本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理在我國(guó)零售業(yè)中的應(yīng)用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文 Y873279 客戶關(guān)系管理在我國(guó)零售業(yè)中的應(yīng)用 TheApplicationofCustomerRelationshipManagement inLocalRetailing 學(xué)位類別： 專業(yè)類別： 培養(yǎng)單位： 作者姓名： 指導(dǎo)教師： 完成日期： 經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士 產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院 黃倩 曲德森教授 二oO六年三月 摘要 摘 要 客戶關(guān)系管理是從關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，旨在通過(guò)為客戶提供更 好的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，與客戶建立起一種良好的關(guān)系，進(jìn) 而維持長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。客戶可以得到更能滿足其偏好的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)可 以實(shí)現(xiàn)銷售額和利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)，最終實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)， 為客戶關(guān)系管理的實(shí)施提供了更為高效的途徑，可以更有效地收集、整理、分 析客戶的相關(guān)信息，更好地掌握客戶的消費(fèi)行為，更好地為客戶提供個(gè)性化服 務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理自產(chǎn)生以來(lái)，已經(jīng)在電信、金融等行業(yè)的實(shí)踐中發(fā)揮了巨大 的作用。 作為與消費(fèi)者直接接觸的零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，擁有的客戶數(shù)量相當(dāng)巨大，怎樣 才能在如此眾多的客戶中找準(zhǔn)自己的目標(biāo)顧客并為其提供貼心的服務(wù)，就顯得 格外重要。特別是對(duì)本土零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，一方面，消費(fèi)者的需求變化導(dǎo)致新型 零售業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，各業(yè)態(tài)之間對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)奪愈演愈烈，另～方面，在中國(guó) 加入wTO之后，國(guó)際零售巨頭紛紛加大了進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)對(duì)力度，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益 激烈。因此，本土零售企業(yè)必須找到一條新的出路，，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 立足。 客戶關(guān)系管理已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外的眾多行業(yè)中有了多年的實(shí)踐，成功率也越來(lái) 越高，作者提出將客戶關(guān)系管理引入我國(guó)零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，以期改善 本土零售企業(yè)仍廣泛存在的市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確、目標(biāo)客戶不明確、經(jīng)營(yíng)理

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