本文關(guān)鍵詞：基于客戶關(guān)系管理的航空公司常旅客計(jì)劃研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

四川大學(xué) 碩士學(xué)位論文 基于客戶關(guān)系管理的航空公司常旅客計(jì)劃研究 姓名：邵梅 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士 專業(yè)：工商管理 指導(dǎo)教師：羅利 20040101 基于客戶關(guān)系管理 的航空公司常旅客計(jì)劃研究 研究生：邵梅 導(dǎo)師：羅利 副教授 摘 要 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，航空公司 從價(jià)格、服務(wù)間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻母?jìng)爭(zhēng)，常旅客計(jì)劃因此應(yīng)運(yùn)而生。常 旅客計(jì)劃作為一種非價(jià)格的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，被國(guó)際民航運(yùn)輸業(yè)普遍采用。隨著 電子商務(wù)的發(fā)展，，國(guó)外航空公司普遍運(yùn)用客戶關(guān)系管理 CRM 來(lái)提高對(duì)常旅 客的服務(wù)能力，增強(qiáng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而CRM在國(guó)內(nèi)航空公司的運(yùn)用還處 于萌芽階段。 本文以國(guó)內(nèi)A航空公司為例，運(yùn)用CRM“以客戶為中心”的理念和方法， 對(duì)A航空公司常旅客計(jì)劃的運(yùn)作及發(fā)展進(jìn)行了分析，明確了目前常旅客客戶 關(guān)系中存在的問(wèn)題。依照CRM價(jià)值鏈理論對(duì)客戶價(jià)值分析、客戶價(jià)值認(rèn)識(shí)、 價(jià)值網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、價(jià)值方案、客戶關(guān)系管理以及企業(yè)支持系統(tǒng)等六個(gè)方面對(duì)常旅 客計(jì)劃的CRM應(yīng)用進(jìn)行了全面的分析研究。 通過(guò)對(duì)A航空公司常旅客歷史價(jià)值的分析，提出了客戶價(jià)值矩陣和相應(yīng) 的資源配置及客戶保持策略；對(duì)戰(zhàn)略意義客戶特性及價(jià)值敏感點(diǎn)進(jìn)行了深入分 析，并從服務(wù)、信息收集、溝通渠道、客戶關(guān)系四個(gè)方面確定了價(jià)值方案：并 針對(duì)價(jià)值方案，提出了相應(yīng)的客戶

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