【摘要】：近些年保險(xiǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)飛躍式的發(fā)展,保險(xiǎn)公司的保費(fèi)規(guī)模以及保費(fèi)增速都超過往年,但保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)僅僅停留在保費(fèi)價(jià)格的比較,忽視了保險(xiǎn)服務(wù)的發(fā)展,同質(zhì)化的產(chǎn)品層出不窮,與此同時(shí)帶來(lái)的是客戶越來(lái)越多的投訴和不滿,導(dǎo)致客戶滿意度和忠誠(chéng)度下降,服務(wù)補(bǔ)救是防止客戶流失的最有效的辦法。在服務(wù)過程中,無(wú)法避免客戶的不滿情緒以及因不滿帶來(lái)的種種投訴問題,企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救變得勢(shì)在必行同時(shí)也尤為重要。但從目前各家保險(xiǎn)公司的做法來(lái)看,雖然采取了一定的措施但卻沒有真正的重視,所以作者從研究服務(wù)補(bǔ)救管理入手并構(gòu)建一整套服務(wù)補(bǔ)救體系,更新改善當(dāng)今保險(xiǎn)公司服務(wù)補(bǔ)救管理體系存在的問題。本文重點(diǎn)研究當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤的補(bǔ)救管理及其體系的構(gòu)建,綜述國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及現(xiàn)在服務(wù)補(bǔ)救存在的問題及其重要性,提出服務(wù)補(bǔ)救研究的思路及方法,利用服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論,改善并解決RB財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)補(bǔ)救管理中存在的諸多問題,從多方面多角度著手分析服務(wù)補(bǔ)救措施,同時(shí)構(gòu)建一整套服務(wù)補(bǔ)救管理體系。最后根據(jù)分析得出結(jié)論,即服務(wù)補(bǔ)救一整套管理體系對(duì)整個(gè)公司在應(yīng)對(duì)客戶投訴及不滿時(shí)的良好的處理結(jié)果,并對(duì)服務(wù)改進(jìn)策略及對(duì)運(yùn)行的效果進(jìn)行了評(píng)價(jià),總結(jié)本文對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救體系做出的貢獻(xiàn),并對(duì)研究的不足之處予以說明,對(duì)未來(lái)行業(yè)的展望和服務(wù)補(bǔ)救措施的發(fā)展做出一定的構(gòu)想和判斷。
【學(xué)位授予單位】：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F842.3

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5 楊德盛;郵政服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作策略初探[N];中國(guó)郵政報(bào);2005年

6 江西財(cái)大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s，

本文編號(hào)：2663190