近年來,隨著中國綜合國力的提升以及居民收入水平的提高,我國高收入人群的比例年年攀升,擁有高資產凈值的客戶越來越多。能否挖掘中高端客戶、維系中高端客戶資源,已然成為影響一家銀行在業(yè)內競爭力的關鍵所在,甚至是影響銀行決勝的關鍵。如何提高商業(yè)銀行在中高端客戶維系方面的市場競爭力,是商業(yè)銀行目前亟待解決的突出問題。但農行A分行的產品及服務相對單一,在中高端客戶選擇方面,未進行持續(xù)性的協(xié)調和處理,存在對重點客戶和潛在客戶的價值分析不深入,客戶不穩(wěn)定等一系列問題,并且在服務的質量、區(qū)域和層次上無法及時滿足客戶日益增長的金融需求。因此,開展農行A分行的中高端客戶維系策略研究具有重要的實際意義。本文以中高端客戶為研究對象,以需求理論為指導,選取了農行A分行進行深度分析研究,通過對其中高端客戶的個性化需求進行深度調研,了解當下農行A分行在中高端客戶維系過程中面臨的困境或不足,并結合客戶需求調研結果和多項Logit模型,對中高端客戶維系的相關策略進行探究,以期提升中高端客戶的滿意度。同時,本文結合客戶需求理論、競爭戰(zhàn)略、客戶生命周期理論等若干理論,在客戶需求分析的基礎上,針對性的對農行A分行在中高端客戶維...

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【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要 ABSTRACT 第1章 緒論
1.1 選題背景
1.2 選題意義
1.3 研究方法及內容
    1.3.1 研究內容
    1.3.2 研究方法 第2章 理論基礎與文獻綜述
2.1 相關概念
    2.1.1 中高端客戶
    2.1.2 私人銀行
    2.1.3 客戶維系策略
2.2 相關理論概述
    2.2.1 客戶關系管理理論
    2.2.2 競爭戰(zhàn)略理論
    2.2.3 客戶滿意度理論
2.3 國內外研究現(xiàn)狀
    2.3.1 國外研究現(xiàn)狀
    2.3.2 國內研究現(xiàn)狀 第3章 農行A分行發(fā)展環(huán)境分析
3.1 農行A分行概況及發(fā)展歷程
3.2 農行A分行外部宏觀環(huán)境分析
    3.2.1 政治環(huán)境
    3.2.2 經濟環(huán)境
    3.2.3 社會文化環(huán)境
    3.2.4 技術環(huán)境
    3.2.5 自然環(huán)境
3.3 農行A分行中高端客戶競爭環(huán)境分析
    3.3.1 國有五大行運營模式簡析
    3.3.2 股份制商業(yè)銀行運營模式簡析
    3.3.3 外資銀行運營模式簡析
3.4 農行A分行現(xiàn)狀及存在的問題
    3.4.1 金融產品種類及規(guī)模有待提升
    3.4.2 考核培訓機制有待完善
    3.4.3 國資背景引發(fā)的靈活性不足
    3.4.4 技術層面的相關約束 第4章 農行A分行中高端客戶管理的實證分析
4.1 調研問卷設計
    4.1.1 人口統(tǒng)計學特征調查
    4.1.2 中高端客戶服務滿意度調查
    4.1.3 中高端客戶需求分析
    4.1.4 中高端客戶意見收集
    4.1.5 樣本選擇
4.2 調查結果分析
    4.2.1 中高端客戶基本情況分析
    4.2.2 中高端客戶服務滿意度調查
    4.2.3 中高端客戶整體需求分析
4.3 基于多項Logit模型對中高端客戶影響因素的實證研究
    4.3.1 模型選擇
    4.3.2 數(shù)據(jù)基本特征
    4.3.3 多項Logit回歸
    4.3.4 豪斯曼檢驗 第5章 農行A分行中高端客戶維系策略
5.1 宏觀戰(zhàn)略制定
    5.1.1 農行A分行戰(zhàn)略定位
    5.1.2 農行A分行核心優(yōu)勢構建
5.2 基于多項Logit回歸結果構建客戶關系管理體系
    5.2.1 中高端客戶分層管理
    5.2.2 中高端客戶差異化需求管理
5.3 中高端客戶首席客戶經理維護制度
    5.3.1 首席客戶經理維護制度
    5.3.2 配備專屬客戶經理
5.4 中高端客戶風險管控
    5.4.1 當前中高端客戶風險的主要表現(xiàn)形式
    5.4.2 做好風險防范的措施
5.5 農行A分行人才隊伍建設
    5.5.1 注重中高端人才引進
    5.5.2 加強人才隊伍培訓 第6章 結論與展望
6.1 研究結論
6.2 研究不足及未來展望
    6.2.1 研究不足及局限性
    6.2.2 未來研究展望 參考文獻 附件 農行A分行中高端客戶需求調查問卷 致謝



本文編號：3759172