本文關(guān)鍵詞：基于客戶關(guān)系管理的航空公司常旅客計(jì)劃研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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四川大學(xué)碩士學(xué)位論文基于客戶關(guān)系管理的航空公司常旅客計(jì)劃研究姓名:邵梅申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別:碩士專業(yè):工商管理指導(dǎo)教師:羅利20040101基于客戶關(guān)系管理的航空公司常旅客計(jì)劃研究研究生:邵梅導(dǎo)師:羅利(副教授)摘要隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,航空產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯,航空公司從價(jià)格、服務(wù)間的競爭逐漸轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻母偁?常旅客計(jì)劃因此應(yīng)運(yùn)而生。常旅客計(jì)劃作為一種非價(jià)格的市場營銷策略,被國際民航運(yùn)輸業(yè)普遍采用。隨著電子商務(wù)的發(fā)展,國外航空公司普遍運(yùn)用客戶關(guān)系管理(CRM)來提高對(duì)常旅客的服務(wù)能力,增強(qiáng)自己的核心競爭力,而CRM在國內(nèi)航空公司的運(yùn)用還處于萌芽階段。本文以國內(nèi)A航空公司為例,運(yùn)用CRM“以客戶為中心”的理念和方法,對(duì)A航空公司常旅客計(jì)劃的運(yùn)作及發(fā)展進(jìn)行了分析,明確了目前常旅客客戶關(guān)系中存在的問題。依照CRM價(jià)值鏈理論對(duì)客戶價(jià)值分析、客戶價(jià)值認(rèn)識(shí)、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、價(jià)值方案、客戶關(guān)系管理以及企業(yè)支持系統(tǒng)等六個(gè)方面對(duì)常旅客計(jì)劃的CRM應(yīng)用進(jìn)行了全面的分析研究。通過對(duì)A航空公司常旅客歷史價(jià)值的分析,提出了客戶價(jià)值矩陣和相應(yīng)的資源配置及客戶保持策略;對(duì)戰(zhàn)略意義客戶特性及價(jià)值敏感點(diǎn)進(jìn)行了深入分析,并從服務(wù)、信息收集、溝通渠道、客戶關(guān)系四個(gè)方面確定... 內(nèi)容來自轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)明出處.

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