本文關鍵詞：長春維信沃爾沃4S店客戶滿意度分析與客戶關系改進策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：長春市維信汽車銷售有限公司隸屬于新加坡維信集團，新加坡維信集團（WBL集團）創(chuàng)建于1906年，是亞洲領先的跨國集團之一。市值超過十億新元，本集團的主要業(yè)務包括科技、汽車、房地產、工程及分銷，在汽車經(jīng)銷方面，目前代理經(jīng)銷世界知名品牌汽車品牌有：賓利、布加迪、捷豹、路虎、寶馬、邁凱輪、保時捷、沃爾沃等，目前是沃爾沃最大的經(jīng)銷商。長春市維信汽車銷售有限公司主營集團旗下沃爾沃品牌汽車，是VOLVO(沃爾沃)汽車公司直接授權經(jīng)銷商，也是東北首家最大的沃爾沃4S店旗艦店，專營沃爾沃品牌國產、進口轎車、越野車、跑車等系列產品，是集整車銷售、配件供應和售后服務為一體的多功能服務中心。公司位于長春市凈月開發(fā)區(qū)，注冊資金500萬美元，經(jīng)營時間三年、公司現(xiàn)保有客戶數(shù)為3000人。公司客戶以每年翻倍的增長趨勢在發(fā)展，若想公司有長遠的發(fā)展、業(yè)績更上一城樓，提升客戶滿意度，讓客戶成為公司的忠誠客戶是公司現(xiàn)階段的重要發(fā)展戰(zhàn)略之一�，F(xiàn)公司的所有的客戶資料信息都由CRM部（客戶關系部）管理維護，所以在維護客戶關系方面會遇到一些問題，希望通過研究，能制定出最優(yōu)方案來提升客戶滿意度，，讓維信公司能立足于本地市場長足發(fā)展，具備最強競爭力。 在日常的管理工作中經(jīng)常會遇到客戶的小抱怨與投訴的現(xiàn)象，這直接的反應了我公司的工作流程與工作人員的處理問題方法、態(tài)度等諸多因素之一沒有達到客戶的完全滿意，從而導致客戶抱怨投訴，此類客戶處理不好，最終會導致客戶的流失，給公司的利益造成很大的損失。還有一類情況是本地市場還有一家經(jīng)營沃爾沃的經(jīng)銷商，和我們是競爭的關系，所以在客戶利益上、客戶關系維護上我們更需要權衡以避免客戶流失，所以想通過這次系統(tǒng)的研究能找出合理解決此類問題的一些方式方法，來提升客戶滿意度。
【關鍵詞】：4S店 客戶滿意度 測評 客戶忠誠度 提升策略
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-11
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究意義9-10
• 1.3 研究方法與內容10-11
• 第2章 維信公司 4S 店客戶滿意度現(xiàn)狀分析11-24
• 2.1 4S 店發(fā)展歷程11-14
• 2.2 4S 店客戶關系現(xiàn)狀分析14-18
• 2.3 對客戶滿意度測評的目的及其基本方法18-24
• 第3章 長春維信沃爾沃 4S 店客戶滿意度存在的問題24-27
• 3.1 4S 店面臨的實際困難24-25
• 3.2 長春維信汽車 4S 店客戶管理管理存在的主要問題25-27
• 第4章 維信公司 4S 店提升客戶滿意度方案的改進策略27-37
• 4.1 提升客戶滿意度方案的基本改進策略27
• 4.2 加強客戶關系管理27-37
• 結論37-38
• 參考文獻38-40
• 后記和致謝40

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 翁文先;李兵;;對顧客滿意與顧客忠誠的探討[J];企業(yè)家天地;2006年12期

2 陳運濤,楊文士;企業(yè)顧客滿意度測評的幾個關鍵問題[J];世界標準化與質量管理;2000年06期

3 劉宇;顧客滿意度測評方法的研究[J];數(shù)量經(jīng)濟技術經(jīng)濟研究;2001年02期

4 王國征;商業(yè)CRM中的顧客滿意度優(yōu)化模型探討[J];商業(yè)經(jīng)濟與管理;2005年06期

  本文關鍵詞：長春維信沃爾沃4S店客戶滿意度分析與客戶關系改進策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：310898