本文關鍵詞：網絡顧客忠誠的影響因素分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：根據中國電子商務研究中心2014年3月17日發(fā)布的《2013年度中國電子商務市場數據監(jiān)測報告》顯示,截止到2013年底,中國電子商務市場交易規(guī)模達10.2萬億元,同比增長29.9%。其中,B2B電子商務市場交易額達8.2萬億元,同比增長31.2%。網絡零售市場交易規(guī)模達18851億元,同比增長42.8%。在電子商務市場快速發(fā)展的同時,大量的傳統企業(yè)也在向電子商務企業(yè)轉型,整個市場的競爭在逐漸加劇,導致企業(yè)的成本不斷上升。而根據帕累托提出的80/20法則,企業(yè)80%的利潤只來自其20%的客戶,企業(yè)保留老客戶的成本遠低于開發(fā)新客戶。而電子商務環(huán)境下,消費者只需點擊鼠標就可以在各商家之間做出對比并進行選擇,企業(yè)想保留住顧客變得更加困難。因此,電子商務企業(yè)如何獲得并保留網絡顧客,使得顧客忠誠于企業(yè)是企業(yè)界也是學界比較關心的問題。目前國內外學者對于傳統顧客忠誠的研究雖比較多,而對于網絡環(huán)境下顧客忠誠的研究卻相對較少。特別是,國內學術界對于網絡顧客忠誠影響因素的研究還沒有形成統一的觀點,一些學者雖分別對顧客感知價值、顧客信任、顧客滿意以及轉換成本與網絡顧客忠誠的關系進行過研究,而將這四個因素整合到一個模型中,并結合電子商務的特點進行實證檢驗的研究相對少一些。因此,本文根據前人的研究成果并結合自己的分析,試圖構建網絡顧客忠誠影響因素模型,并選取網購群體作為研究對象,通過定性與定量相結合的方法,探索網絡顧客感知價值、網絡顧客信任、網絡顧客滿意以及網絡轉換成本對網絡顧客忠誠的影響關系和影響程度,以期為電子商務企業(yè)的管理和營銷決策提供理論參考。 本文在結構上由六個部分組成,具體研究內容為： 第一部分為緒論,主要闡述本文選題的背景、研究目的與意義、研究的方法和論文框架。 第二部分為概念界定及相關文獻綜述,主要論述了傳統顧客忠誠和網絡顧客忠誠的概念以及它們對應的影響因素。 第三部分為網絡顧客忠誠影響因素模型的構建以及研究假設的提出,這部分是本文的重點。通過對國內外學者研究模型的評價與吸收,本文提出了自己的網絡顧客忠誠影響因素模型,選取了網絡顧客感知價值、網絡顧客信任、網絡顧客滿意以及網絡轉換成本四個一級影響因素和網絡消費者的個人特征一個情景調節(jié)因素,并將產品因素、服務質量、網絡安全、網站聲譽、網站性能、個性化服務、情感投資、程序轉換成本、利益損失成本、關系轉換成本等十個變量作為網絡顧客忠誠的二級影響因素。進而,本文對模型變量進行界定和設計了每個變量的問卷測量題項。 第四部分為網絡顧客忠誠影響因素模型的實證檢驗。通過運用SPSS17.0軟件進行數據分析,驗證各影響因素與網絡顧客忠誠的關系與影響程度,并最終對模型進行了修正。本文的假設驗證結果為： 1.網絡顧客感知價值正向影響網絡顧客忠誠 2.網絡顧客滿意正向影響網絡顧客忠誠 3.網絡顧客信任正向影響網絡顧客忠誠 4.網絡轉換成本正向影響網絡顧客忠誠 5.網絡消費者的個人特征對網絡顧客忠誠有一定的影響 6.網絡顧客感知價值與網絡顧客滿意存在正相關關系 7.網絡顧客滿意與網絡顧客信任存在正相關關系 8.網絡顧客信任與網絡轉換成本間不存在正相關關系 9.網絡顧客感知價值與網絡顧客信任存在正相關關系 10.網絡顧客感知價值與網絡轉換成本間不存在正相關關系 11.網絡顧客滿意與網絡轉換成本存在正相關關系 第五部分為本文的結論和建議。通過結論分析,本文為電子商務企業(yè)的營銷決策和客戶關系管理提供了一些理論建議,主要包括：首先,企業(yè)應提升消費者對電子商務企業(yè)的滿意度；其次,企業(yè)應增強網絡顧客對企業(yè)的信任；第三,企業(yè)應增加消費者的網絡轉換成本；第四,企業(yè)應提高網絡顧客對企業(yè)產品和服務的感知價值；第五,政府應合理規(guī)范互聯網消費市場。 本文可能存在的創(chuàng)新： 1.本文通過理論分析,全面引入網絡顧客感知價值、網絡顧客信任、網絡顧客滿意、網絡轉換成本四個因素構建了網絡顧客忠誠影響因素模型,并通過實證檢驗對模型進行了修正。 2.本文充分結合了電子商務的特點,將產品因素、服務質量、網絡安全、網站聲譽、網站性能、個性化服務、情感投資、程序轉換成本、利益損失成本、關系轉換成本等十個因素引入作為網絡顧客忠誠的二級影響因素,并設置了相應的測量題項,突出了顧客忠誠的網絡化特征。 3.本文根據研究結論,對電子商務企業(yè)的營銷決策和顧客關系管理提供了有針對性的建議,使得本研究具有一定的實踐意義。 本文的不足： 第一,網絡顧客忠誠的研究由于涉及到心理學、行為學、社會學的各個領域,其影響因素眾多且錯綜復雜。因筆者時間和精力有限,只選取了網絡顧客感知價值、網絡顧客滿意、網絡顧客信任、網絡轉換成本這四個因素進行研究,不排除本文的研究遺漏或缺失了重要的影響因素。 第二,本文的樣本數據來源主要是通過網絡調查,數據質量不是很高,且被調查對象的年齡段主要集中在19-40歲之間的群體,并不能完全代表整個網購群體,這些因素都可能會使文章的研究結論產生一定的誤差。 第三,本文的研究較為宏觀,沒有對電子商務類型進行詳細的分類研究,B2B、B2C、C2C各模式下,網絡顧客忠誠的影響因素肯定會存在細微差別,這也是本文的不足之處。 第四,本文雖通過方差分析檢驗了各個人特征變量對網絡顧客忠誠、網絡顧客感知價值、網絡顧客滿意、網絡顧客信任、網絡轉換成本的影響關系,但因樣本數據質量等原因,對背后個人特征變量為什么影響這些變量,沒有進行深入分析與解釋。
【關鍵詞】：網絡消費 顧客忠誠 影響因素 實證檢驗
【學位授予單位】：西南財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F724.6;F713.55
【目錄】：

• 摘要4-7
• Abstract7-12
• 1. 緒論12-17
• 1.1 選題背景12-14
• 1.2 研究目的與意義14-15
• 1.3 研究方法與框架15-17
• 2. 概念界定及相關文獻綜述17-24
• 2.1 傳統顧客忠誠相關理論17-21
• 2.1.1 傳統顧客忠誠的概念17-20
• 2.1.2 傳統顧客忠誠的影響因素研究20-21
• 2.2 網絡顧客忠誠的理論綜述21-24
• 2.2.1 網絡顧客忠誠的概念21-22
• 2.2.2 網絡顧客忠誠的影響因素研究22-24
• 3. 網絡顧客忠誠影響因素模型構建24-39
• 3.1 顧客忠誠的影響因素模型理論回顧24-28
• 3.1.1 傳統的顧客忠誠影響因素模型及其評價24-26
• 3.1.2 網絡顧客忠誠影響因素模型及其評價26-28
• 3.2 網絡顧客忠誠影響因素模型構建28-36
• 3.2.1 網絡顧客忠誠影響因素模型28-29
• 3.2.2 網絡顧客忠誠影響因素模型的變量界定及測量題項選定29-36
• 3.3 網絡顧客忠誠影響因素模型的研究假設36-37
• 3.4 問卷的設計與樣本選取37-39
• 3.4.1 問卷的設計37
• 3.4.2 樣本選取37-39
• 4. 網絡顧客忠誠影響因素模型的實證檢驗39-62
• 4.1 樣本的描述性統計分析39-41
• 4.2 問卷的信度與效度分析41-44
• 4.2.1 信度分析41-42
• 4.2.2 效度分析42-44
• 4.3 研究假設檢驗44-59
• 4.3.1 相關分析檢驗44-48
• 4.3.2 回歸分析檢驗48-52
• 4.3.3 網絡消費者個人特征的方差分析52-59
• 4.4 假設檢驗結果與模型修正59-62
• 4.4.1 本文的假設檢驗結果59-60
• 4.4.2 本文的模型修正60-62
• 5. 結論及建議62-70
• 5.1 研究結論62-63
• 5.2 提高網絡顧客忠誠的措施63-68
• 5.2.1 提高網絡顧客對企業(yè)產品和服務的感知價值63-64
• 5.2.2 提升消費者對電子商務企業(yè)的滿意度64-65
• 5.2.3 增強網絡顧客對企業(yè)的信任65-66
• 5.2.4 增加消費者的網絡轉換成本66-67
• 5.2.5 政府應合理規(guī)范互聯網消費市場67-68
• 5.3 研究的不足與展望68-70
• 參考文獻70-74
• 附錄：調查問卷74-76
• 后記76-77
• 致謝77-78
• 在讀期間科研成果78

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

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  本文關鍵詞：網絡顧客忠誠的影響因素分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：385629