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  本文關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈上的客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《華東師范大學(xué)》 2004年

供應(yīng)鏈上的客戶關(guān)系管理研究

韓楊  

【摘要】：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)變?yōu)楣⿷?yīng)鏈同供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。供應(yīng)鏈必須依靠鏈上企業(yè)間的協(xié)同，以及對(duì)最終客戶需求的滿足來(lái)創(chuàng)造供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理中缺乏生產(chǎn)商、分銷(xiāo)商和最終客戶之間的聯(lián)系，最終客戶的需求信息無(wú)法及時(shí)通過(guò)分銷(xiāo)商反饋給生產(chǎn)商，導(dǎo)致客戶反應(yīng)滯后，不利于供應(yīng)鏈的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。借助“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理就可以改變這種情況，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈由“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)供應(yīng)鏈管理由“推式”管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄健惫芾�，增�?qiáng)供應(yīng)鏈的整體競(jìng)爭(zhēng)力，因而供應(yīng)鏈上的客戶關(guān)系管理越來(lái)越受到重視。 但在我國(guó)供應(yīng)鏈上的客戶關(guān)系管理中存在著多方面的問(wèn)題：首先，是觀念上的不足。我國(guó)在供應(yīng)鏈上應(yīng)用客戶關(guān)系管理時(shí)，多將其看作是一種信息技術(shù)的應(yīng)用，而忽視了從根本上講，客戶關(guān)系管理是一種管理理念。同時(shí)，在供應(yīng)鏈上的客戶關(guān)系管理中只關(guān)注了最終客戶；其次，我國(guó)在客戶關(guān)系管理的運(yùn)用中，缺少真正具有應(yīng)用價(jià)值的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而這根本上還是由于沒(méi)有真正的以客戶為中心，而是為了技術(shù)而技術(shù)；最后，在具體運(yùn)用過(guò)程中，我國(guó)供應(yīng)鏈上的客戶關(guān)系管理又面臨企業(yè)信息傳遞、企業(yè)流程的變革、企業(yè)間文化的沖突等問(wèn)題。 因此，本文在對(duì)供應(yīng)鏈上的客戶關(guān)系全面認(rèn)識(shí)，論證客戶關(guān)系管理同供應(yīng)鏈管理整合的必要性的基礎(chǔ)上，通過(guò)相關(guān)理論分析，給出供應(yīng)鏈上客戶關(guān)系管理應(yīng)遵循的基本原則，應(yīng)使用的信息技術(shù)，并構(gòu)建供應(yīng)鏈上客戶關(guān)系管理的理想模式。結(jié)合我國(guó)在供應(yīng)鏈上客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，從供應(yīng)鏈上成員企業(yè)間的客戶關(guān)系，以及供應(yīng)鏈成員企業(yè)同供應(yīng)鏈最終客戶的客戶關(guān)系兩方面著手，，嘗試給出相應(yīng)的對(duì)策。 本文應(yīng)用了制度經(jīng)濟(jì)學(xué)、戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的相關(guān)理論來(lái)進(jìn)行分析。創(chuàng)新之處就在于：對(duì)于供應(yīng)鏈上客戶關(guān)系管理內(nèi)容的重新認(rèn)識(shí)，指出供應(yīng)鏈上存在兩種類(lèi)型的客戶關(guān)系，在此基礎(chǔ)上根據(jù)相關(guān)理論分析，構(gòu)建供應(yīng)鏈上客戶關(guān)系管理的理想模式，并結(jié)合我國(guó)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】：供應(yīng)鏈管理 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：華東師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類(lèi)號(hào)】：F274
【目錄】：

摘要3-4

ABSTRACT4-7

引言7-9

第一章 供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理9-20

1.1 供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理9-12

1.2 客戶關(guān)系管理12-16

1.3 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的整合16-20

第二章 供應(yīng)鏈上客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)20-31

2.1 交易費(fèi)用理論20-22

2.2 價(jià)值鏈與核心競(jìng)爭(zhēng)力理論22-25

2.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論25-30

2.4 國(guó)際分工與國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作30-31

第三章 供應(yīng)鏈上客戶關(guān)系管理的基本框架31-39

3.1 供應(yīng)鏈上客戶關(guān)系管理應(yīng)遵循的基本原則31-32

3.2 供應(yīng)鏈上客戶關(guān)系管理應(yīng)使用的信息技術(shù)32-34

3.3 供應(yīng)鏈上客戶關(guān)系管理的內(nèi)容34-38

3.4 小結(jié)38-39

第四章 我國(guó)供應(yīng)鏈上客戶關(guān)系管理的探討39-49

4.1 我國(guó)供應(yīng)鏈上客戶關(guān)系管理面臨的問(wèn)題39-43

4.2 我國(guó)供應(yīng)鏈上客戶關(guān)系管理的對(duì)策43-49

結(jié)論49-50

參考文獻(xiàn)50-53

致謝53

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