如今的工業(yè)品市場(chǎng)隨著技術(shù)壁壘的逐步降低，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。那么以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為主的工業(yè)品企業(yè)如何搶占市場(chǎng)份額，如何獲得并維持優(yōu)質(zhì)客戶，讓自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)呢？很多企業(yè)都開(kāi)始重視和實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目�？蛻絷P(guān)系管理并不只是一個(gè)IT體統(tǒng)，還包括了組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、跨部門(mén)分工協(xié)調(diào)、執(zhí)行流程、企業(yè)形象等眾多因素的復(fù)雜的戰(zhàn)略性項(xiàng)目。其復(fù)雜性也使得目前70%左右的CRM項(xiàng)目最終未能達(dá)到企業(yè)期望值。但是客戶關(guān)系管理始終是企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度、保留價(jià)值客戶、發(fā)展客戶關(guān)系的有效方式，企業(yè)必須盡最大努力使自己的客戶關(guān)系管理做到完善。本文首先通過(guò)文獻(xiàn)檢索，對(duì)客戶關(guān)系管理、客戶忠誠(chéng)與價(jià)值、服務(wù)價(jià)值鏈以及他們之間的關(guān)系進(jìn)行分析和研究。然后對(duì)西門(mén)子（中國(guó)）工業(yè)集團(tuán)所在的行業(yè)背景及其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析并且指出了企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題。最后在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上提出了基于服務(wù)價(jià)值鏈客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案，幫助公司完善自身的客戶關(guān)系管理體系。 

【文章來(lái)源】：上海交通大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：64 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

研究框架FIGURE1ResearchFramwork

（瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)）。如圖 4，客戶端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將用戶數(shù)據(jù)請(qǐng)求提交給據(jù)庫(kù)中的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與運(yùn)算，將結(jié)果返回到客戶端上。C/S 技術(shù)采有處理速度快、可擴(kuò)充性好、用戶界面友好等優(yōu)點(diǎn)。但是其開(kāi)發(fā)和維護(hù)成客戶端負(fù)擔(dān)增加并且兼容性和靈活性差，移植困難。

海交通大學(xué) MBA 學(xué)位論文 西門(mén)子工業(yè)的客戶關(guān)系管理研究瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，用戶通過(guò)瀏覽器向分布在網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)器發(fā)出數(shù)據(jù)請(qǐng)求，服務(wù)器根據(jù)求調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)處理完任務(wù)后再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向用戶傳達(dá)處理結(jié)果，如圖 5。

【參考文獻(xiàn)】：
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碩士論文
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[3]CRM實(shí)施的成功因素研究[D]. 陳曉海.復(fù)旦大學(xué) 2008
[4]客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[D]. 戴海宏.山東大學(xué) 2005



本文編號(hào)：3298077