本文關(guān)鍵詞：基于知識管理視角下貴州電信業(yè)客戶信息的可拓分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著電信行業(yè)運營商之間競爭的激烈,客戶的相關(guān)研究工作一直是各運營商關(guān)注的重點。本文立足近幾年學者們對知識管理理論的研究成果及可拓學在相關(guān)研究問題上的適用性,并結(jié)合貴州電信業(yè)的實際情況,對貴州電信企業(yè)的客戶管理從“數(shù)據(jù)-信息-知識”的視角進行新的闡釋。在研究內(nèi)容上,本文則是基于包含完整可用數(shù)據(jù)的電信業(yè)運營系統(tǒng),重點對貴州地區(qū)電信業(yè)用戶的可用數(shù)據(jù)信息進行分析及應用研究。針對此方面,文章首次結(jié)合電信業(yè)已有運營支撐系統(tǒng)——BSS(業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng))系統(tǒng)域和電子網(wǎng)絡(luò)平臺(如企業(yè)微博、企業(yè)微信及企業(yè)官網(wǎng)等),對其內(nèi)部運營時產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息“是否可用”及可能存在的可拓方向進行了探討。其中,針對知識的演進過程,選取了客戶群劃分——這一現(xiàn)代客戶管理工作中最具典型的管理應用——進行實例性分析。分析的數(shù)據(jù)內(nèi)容則是來自文中重點探討的兩個數(shù)據(jù)信息存儲系統(tǒng)——BSS系統(tǒng)域和電子渠道平臺。此外,在對電信業(yè)日常運營時產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息進行分析時,文章避開了常用傳統(tǒng)的處理算法,如:最大期望算法、K-Means算法及迭代算法等,而采用更為適合電信業(yè)的可拓理論分析,引入物元理論和可拓集合理論,通過物元及其之間的關(guān)聯(lián)性判定待評物元,并作出評價�；诳赏乩碚摶A(chǔ)上,對貴州電信業(yè)BSS系統(tǒng)日常運營時產(chǎn)生的消費(月/年)額、流量使用及欠費繳費次數(shù)等用戶信息及企業(yè)電子平臺中存在的客戶信息進行動態(tài)歸類分析,實現(xiàn)客戶劃分,以便對客戶實施更好管理。相較于以往研究,首先,本文選取貴州電信業(yè)客戶信息為研究對象,尤其是在近幾年貴州數(shù)字信息研究(如大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè))進入蓬勃發(fā)展階段這一特殊時期,具有很高的研究價值;在客戶管理的相關(guān)算法上創(chuàng)新性的運用可拓物元理論作為研究基本方法。其次,在研究中所選取的數(shù)據(jù)都是在調(diào)研期間,經(jīng)過與貴州電信業(yè)工作人員核實,均為可獲取可用的數(shù)據(jù)信息,對研究存在適用性及實用性價值,并以定性及定量相結(jié)合進行綜合分析,以避免單純的定性分析和單純的定量分析所造成的偏頗。再次,文章針對貴州電信業(yè)提出基于知識管理視角下的客戶管理思路,并結(jié)合貴州電信業(yè)實際情況,提出適合貴州電信業(yè)的客戶關(guān)系管理發(fā)展建議。
【關(guān)鍵詞】：貴州電信業(yè) 知識管理 客戶回報程度 可拓理論
【學位授予單位】：貴州師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-10
• 第一章 緒論10-14
• 1.1 研究背景與意義10-12
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10-12
• 1.2 研究目標、研究內(nèi)容和擬解決的關(guān)鍵問題12
• 1.2.1 研究目標12
• 1.2.2 研究內(nèi)容12-13
• 1.2.3 擬解決的關(guān)鍵問題13
• 1.2.4 采取的研究方法13-14
• 第二章 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-19
• 2.1 國外研究現(xiàn)狀14-16
• 2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀16-18
• 2.3 研究述評18-19
• 第三章 相關(guān)理論基礎(chǔ)19-25
• 3.1 知識管理19-20
• 3.1.1 知識概念起源和發(fā)展19
• 3.1.2 知識流動機理19-20
• 3.1.3 客戶的知識管理20
• 3.2 客戶關(guān)系管理20-22
• 3.2.1 理論概念20
• 3.2.2 客戶價值理論20-22
• 3.3 可拓理論22-25
• 3.3.1 可拓理論概念22
• 3.3.2 基于可拓理論的分析模型22-25
• 3.3.3 可拓理論分析的適用性25
• 第四章 電信業(yè)客戶信息源25-30
• 4.1 貴州電信行業(yè)有關(guān)客戶數(shù)據(jù)信息應用情況的調(diào)查結(jié)果25-26
• 4.2 數(shù)據(jù)信息分析對客戶關(guān)系管理的促進作用26-28
• 4.3 BSS系統(tǒng)域中可運用的信息28
• 4.4 企業(yè)電子網(wǎng)絡(luò)平臺可運用的信息28-29
• 4.5 調(diào)研總結(jié)29-30
• 第五章“數(shù)據(jù)-信息-知識”的實例應用分析30-41
• 5.1 分析應用——客戶回報程度預測30-39
• 5.1.1 客戶回報30
• 5.1.2 相關(guān)界定30-33
• 5.1.3 模型分析基本思路33-34
• 5.1.4 待評物元的特征指標、經(jīng)典域、節(jié)域及權(quán)重確定34-38
• 5.1.5 關(guān)聯(lián)函數(shù)計算38-39
• 5.2 結(jié)果分析——知識結(jié)論39-40
• 5.3 分析應用的說明40-41
• 第六章 貴州電信業(yè)客戶關(guān)系管理方面的思路及建議41-48
• 6.1 由“知識演進”的思路看待客戶數(shù)據(jù)信息41-44
• 6.1.1 BSS系統(tǒng)域及電子平臺下客戶數(shù)據(jù)信息流動41-42
• 6.1.2 客戶數(shù)據(jù)信息演進42-43
• 6.1.3 小節(jié)43-44
• 6.2 基于知識管理視角下電信業(yè)客戶關(guān)系管理建議44-48
• 結(jié)論及展望48-49
• 參考文獻49-52
• 致謝52-53
• 攻讀碩士期間發(fā)表學術(shù)論文情況53-54

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 肖興志;王靖;;中國電信產(chǎn)業(yè)規(guī)制效果的實證研究[J];財經(jīng)論叢;2008年03期

2 錢亞東,李曉,鄭國君,顧新建;隱性知識管理及基于網(wǎng)絡(luò)的交流平臺的研究[J];科研管理;2005年01期

3 田圣海;徐以lN;;基于知識共享的企業(yè)核心能力塑造[J];研究與發(fā)展管理;2006年03期

  本文關(guān)鍵詞：基于知識管理視角下貴州電信業(yè)客戶信息的可拓分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：385382