本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)發(fā)展問題的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《山東大學(xué)》 2007年

工商銀行客戶關(guān)系管理（CRM）體系的應(yīng)用研究

李永強  

【摘要】： 隨著經(jīng)濟(jì)的全球化和外資銀行的大量涌入，以及我國金融改革的不斷深入，國內(nèi)金融市場競爭日益激烈，金融買方市場已初步形成。同時，以Internet為代表的信息技術(shù)飛速發(fā)展，深刻地影響了商業(yè)銀行傳統(tǒng)的運作模式，面對業(yè)務(wù)創(chuàng)新和快速響應(yīng)市場的需要，也為商業(yè)銀行的經(jīng)營管理提出了更高的要求。在這樣的新形勢下，，作為目前國內(nèi)規(guī)模最大的商業(yè)銀行——中國工商銀行，建立與加強客戶關(guān)系管理，已成為其鞏固和提高市場競爭力的迫切需要。 本文結(jié)合CRM理論和國外銀行業(yè)實施CRM的案例，認(rèn)真對國內(nèi)商業(yè)銀行與CRM理念進(jìn)行了比較分析，并在對工商銀行市場競爭的優(yōu)劣勢剖析的基礎(chǔ)上，針對目前工商銀行經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，從信息、流程、技術(shù)、人員等方面，探索和研究工商銀行如何系統(tǒng)實施CRM，如何利用CRM加強對客戶的維護(hù)管理，以達(dá)到提高客戶忠誠度，提升工商銀行競爭能力的目的。 本文具體的研究步驟如下：第一章對問題背景進(jìn)行綜述，確定了文章的結(jié)構(gòu)、流程；第二章對CRM理論進(jìn)行了綜述；第三章介紹了國外商業(yè)銀行的CRM發(fā)展情況和典型案例，對我國商業(yè)銀行CRM應(yīng)用進(jìn)行了分析；第四章分析了工商銀行CRM應(yīng)用的具體現(xiàn)狀；第五章為工商銀行構(gòu)建CRM提供了總體構(gòu)想，并從CRM四要素的角度，提出了工商銀行實施CRM的具體建議措施；第六章結(jié)論部分說明本文的主要研究結(jié)果和進(jìn)一步研究建議。 本文主要研究成果包括：針對目前商業(yè)銀行在CRM應(yīng)用過程中，多是在數(shù)據(jù)倉庫等技術(shù)層面應(yīng)用的實際情況，提出了從信息、流程、技術(shù)和人員等四大要素對工商銀行CRM的實施進(jìn)行整體規(guī)劃，逐一分析研究了工商銀行的基本情況和存在的問題，提供了工商銀行構(gòu)建CRM的總體構(gòu)想，并從信息資源、組織流程、信息技術(shù)以及人員的激勵培訓(xùn)等方面，提出了工商銀行CRM應(yīng)用的具體建議措施。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F832.2
【目錄】：

摘要6-7

ABSTRACT7-9

第一章 緒論9-13

1.1 課題研究背景9-11

1.2 課題研究的方法和步驟11-13

第二章 CRM理論綜述13-27

2.1 CRM產(chǎn)生的背景13-15

2.2 CRM的基本定義15-21

2.3 CRM的發(fā)展21-27

第三章 CRM在商業(yè)銀行中的應(yīng)用分析27-40

3.1 國際商業(yè)銀行 CRM的興起27-28

3.2 商業(yè)銀行 CRM項目案例分析28-32

3.3 我國商業(yè)銀行實施 CRM的必要性分析32-34

3.4 我國商業(yè)銀行管理理念與 CRM管理理念比較分析34-37

3.5 CRM對提升我國商業(yè)銀行競爭優(yōu)勢的作用37-40

第四章 工商銀行 CRM應(yīng)用現(xiàn)狀分析40-64

4.1 工商銀行競爭優(yōu)劣勢比較分析40-45

4.2 工商銀行 CRM的現(xiàn)狀45-61

4.3 工商銀行實施應(yīng)用 CRM存在問題的分析61-64

第五章 工商銀行構(gòu)建 CRM的解決方案64-77

5.1 構(gòu)建 CRM的總體構(gòu)想64-67

5.2 工商銀行實施 CRM的具體建議措施67-77

第六章 結(jié)論77-79

6.1 本文的主要研究結(jié)果77-78

6.2 有待進(jìn)一步研究和解決的問題78-79

參考文獻(xiàn)79-81

致謝81-82

學(xué)位論文評閱及答辯情況表82

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  本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)發(fā)展問題的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：67950