發(fā)布時間：2017-03-22 16:13

  本文關鍵詞：洞口縣煙草公司的卷煙零售客戶管理優(yōu)化研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著中國改革的不斷深入,市場化水平的不斷提高,世界貿易組織和世界衛(wèi)生組織對我國煙草業(yè)的影響和壓力的不斷加強,以及世界控煙運動范圍的不斷擴大,客戶關系管理已經成為影響我國煙草業(yè)良好持續(xù)發(fā)展的重要因素之一。因此,在煙草經營管理工作中正確運用客戶關系管理,分析研究我國煙草業(yè)客戶關系管理的實施工作,對于促進我國煙草業(yè)良好持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。本文首先通過對閱讀文獻的歸納總結對客戶關系管理的相關理論進行梳理,界定了客戶關系管理的含義內容；采用訪談法、問卷調查法等方法通過對洞口縣煙草公司經營現狀尤其是客戶關系管理現狀進行了重點分析研究,指出洞口縣煙草公司的卷煙零售客戶管理存在的問題,并分析洞口縣煙草公司的卷煙零售客戶管理存在問題的原因。進而提出了洞口縣煙草公司卷煙零售客戶管理體系的優(yōu)化方案；最后,結合洞口縣煙草公司的實際情況,提出了針對構建具有自身特色的客戶關系管理體系的實施保障措施,確保洞口煙草企業(yè)客戶關系管理的執(zhí)行。
【關鍵詞】：現代營銷 客戶管理 煙草公司
【學位授予單位】：長沙理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F426.82;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 研究目的及意義9
• 1.1.1 研究目的9
• 1.1.2 研究意義9
• 1.2 國內外文獻綜述9-11
• 1.2.1 國外文獻綜述9-10
• 1.2.2 國內文獻綜述10-11
• 1.3 研究內容11-12
• 1.4 研究方法12-14
• 第二章 相關理論14-20
• 2.1 傳統(tǒng)營銷和現代營銷14-15
• 2.2 客戶關系管理研究理論基礎15-20
• 2.2.1 客戶關系管理定義15
• 2.2.2 客戶關系管理分析方法15-16
• 2.2.3 客戶關系管理主要內容16-20
• 第三章 洞口縣煙草公司的卷煙零售客戶管理存在的問題及原因分析20-24
• 3.1 洞口縣煙草公司背景分析20
• 3.2 洞口縣煙草公司的卷煙零售客戶管理存在的問題20-22
• 3.2.1 缺乏有效的客戶價值評價體系20-21
• 3.2.2 缺乏差異化服務21
• 3.2.3 客戶投訴處理機制還不完善21-22
• 3.2.4 客服人員責任心不強22
• 3.3 原因分析22-24
• 3.3.1 科學的理論指導不完善22-23
• 3.3.2 缺乏客戶關系管理理念23
• 3.3.3 員工管理不到位23-24
• 第四章 洞口縣煙草公司的卷煙零售客戶管理的優(yōu)化方案24-33
• 4.1 將客戶關系管理理論融入企業(yè)文化24-25
• 4.2 實施差異化服務25
• 4.3 完善客戶投訴機制25-26
• 4.4 公司內部員工的培訓26
• 4.5 客戶管理系統(tǒng)的重構26-33
• 4.5.1 深入了解目標客戶26-28
• 4.5.2 組合分析目標客戶28-29
• 4.5.3 重構客戶關系管理系統(tǒng)29-33
• 第五章 實施方案的保障措施33-36
• 5.1 加強企業(yè)文化建設33
• 5.2 建立合理的激勵機制和考核機制33
• 5.3 技術保障33-36
• 5.3.1 現代化通訊工具和手段34
• 5.3.2 企業(yè)信息化建設34-36
• 結論36-37
• 參考文獻37-39
• 致謝39-40
• 附錄A：洞口縣煙草公司零售客戶滿意度調查40-42
• 附錄B：洞口縣煙草公司卷煙零售客戶分類測評表42-44
• 附錄C：攻讀碩士學位期間發(fā)表的論文44

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本文編號：261858