本文關(guān)鍵詞：靈客貫通公司CRM系統(tǒng)搭建與實施研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：本案例描述了靈客貫通公司自主開發(fā)客戶服務系統(tǒng)（CRM）的過程，該系統(tǒng)的設計方案不僅業(yè)務類型復雜、功能模塊繁多，而且需要各個部門共十四個崗位員工的高度協(xié)作。在項目開發(fā)小組、合作開發(fā)伙伴、各部門骨干員工、公司領(lǐng)導的共同努力下，歷經(jīng)半年的時間，CRM系統(tǒng)終于順利上線運行，并驗收合格；CRM系統(tǒng)的順利實施，對公司的業(yè)務發(fā)展起到了決定性作用；CRM系統(tǒng)使公司在激烈的教育培訓市場競爭中占據(jù)了一席之地。 公司啟動該項目之時，受教育培訓市場競爭的影響，公司業(yè)務正處于停滯不前的階段，并且在系統(tǒng)開發(fā)過程中公司的業(yè)績一直在不斷下滑，差一點就因經(jīng)費問題中途夭折。CRM系統(tǒng)上線實施后，在短短的半年時間里，公司的銷售業(yè)績和客戶滿意度有了大幅的提升。通過比較CRM系統(tǒng)實施完成前后，公司在銷售業(yè)績、客戶滿意度、工作效率等方面的不同，，剖析了該企業(yè)在惡劣的市場競爭環(huán)境下，如何在CRM系統(tǒng)的幫助下，通過業(yè)務流程再造、流程優(yōu)化、組織架構(gòu)調(diào)整等手段，從舉步維艱、險象環(huán)生的狀態(tài)中逐漸站穩(wěn)腳跟、并取得一定業(yè)績的原因。 CRM系統(tǒng)幫靈客貫通公司實現(xiàn)了對客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業(yè)化管理，避免因業(yè)務調(diào)整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；同時提高了面向客戶工作的有效性和效率，從而全面提升了客戶的滿意度。CRM系統(tǒng)解決了原來各級領(lǐng)導不能及時了解所轄業(yè)務人員的工作進度和結(jié)果的問題。CRM系統(tǒng)提供全面的銷售分析，幫助公司對銷售狀況、銷售構(gòu)成、前期比較、丟單情況進行科學的分析。系統(tǒng)提供全面的系統(tǒng)分析，幫助公司對價值系統(tǒng)、問題進行多種分析，為企業(yè)尋找價值系統(tǒng)和系統(tǒng)選型提供市場銷售依據(jù)。 本案例通過分析總結(jié)靈客貫通公司CRM系統(tǒng)實施過程中的工作計劃安排、遇到的各類困難以及最終的解決方案，給中型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理方案總結(jié)了一些經(jīng)驗。啟動CRM系統(tǒng)，企業(yè)應該把它上升到一個戰(zhàn)略的高度，而不能僅僅把它當作一個可用或可不用的工具而已。CRM不僅可以幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系，它還能幫助企業(yè)更快更好的打造核心競爭力。這對于依賴于客戶生存的企業(yè)來說尤為重要。 在什么時候上CRM系統(tǒng)，以及上一個什么樣的CRM系統(tǒng)？各個企業(yè)要根據(jù)自己的公司規(guī)模、客戶行業(yè)特色、產(chǎn)品特色、企業(yè)發(fā)展階段等因素，找到合適的時機與方案，因為并不是所有的企業(yè)都能夠適用CRM策略。無論是時機不對，還是方案不適合，都有可能導致失敗。因此，在上CRM之前，一定要請CRM供應商做好相關(guān)的技術(shù)咨詢和可行性論證工作。
【關(guān)鍵詞】：CRM系統(tǒng) 實施 研究
【學位授予單位】：沈陽大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：TP315;F274
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-9
• 目錄9-11
• 第1章 緒論11-14
• 第2章 公司背景與經(jīng)營現(xiàn)狀14-19
• 2.1 公司背景概述14-15
• 2.2 公司經(jīng)營現(xiàn)狀概述15-19
• 2.2.1 品牌問題15-16
• 2.2.2 資金問題16
• 2.2.3 老客戶的維護問題16
• 2.2.4 新客戶的開發(fā)問題16-19
• 第3章 公司研發(fā) CRM 系統(tǒng)的原因19-25
• 3.1 公司信息管理的現(xiàn)狀19-20
• 3.2 公司在客戶滿意度方面的問題分析20-22
• 3.3 公司核心競爭力分析22
• 3.4 公司實施 CRM 要實現(xiàn)的目標22-25
• 第4章 公司 CRM 系統(tǒng)的搭建25-43
• 4.1 選擇供應商的過程25-27
• 4.2 客戶關(guān)系管理框架與理論基礎27-29
• 4.2.1 生命周期理論27
• 4.2.2 客戶體驗營銷理論27-28
• 4.2.3 關(guān)系營銷理論28
• 4.2.4 數(shù)據(jù)庫營銷理論28-29
• 4.3 關(guān)聯(lián)崗位的工作職責劃分29-30
• 4.4 搭建的 CRM 系統(tǒng)方案描述30-36
• 4.5 搭建的 CRM 系統(tǒng)的先進性36-43
• 4.5.1 在客戶資源管理方面的先進性36-37
• 4.5.2 在工作監(jiān)督和管理方面的先進性37-38
• 4.5.3 在客戶聯(lián)絡與銷售機會管理方面的先進性38
• 4.5.4 在市場管理方面的先進性38-39
• 4.5.5 在銷售管理方面的先進性39-40
• 4.5.6 在員工管理方面的先進性40
• 4.5.7 在分析決策方面的先進性40-43
• 第5章 公司 CRM 系統(tǒng)的實施43-51
• 5.1 CRM 系統(tǒng)實施的標準過程43-44
• 5.2 CRM 上線的實施過程44-48
• 5.2.1 CRM 系統(tǒng)實施準備工作44
• 5.2.2 流程測試與二次開發(fā)階段44-46
• 5.2.3 會議室導航階段46-47
• 5.2.4 系統(tǒng)切換階段47-48
• 5.2.5 系統(tǒng)支持階段48
• 5.3 CRM 系統(tǒng)實施中發(fā)現(xiàn)的問題與解決方法48-51
• 第6章 CRM 系統(tǒng)實施效果分析51-59
• 6.1 CRM 系統(tǒng)的實施效果51-55
• 6.1.1 在市場活動控制方面51-52
• 6.1.2 在銷售業(yè)績方面52
• 6.1.3 在內(nèi)部管理方面52-54
• 6.1.4 在提高客戶滿意度方面54-55
• 6.2 CRM 的實施驗證了哪些理論55
• 6.3 CRM 實施對同行業(yè)的啟示55-59
• 6.3.1 CRM 可以幫企業(yè)解決的問題56
• 6.3.2 CRM 成功實施的關(guān)鍵因素56-59
• 結(jié)束語59-61
• 參考文獻61-63
• 致謝63-64

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 李寶東,宋瀚濤;數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理(CRM)中的應用[J];計算機應用研究;2002年10期

2 張國安,孫忠;客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化[J];科技進步與對策;2001年01期

3 王學軍,陳武;運用CRM打造企業(yè)的核心競爭力[J];科技進步與對策;2004年05期

  本文關(guān)鍵詞：靈客貫通公司CRM系統(tǒng)搭建與實施研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：499256