從情緒勞動(dòng)理論出發(fā),研究情緒勞動(dòng)的表面行為對(duì)客戶滿意度的影響,選取音量、語速兩個(gè)指標(biāo)研究電商客服音量、語速與電商企業(yè)客戶滿意度的關(guān)系,為電商企業(yè)提高客戶滿意度提供參考.選取某大型電商企業(yè)240條客服電話錄音樣本進(jìn)行分析,通過MATLAB編程計(jì)算出每一條語音的能量均值、能量差值、節(jié)拍均值、節(jié)拍差值,與語音對(duì)應(yīng)的客戶滿意度評(píng)分進(jìn)行相關(guān)性分析并構(gòu)建多元線性回歸模型.研究結(jié)果顯示,能量均值、節(jié)拍均值會(huì)顯著影響客戶滿意度,均與客戶滿意度呈反向相關(guān)關(guān)系,并且能量均值對(duì)客戶滿意度的影響程度大于節(jié)拍均值. 

【文章來源】：數(shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)識(shí). 2018,48(19)北大核心

【文章頁數(shù)】：13 頁

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3189085