本文關鍵詞：基于B2C平臺視角的顧客價值測量研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：21世紀全球進入了一個互聯(lián)網(wǎng)信息時代。電子商務在中國乃至全球范圍內都在快速的發(fā)展。B2C電子商務這種有別于傳統(tǒng)線下的商業(yè)模式，能夠為顧客提供海量的產(chǎn)品和服務信息，打破了時間和地域限制、有價格優(yōu)勢、能夠在任何時段與來自不同地方的顧客進行交流溝通，并且能夠實施個性化營銷等優(yōu)勢，發(fā)展非常迅速。 顧客價值是當前國內外客戶關系管理研究的一個重要分支，同時也是核心概念之一。為了幫助B2C平臺企業(yè)更準確的測量顧客價值測量，更全面區(qū)分不同價值顧客的有效性，本文提出了基于顧客在線評論產(chǎn)生的口碑價值的RFMIS模型，然后將RFMIS模型運用到顧客細分的管理中。全文做的工作具體有以下幾個方面： 首先介紹了客戶關系管理、顧客價值測量的國內外研究現(xiàn)狀，介紹了部分研究者關于口碑效應對顧客價值的影響。并且介紹了客戶關系管理、顧客價值、在線口碑價值以及顧客細分的相關理論研究。 其次，建立了基于在線口碑效應的RFM改進模型。隨著學者們對顧客價值測量模型研究的深入，考量的顧客行為也越來越符合日常，使得提出的模型越來越完善。盡管如此，本文認為現(xiàn)有研究在對B2C顧客進行價值測量研究時忽略了在線評論行為帶來的口碑價值，在對三種顧客價值測量的模型進行對比后選擇了RFM模型為基礎模型，利用影響力和滿意度來測量顧客的口碑價值，改善了RFM模型只能測量購買價值的局限。本文以亞馬遜中國網(wǎng)站的8394個顧客數(shù)據(jù)為基礎，應用RFMIS模型來間接衡量顧客價值，利用變異系數(shù)法對RFMIS五個指標變量進行加權，從而得到顧客價值。 最后，以顧客的購買價值和在線口碑價值為維度對樣本顧客進行細分，對顧客分為四類，，并根據(jù)每一類顧客的特點提出了相應的營銷管理辦法，以期能夠使得不同顧客的價值都能夠實現(xiàn)最大化。
【關鍵詞】：顧客價值 客戶關系管理 B2C RFMIS模型
【學位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F724.6;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-19
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究的目的和意義10-12
• 1.2.1 研究目的10-11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 國內外相關研究綜述12-17
• 1.3.1 客戶關系管理的研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3.2 顧客價值測量的研究現(xiàn)狀13-16
• 1.3.3 口碑對顧客價值影響的研究現(xiàn)狀16-17
• 1.4 研究內容與研究方法17-19
• 1.4.1 研究內容與框架17-18
• 1.4.2 研究方法與研究工具18-19
• 第2章 理論基礎19-30
• 2.1 客戶關系管理19-22
• 2.1.1 客戶關系管理起源19-20
• 2.1.2 顧客的行為與價值20-21
• 2.1.3 B2C 中的客戶關系管理21-22
• 2.2 顧客價值22-24
• 2.2.1 顧客價值定義22-23
• 2.2.2 顧客價值構成23-24
• 2.3 在線口碑價值24-27
• 2.3.1 在線口碑價值的定義24-25
• 2.3.2 在線口碑價值的影響因素25-27
• 2.4 顧客細分27-29
• 2.4.1 顧客細分的定義27
• 2.4.2 顧客細分的方法27-28
• 2.4.3 常用的顧客細分標準28-29
• 2.5 本章小結29-30
• 第3章 RFMIS 模型的建立及應用30-44
• 3.1 B2C 平臺環(huán)境對顧客價值測量的新要求30-32
• 3.1.1 傳統(tǒng)顧客價值測量模型的比較30-31
• 3.1.2 在線評論對顧客價值的影響31-32
• 3.2 RFMIS 模型的建立32-35
• 3.2.1 購買價值的測量32-33
• 3.2.2 在線口碑價值的測量33-34
• 3.2.3 RFMIS 模型的表述34-35
• 3.3 RFMIS 模型在亞馬遜中國網(wǎng)站的應用35-43
• 3.3.1 背景介紹35
• 3.3.2 樣本數(shù)據(jù)獲取與處理35-36
• 3.3.3 樣本變量統(tǒng)計描述36-38
• 3.3.4 RFMIS 各維度權重系數(shù)的確定38-39
• 3.3.5 樣本顧客價值計算39-43
• 3.4 本章小結43-44
• 第4章 結果分析及管理建議44-51
• 4.1 樣本顧客價值變化分析44-46
• 4.2 基于 RFMIS 模型的顧客細分46-50
• 4.2.1 顧客細分46-48
• 4.2.2 管理建議48-50
• 4.3 本章小結50-51
• 結論51-52
• 參考文獻52-58
• 致謝58

【參考文獻】

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9 徐翔斌;王佳強;涂歡;穆明;;基于改進RFM模型的電子商務客戶細分[J];計算機應用;2012年05期

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中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 郝媛媛;在線評論對消費者感知與購買行為影響的實證研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2010年

  本文關鍵詞：基于B2C平臺視角的顧客價值測量研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：273458