【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)及金融體制改革步伐的加快，我國(guó)商業(yè)銀行外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了重大而深刻的變化，金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。國(guó)有商業(yè)銀行與國(guó)際先進(jìn)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)的差距不僅表現(xiàn)在金融產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)防范、控制方面，在營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)人員和營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)上的差距更加巨大。能否進(jìn)一步提升國(guó)有商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)層次，強(qiáng)化對(duì)優(yōu)質(zhì)存量客戶潛在需求的挖掘和對(duì)優(yōu)質(zhì)增量客戶的滲透、拓展，加大對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)管理力度，是決定國(guó)有商業(yè)銀行在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成敗的關(guān)鍵。面對(duì)嚴(yán)峻復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，國(guó)有股份制商業(yè)銀行必須創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式，改進(jìn)金融服務(wù)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理體制和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。而客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)"一對(duì)一"營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和存留率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。本文著眼于浦發(fā)銀行鄭州BH支行7年來(lái)客戶管理發(fā)展歷程，深入分析了市場(chǎng)環(huán)境、 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、措施選擇等因素對(duì)該行客戶管理發(fā)展的影響，剖析了銀行業(yè)發(fā)展市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)方式對(duì)銀行客戶管理發(fā)展的影響，重點(diǎn)闡述了市場(chǎng)大環(huán)境的變化和需求對(duì)銀行發(fā)展的影響。分析浦發(fā)銀行鄭州BH支行客戶管理發(fā)展的優(yōu)劣勢(shì)點(diǎn)，找出促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的措施，具體做到以產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、渠道差異化策略為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理模式為依托，持續(xù)推動(dòng)管理隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)提升專(zhuān)業(yè)化水平，最終促進(jìn)支行業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。本文首先介紹了客戶管理的基本定義、管理內(nèi)容及管理方式，分析了客戶管理對(duì)銀 行發(fā)展的影響、作用以及功用；其次分析了全國(guó)及河南省內(nèi)銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其趨勢(shì)，研究了同行業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略；再次，以浦發(fā)銀行鄭州BH支行的發(fā)展歷程為例，分析其發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)，通過(guò)SWOT分析法，對(duì)該企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行論述，總結(jié)發(fā)展過(guò)程中的得失，分析浦發(fā)銀行鄭州BH支行在客戶管理、營(yíng)銷(xiāo)策略、隊(duì)伍管理等方面存在的不足之處，并深入剖析其成因；最后，結(jié)合當(dāng)前浦發(fā)銀行鄭州BH支行實(shí)際情況，針對(duì)其客戶管理發(fā)展中的不足并對(duì)其在客戶管理、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、模式創(chuàng)新、隊(duì)伍建設(shè)等方面，提出了適合浦發(fā)銀行鄭州BH支行的客戶管理提升發(fā)展的對(duì)策。
【圖文】：

4 . 2 .1 組 織架 構(gòu) 依據(jù) 總 分 行的 要 求 ， 浦發(fā) 銀 行 管 理架 構(gòu) 要 求在 和 營(yíng)業(yè) 部 三個(gè) 部 門(mén) 。公 司 及個(gè) 人客 戶 經(jīng) 理 是以 團(tuán) 名 人員 組 成， 各 個(gè) 團(tuán)隊(duì) 設(shè) 立一 名團(tuán) 隊(duì) 負(fù) 責(zé) 任人 ， 經(jīng) 理 （業(yè) 務(wù) 主管 ） 、 業(yè)務(wù) 主辦 、 事中 三 個(gè)管 理 崗支行 行 長(zhǎng) （支 行 負(fù)責(zé) 人 公金 部 門(mén) 個(gè) 金部 門(mén)

圖 3 -2 浦 發(fā)銀 行 鄭 州 B H 支行 客 戶類(lèi) 別 占 比 4 . 2 .4 客 戶管 理 客 戶 管 理 對(duì) 于 保 持 業(yè) 務(wù) 健 康 持 續(xù) 發(fā) 展 具 有 重 要 作 用 ， 這 是 贏 得 客 戶 認(rèn) 可 的 重 要 手段 。 為 此 ，， 浦 發(fā) 銀 行 鄭 州 B H 支 行 結(jié) 合 自 身 特 點(diǎn) ， 建 立 了 “ 廳 堂 一 體 化 ” 的 客 戶 服 務(wù) 體系 — — “ 營(yíng) 業(yè) 前 臺(tái) 與 理 財(cái) 經(jīng) 理 共 同 負(fù) 責(zé) 營(yíng) 業(yè) 部 客 戶 經(jīng) 營(yíng) ”。 對(duì) 所 有 前 來(lái) 辦 理 業(yè) 務(wù) 的 客 戶進(jìn)行 整體 化 服務(wù) 。 在 前臺(tái) 業(yè) 務(wù)處 理過(guò) 程 中 了 解客 戶 需求 ，與 理 財(cái) 經(jīng) 理和 大 堂 經(jīng) 理做 好 配 合， 通 過(guò) 產(chǎn) 品介 紹 來(lái) 營(yíng)銷(xiāo) 客 戶 ， 并 將 滿足 其 需求 的 理財(cái) 產(chǎn)品 成 功 售 出， 來(lái) 實(shí) 現(xiàn) 深入 挖 掘 客戶 提 升客 戶 價(jià) 值的 最 終 目的 。 4. 3 浦發(fā) 銀行 鄭 州 BH 支行 客 戶管 理存 在 的問(wèn) 題 4 . 3. 1 客戶 分類(lèi) 存 在 的問(wèn) 題 客戶 分 類(lèi) 是根 據(jù) 客 戶 屬性 來(lái) 劃 分 客戶 集 合 ，通過(guò) 獲 得 的客 戶 類(lèi) 型來(lái) 分 析 和 預(yù)測(cè) 客 戶
【學(xué)位授予單位】：河南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F832.33;F274

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 韓永光;李韶光;;商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理初探[J];河北金融;2006年07期

2 劉寧;;大客戶管理解讀[J];IT時(shí)代周刊;2003年20期

本文編號(hào)：2548873