【摘要】：移動(dòng)數(shù)據(jù)平臺(tái)連接著上下游用戶,形成了平臺(tái)、內(nèi)容供給方客戶、需求方客戶三方的一個(gè)有機(jī)整體。移動(dòng)數(shù)據(jù)平臺(tái)具有典型的雙邊市場(chǎng)特征,即網(wǎng)絡(luò)外部性,平臺(tái)上兩類不同的參與用戶通過(guò)中間平臺(tái)進(jìn)行交易,其中一類的參與用戶通過(guò)平臺(tái)獲得的收益是由另一類參與用戶的數(shù)量決定的。在移動(dòng)數(shù)據(jù)平臺(tái)企業(yè)高速發(fā)展的大環(huán)境下,平臺(tái)的用戶消費(fèi)呈現(xiàn)出長(zhǎng)尾效應(yīng)、情景效應(yīng)等新特點(diǎn),伴隨著這些新特點(diǎn)涌現(xiàn)出相當(dāng)多的客戶關(guān)系管理新問(wèn)題,尤其是客戶關(guān)系價(jià)值測(cè)量方法問(wèn)題亟待解決。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系價(jià)值測(cè)量主要針對(duì)單邊客戶關(guān)系而展開,且集中在功利性度量方面,多采用確定性靜態(tài)計(jì)算模式,而對(duì)非經(jīng)濟(jì)因素導(dǎo)致的不同情境下的雙邊客戶關(guān)系價(jià)值的動(dòng)態(tài)測(cè)量較少顧及。本文的目的正是針對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)平臺(tái)企業(yè)的雙邊客戶關(guān)系管理的新問(wèn)題,分別提出了不同于單邊平臺(tái)的雙邊客戶關(guān)系價(jià)值測(cè)量的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)測(cè)量指標(biāo)的計(jì)算和賦值方法,并在此基礎(chǔ)上生成出一套靜態(tài)測(cè)量和動(dòng)態(tài)測(cè)量相結(jié)合的集成模板,貢獻(xiàn)合理測(cè)量雙邊客戶關(guān)系價(jià)值的新方法,以支持提升平臺(tái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的合理性。本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的雙邊市場(chǎng)平臺(tái)企業(yè)評(píng)價(jià)理論、客戶關(guān)系價(jià)值及其測(cè)量理論進(jìn)行了綜述分析,指出其研究的不足,明確了研究問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上,對(duì)雙邊客戶關(guān)系價(jià)值的概念進(jìn)行了界定;歸納雙邊客戶關(guān)系價(jià)值的屬性和分類;給出了雙邊客戶關(guān)系價(jià)值的測(cè)量情景;提出了雙邊客戶關(guān)系價(jià)值的三層兩段構(gòu)成結(jié)構(gòu)模型。其次,針對(duì)靜態(tài)測(cè)度問(wèn)題,提出基于置信規(guī)則和案例的關(guān)系價(jià)值賦值方法。靜態(tài)測(cè)度指的是在特定客戶關(guān)系情景(時(shí)空節(jié)點(diǎn))下,通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系價(jià)值指標(biāo)的選擇、賦值與綜合,完成該情景下的客戶關(guān)系價(jià)值評(píng)價(jià)。該方法包括基于置信規(guī)則的價(jià)值流量賦值、基于案例的價(jià)值流量賦值結(jié)果驗(yàn)證以及基于文本挖掘的價(jià)值等級(jí)分類三部分,通過(guò)匹配現(xiàn)實(shí)情景與置信規(guī)則,利用最符合現(xiàn)實(shí)情景的置信規(guī)則來(lái)推理價(jià)值等級(jí),并輔以案例推理方法驗(yàn)證測(cè)度結(jié)果的有效性。這一方法以置信規(guī)則驅(qū)動(dòng)評(píng)估,不再依賴專家打分,更不需要建立專門的專家組,提高評(píng)估的客觀性,也簡(jiǎn)化了評(píng)估流程。再次,針對(duì)動(dòng)態(tài)測(cè)度問(wèn)題,分別闡述了風(fēng)險(xiǎn)型事件下基于情景-任務(wù)規(guī)劃的關(guān)系價(jià)值動(dòng)態(tài)測(cè)度方法以及非確定型事件下基于情景任務(wù)想定的關(guān)系價(jià)值動(dòng)態(tài)測(cè)度方法。動(dòng)態(tài)測(cè)度是在不同客戶關(guān)系情景下,通過(guò)測(cè)量客戶關(guān)系價(jià)值指標(biāo)的取值變化,完成不同測(cè)度情景下客戶關(guān)系價(jià)值演化評(píng)價(jià)。在方法論上,從各時(shí)間節(jié)點(diǎn)的突發(fā)事件出發(fā),在應(yīng)急管理目標(biāo)規(guī)劃的基礎(chǔ)上,分析各類突發(fā)事件對(duì)雙邊客戶關(guān)系價(jià)值的影響,實(shí)現(xiàn)關(guān)系價(jià)值指標(biāo)的變參量賦值以及后續(xù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的關(guān)系價(jià)值判斷。這一方法將應(yīng)急規(guī)劃嵌入至關(guān)系價(jià)值測(cè)度中,充分考慮各類事件情景影響下的關(guān)系價(jià)值演化,提高了關(guān)系價(jià)值的動(dòng)態(tài)分析能力。最后,提出集動(dòng)態(tài)和靜態(tài)于一身的關(guān)系價(jià)值綜合測(cè)度方法�？紤]到平臺(tái)企業(yè)雙邊客戶關(guān)系管理多樣性和復(fù)雜多變性的特點(diǎn),在標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)基礎(chǔ)上,本文開發(fā)了動(dòng)態(tài)和靜態(tài)結(jié)合的綜合測(cè)度模式,并將其應(yīng)用到移動(dòng)數(shù)據(jù)平臺(tái)企業(yè)的雙邊客戶關(guān)系價(jià)值測(cè)度上,從理論分析與實(shí)際操作角度闡述了關(guān)系價(jià)值綜合測(cè)度的基本原理。結(jié)合一個(gè)多周期多事件影響下的關(guān)系價(jià)值分析用例來(lái)說(shuō)明關(guān)系價(jià)值綜合測(cè)度的合理性與有效性。
【圖文】：

拉動(dòng)電信業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)10.6個(gè)百分點(diǎn)[3]，見圖1-1和圖1-2。圖1-1 中國(guó)整體網(wǎng)民規(guī)模和增速Fig.1-1 Scale and growth of China internet users數(shù)據(jù)來(lái)源：公開資料整理。上述公開數(shù)據(jù)反映出兩個(gè)方面的原因：一是用戶在移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上的投入和花費(fèi)不斷攀升；二是伴隨著移動(dòng)數(shù)據(jù)單位流量資費(fèi)的持續(xù)下降，用戶的使用成本

從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值。綜上，加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)平臺(tái)企業(yè)的雙邊客戶關(guān)系管理的任務(wù)突出出來(lái)。圖1-2 中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)民規(guī)模和增速Fig.1-2 Scale and growth of China mobile internet users數(shù)據(jù)來(lái)源：公開資料整理。對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)平臺(tái)企業(yè)而言，平臺(tái)企業(yè)本身與雙邊客戶的三方關(guān)系十分復(fù)雜，平臺(tái)企業(yè)與雙邊客戶的關(guān)系管理是維系企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵[6]。其客戶關(guān)系管理有別于傳統(tǒng)的單邊市場(chǎng)，平臺(tái)企業(yè)與雙邊客戶三方群體間的關(guān)系本質(zhì)是其間存在著資源互動(dòng)、活動(dòng)互動(dòng)和行為互動(dòng)，正是這些互動(dòng)創(chuàng)造了價(jià)值 。雙邊客戶關(guān)系無(wú)論是在常態(tài)多周期環(huán)境下，，還是在突發(fā)事件等不確定情景下其客戶關(guān)系管理都存在一系列需要解決的問(wèn)題。特別近年來(lái)隨著移動(dòng)數(shù)據(jù)平臺(tái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，平臺(tái)面對(duì)多層次的用戶需求和多元化的內(nèi)容服務(wù)提供，一直在尋求有效的方法來(lái)提升雙邊客戶的關(guān)系價(jià)值，以期達(dá)到增強(qiáng)雙邊客戶對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)平臺(tái)的粘性，提升平臺(tái)的持續(xù)盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的[7]。雖然在理論和實(shí)踐兩方面都付出了很多努力
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274;F49

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2591501