本文關(guān)鍵詞：基于馬爾可夫鏈的客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型研究

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【摘要】：市場競爭的白熱化和客戶個性化需求的多樣化，使得越來越多的企業(yè)更加重視客戶關(guān)系管理，但與此同時也對企業(yè)的客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。一方面，客戶資源的激烈爭奪導(dǎo)致客戶狀態(tài)的不穩(wěn)定性和易變性，另一方面，客戶個性化需求的多樣化意味著客戶狀態(tài)的難確定性和多變性。不同的客戶狀態(tài)，其客戶價值不一樣，客戶狀態(tài)的轉(zhuǎn)移伴隨著客戶價值的變化，因此要想實現(xiàn)客戶價值的最大化，就需要客戶狀態(tài)朝向有利的方向轉(zhuǎn)移。 本文在總結(jié)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對客戶關(guān)系管理、動態(tài)客戶關(guān)系管理和馬爾可夫鏈的相關(guān)理論進行梳理，為后續(xù)研究打下基礎(chǔ)。接著對客戶狀態(tài)及其轉(zhuǎn)移展開全面闡述，從客戶屬性開始分析，提煉客戶特征，并據(jù)此進行客戶群劃分，來確定客戶所處狀態(tài)；提出客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移的概念，分析總結(jié)其特點和影響因素，并從客戶狀態(tài)序列的角度對其分類研究。 本文接著采用馬爾可夫鏈對客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移開展建模研究，首先明確了客戶關(guān)系發(fā)展的長期性和階段性，對隱馬爾可夫模型在動態(tài)CRM方面的研究適用性進行論證；其次分別建立基于馬爾可夫鏈的客戶生命周期狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型和客戶群狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型。 最后針對W企業(yè)開展上述模型的實證研究，在對W企業(yè)的數(shù)據(jù)進行處理后，確定客戶狀態(tài)數(shù)，總結(jié)各個客戶狀態(tài)的特點，得出客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移概率矩陣，分析其狀態(tài)轉(zhuǎn)移規(guī)律，針對客戶關(guān)系管理提出總體建議，，并面向不同狀態(tài)的客戶分別給出相應(yīng)的營銷策略。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶狀態(tài)及其轉(zhuǎn)移 馬爾可夫鏈 隱馬爾可夫模型
【學(xué)位授予單位】：武漢理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第1章 緒論9-17
• 1.1 研究背景及意義9-11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-14
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3 研究內(nèi)容及方法14-17
• 1.3.1 研究內(nèi)容14-15
• 1.3.2 研究方法及技術(shù)路線15-17
• 第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)17-24
• 2.1 客戶關(guān)系管理17-19
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵17-18
• 2.1.2 客戶關(guān)系與客戶價值18-19
• 2.2 動態(tài)客戶關(guān)系管理19-23
• 2.2.1 動態(tài)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與流程19-21
• 2.2.2 客戶狀態(tài)與客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移21-22
• 2.2.3 動態(tài)客戶關(guān)系管理的建模22-23
• 2.3 馬爾可夫鏈23-24
• 2.3.1 馬爾可夫鏈簡介23
• 2.3.2 隱馬爾可夫模型簡介23-24
• 第3章 客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移24-35
• 3.1 客戶狀態(tài)分析24-30
• 3.1.1 客戶屬性24-26
• 3.1.2 客戶特征26-27
• 3.1.3 客戶狀態(tài)27-30
• 3.2 客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移分析30-35
• 3.2.1 客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移的概念與特點30-31
• 3.2.2 客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移的影響因素31-33
• 3.2.3 客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移的類型33-35
• 第4章 基于馬爾可夫鏈的客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型35-42
• 4.1 馬爾可夫鏈與客戶關(guān)系管理35-37
• 4.1.1 客戶關(guān)系發(fā)展的長期性和階段性35-36
• 4.1.2 隱馬爾可夫模型的功能與適用性36-37
• 4.2 基于馬爾可夫鏈的客戶生命周期狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型37-38
• 4.2.1 客戶生命周期的狀態(tài)描述37-38
• 4.2.2 客戶生命周期狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型分析38
• 4.3 基于馬爾可夫鏈的客戶群狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型38-42
• 4.3.1 模型分析39-40
• 4.3.2 客戶狀態(tài)衡量40
• 4.3.3 狀態(tài)轉(zhuǎn)移矩陣40-42
• 第5章 實證研究42-47
• 5.1 W 企業(yè)客戶交易數(shù)據(jù)獲取與處理42-43
• 5.2 模型評估43-45
• 5.2.1 客戶狀態(tài)數(shù)的確定43
• 5.2.2 參數(shù)估計43-44
• 5.2.3 客戶狀態(tài)描述與客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移44-45
• 5.3 客戶關(guān)系管理及營銷策略建議45-47
• 第6章 全文總結(jié)與研究展望47-49
• 6.1 研究總結(jié)47-48
• 6.2 研究展望48-49
• 致謝49-50
• 參考文獻50-52

【參考文獻】

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本文編號：881148