本文關鍵詞：中國銀行C分行客戶關系管理優(yōu)化研究

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【摘要】：國內(nèi)外的經(jīng)濟環(huán)境變化給商業(yè)銀行的發(fā)展帶來巨大挑戰(zhàn)。從國內(nèi)來看,2015年全國兩會政府工作報告中提出我國經(jīng)濟發(fā)展正處于“新常態(tài)”時期,各行業(yè)面臨著經(jīng)濟下行的壓力,與經(jīng)濟發(fā)展一榮俱榮的金融業(yè)——尤其是為經(jīng)濟發(fā)展提供大量資本的商業(yè)銀行所經(jīng)受的經(jīng)營壓力更大。國外方面,世界經(jīng)濟仍然深陷于低迷的泥沼中無法自拔,2007年美國的“次貸危機”及2008年歐洲的“歐債危機”無疑是雪上加霜,這些都必然波及到我國商業(yè)銀行的經(jīng)營活動,進一步擴大商業(yè)銀行的經(jīng)營風險。面對雙重壓力,商業(yè)銀行只有通過進一步地關注客戶關系管理,將“客戶”這一關鍵資源緊緊掌握在自己手中,才能以不變應萬變,才能在產(chǎn)品、服務同質(zhì)化越來越嚴重的金融市場中獨占鰲頭。商業(yè)銀行客戶關系管理有著豐富的內(nèi)涵延伸,不能簡單地理解成傳統(tǒng)的客戶營銷,成功的商業(yè)銀行客戶關系管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)“銀行——客戶——銀行員工”三層利益相關者的共同利益提升,對商業(yè)銀行而言有著更重要的意義。在對中國銀行C分行進行SWOT分析時,筆者認為中國銀行C分行正處于迅速發(fā)展的拐點,實施并優(yōu)化客戶關系管理是其實現(xiàn)迅速發(fā)展的重要途徑之一。發(fā)達國家商業(yè)銀行客戶關系管理的成功經(jīng)驗對中國銀行C分行有積極的指導意義,而通過對L農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關系管理的分析,筆者發(fā)現(xiàn)無論是國外的還是國外成功的客戶關系管理,都是在基于所處地區(qū)的經(jīng)濟狀況、商業(yè)銀行的運營環(huán)境的基本事實上構(gòu)建的,這也間接說明中國銀行C分行的客戶關系管理應基于C地區(qū)及本行的基本情況進行設計,其客戶關系管理存在優(yōu)化的可能。雖然中國銀行C分行建立了客戶關系管理體系,其客戶關系管理體系也的確為中國銀行C分行的快速發(fā)展起到了積極作用,但其客戶關系管理存在經(jīng)營管理理念落后、業(yè)務效率流程低下等原因。針對中國銀行C分行客戶關系管理存在的問題,筆者提出了更新管理理念、提供差別化服務、建立客戶信息區(qū)分系統(tǒng)等一系列可操作性較強的對策建議。
【關鍵詞】：中國銀行C分行 客戶關系管理 優(yōu)化
【學位授予單位】：湘潭大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F832.33
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 導論9-15
• 1.1 選題背景及意義9-10
• 1.1.1 選題背景9-10
• 1.1.2 選題意義10
• 1.2 文獻綜述10-12
• 1.2.1 關于CRM理論的文獻綜述10-11
• 1.2.2 關于商業(yè)銀行CRM的文獻綜述11-12
• 1.3 研究思路、研究方法12-13
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 研究思路13
• 1.4 本文篇章結(jié)構(gòu)安排13-15
• 第2章 理論基礎：商業(yè)銀行客戶關系管理概論15-24
• 2.1 客戶關系管理在商業(yè)銀行管理中的內(nèi)涵延伸15-17
• 2.2 客戶關系管理對現(xiàn)代商業(yè)銀行的重要意義17-20
• 2.3 中國銀行C分行實施CRM的必要性分析20-22
• 2.3.1 中國銀行C分行運營狀況20
• 2.3.2 中國銀行C分行比較優(yōu)勢：SWOT分析框架20-22
• 2.4 本章小結(jié)22-24
• 第3章 國內(nèi)外商業(yè)銀行CRM分析及啟示24-33
• 3.1 國外商業(yè)銀行CRM案例分析24-29
• 3.1.1 美國商業(yè)銀行CRM實例分析24-27
• 3.1.2 德國商業(yè)銀行客戶關系管理特點及實例分析27-28
• 3.1.3 其他典型發(fā)達國家CRM分析28-29
• 3.2 國內(nèi)商業(yè)銀行CRM案例分析29-32
• 3.2.1 L農(nóng)村商業(yè)銀行CRM情況簡介29-30
• 3.2.2 L農(nóng)村商業(yè)銀行CRM體系的特點30-32
• 3.2.3 L農(nóng)村商業(yè)銀行CRM總結(jié)32
• 3.3 本章小結(jié)32-33
• 第4章 中國銀行C分行客戶關系管理現(xiàn)狀分析33-38
• 4.1 中國銀行C分行客戶關系管理實施現(xiàn)狀33-35
• 4.1.1 建立客戶經(jīng)理制33
• 4.1.2 對內(nèi)設機構(gòu)與部門進行重新設計33
• 4.1.3 提供個性化的金融產(chǎn)品、服務33-34
• 4.1.4 采取差異化客戶管理策略34
• 4.1.5 綜合型客戶關系管理基本成型34-35
• 4.1.6 完善電子化服務渠道35
• 4.2 中國銀行C分行CRM存在的問題35-38
• 4.2.1 管理理念落后35-36
• 4.2.2 單方面調(diào)配客戶資源36-37
• 4.2.3 客戶關系管理效率未達到最優(yōu)37-38
• 4.2.4 制度建設不到位38
• 4.4 本章小結(jié)38
• 第5章 優(yōu)化中國銀行C分行客戶關系管理的對策建議38-46
• 5.1 更新管理理念39
• 5.2 提供差別化服務39-40
• 5.3 建立客戶信息區(qū)分系統(tǒng)40
• 5.4 加強職能建設及轉(zhuǎn)變40-41
• 5.5 加快業(yè)務創(chuàng)新及發(fā)展41
• 5.6 建立客戶信息銷售系統(tǒng)41-44
• 5.7 本章小結(jié)44-46
• 參考文獻46-48
• 致謝48-49
• 個人簡歷、攻讀碩士期間發(fā)表的學術論文49

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本文編號：545179