)發(fā)展構(gòu)建進(jìn)階式培訓(xùn)課程體系，提高培訓(xùn)效果;還要在日常管理中糾正員工的工作態(tài)度，不斷提高其工作能力。

　　(三)旅游從業(yè)者加強(qiáng)自我修煉，提升職業(yè)化水平

　　高鐵時(shí)代，人們對(duì)出游過程的便捷、安全、舒適，對(duì)旅游產(chǎn)品的個(gè)性化、特色化、高端化，對(duì)旅游接待設(shè)施的品位、功能、檔次，對(duì)旅游服務(wù)的人性化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求日益凸顯。旅游從業(yè)者要不斷地培養(yǎng)提高自己的素質(zhì)，以適應(yīng)行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。在工作中，從業(yè)者首先要按照職業(yè)行為規(guī)范開展工作，矯正自己的不良行為，對(duì)工作中的疏漏進(jìn)行有效的防范，提高工作效率，保證工作效果;第二，要在工作中不斷改進(jìn)，當(dāng)工作中出現(xiàn)紕漏時(shí)，虛心接受批評(píng)指正，不斷提高自己的職業(yè)能力水平，并在工作中追求卓越，重視細(xì)節(jié)，讓自己變得更加的專注和專業(yè);第三，貫徹終生學(xué)習(xí)的理念，通過自主學(xué)習(xí)、在實(shí)踐中修煉以及參加培訓(xùn)，不斷提高思想層次，強(qiáng)化和提升各項(xiàng)工作技能。

　　(四)建職業(yè)養(yǎng)成教育體系，發(fā)揮旅游院校的人才培養(yǎng)作用

　　旅游院校要在專業(yè)人才培養(yǎng)方案中明晰職業(yè)素質(zhì)要求，并設(shè)計(jì)職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育的實(shí)施環(huán)節(jié)，構(gòu)建全方位、全過程、全方法的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育體系。

　　首先，構(gòu)建全方位職業(yè)養(yǎng)成教育的機(jī)制，即學(xué)校、家庭、企業(yè)相互合作以及學(xué)生自我修煉，課堂教學(xué)、第二課堂(社團(tuán)活動(dòng)、校園文化活動(dòng)等)、第三課堂(校外實(shí)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)等)多管齊下，全方位塑造學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)校、企業(yè)、家長(zhǎng)、學(xué)生四方必須重視各自在職業(yè)素養(yǎng)形成中的角色地位，形成“教育的合力”，以達(dá)到最佳的教育效果;在課程教育平臺(tái)方面，拓展課堂空間和內(nèi)容，將職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育融入到專業(yè)課教學(xué)中;將校外實(shí)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)等作為職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育的延續(xù)，實(shí)現(xiàn)校園與社會(huì)、企業(yè)的有效銜接;注重校園文化建設(shè)，充分發(fā)揮環(huán)境育人的重要作用。

　　第二，實(shí)施全過程的職業(yè)養(yǎng)成教育方案，貫穿學(xué)生的學(xué)習(xí)生涯。通過“職業(yè)認(rèn)知—職業(yè)實(shí)踐——職業(yè)拓展—職業(yè)設(shè)計(jì)”四段式交互成長(zhǎng)型的職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練體系，從學(xué)生入學(xué)教育到畢業(yè)教育、從校內(nèi)學(xué)習(xí)到校外實(shí)習(xí)的全過程來培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)。

　　第三，運(yùn)用“全方法”做好職業(yè)養(yǎng)成教育。運(yùn)用多種教學(xué)方法，著力培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，在教學(xué)過程中，采取情景教學(xué)、案例教學(xué)、課堂討論、現(xiàn)場(chǎng)參觀講解等多元化的教學(xué)模式;強(qiáng)化職業(yè)化、體驗(yàn)式教學(xué)，比如在授課過程中開展團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)文化，實(shí)行團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的綜合測(cè)評(píng)，以增強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作意識(shí);課堂要求、教學(xué)組織中也要體現(xiàn)對(duì)職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，如專業(yè)課程要求統(tǒng)一職業(yè)著裝，課前要求召開班前例會(huì)，整理儀表，增加學(xué)生的職業(yè)體驗(yàn)和提升他們的職業(yè)感;通過有效的評(píng)價(jià)體系促進(jìn)職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育，比如一些課程考核基于職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的要求，考量考勤、儀表、職業(yè)習(xí)慣與行為、課堂參與情況等。

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　　基金項(xiàng)目：本文為湖北省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào)：2011jyte180)

　　，武漢商學(xué)院科研項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào)：2010Q006)的成果之一。