隨著酒店業(yè)日益激烈的競爭,標(biāo)準(zhǔn)化流程化的服務(wù)已經(jīng)不能滿足星級酒店的客源需求。信息化時代打破了酒店原有的客戶資源體系,酒店之間的競爭已不再是酒店產(chǎn)品的競爭,而是客源的競爭。利用大數(shù)據(jù)對客戶信息進(jìn)行整合、分析,制定策略吸引、維護(hù)顧客,已成為酒店發(fā)展的重要途徑。 

【文章來源】：山西能源學(xué)院學(xué)報. 2018,31(05)

【文章頁數(shù)】：3 頁

【文章目錄】：
一、大數(shù)據(jù)背景下CRM管理的內(nèi)涵
二、大數(shù)據(jù)時代星級酒店CRM的重要性
三、CRM在星級酒店中實施的影響因素
    (一) 酒店CRM理念滯后, 缺乏企業(yè)文化支撐
    (二) 客戶信息龐雜, 收集難度大
    (三) 基層員工專業(yè)素質(zhì)不高, 服務(wù)意識淡薄
四、CRM在星級酒店中的實施策略
    (一) 樹立CRM理念, 全面建立客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)
    (二) 完善CRM組織機構(gòu), 健全實施保障機制
    (三) 重視員工思想轉(zhuǎn)變, 進(jìn)行全員培訓(xùn)和變革
    (四) 注重客戶群體劃分, 選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體
    (五) 積極對待客戶投訴, 提高客戶滿意度


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]淺析“互聯(lián)網(wǎng)+”時代酒店如何提升顧客忠誠度[J]. 袁娜.  農(nóng)家參謀. 2017(20)
[2]大數(shù)據(jù)背景下的酒店客戶關(guān)系管理[J]. 裴廣成.  經(jīng)營與管理. 2017(05)
[3]電子商務(wù)時代星級酒店CRM問題及對策研究[J]. 崔然紅.  現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2016(29)
[4]“互聯(lián)網(wǎng)+”時代酒店提升顧客忠誠度的策略研究[J]. 李正光.  包頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報. 2016(02)
[5]酒店客戶關(guān)系管理工作探究[J]. 曾璐.  統(tǒng)計與管理. 2016(02)



本文編號：3240956