本文關(guān)鍵詞：淺析客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景和動(dòng)因，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

    本篇論文目錄導(dǎo)航：

　　【題目】房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理機(jī)制探究
　　【第一章】房地產(chǎn)客戶關(guān)系控制研究的背景與方法
　　【第二章】房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
　　【第三章】XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀分析
　　【4.1  4.2】公司客戶導(dǎo)向理念的全面融合
　　【4.3】項(xiàng)目開發(fā)全程客戶管理、前置管理
　　【第五章】XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理體系的優(yōu)化成果評(píng)價(jià)及改進(jìn)方案
　　【總結(jié)/參考文獻(xiàn)】房產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系價(jià)值最大化研究總結(jié)與參考文獻(xiàn)
　　
   
　　第 6 章 總結(jié)與展望

　　6.1 研究總結(jié)

　　本論文主要通過(guò)對(duì) XY 房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理的優(yōu)化研究，總結(jié)出可供其他同行企業(yè)更有效導(dǎo)入或改善客戶關(guān)系管理值得借鑒的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。多數(shù)房地產(chǎn)企來(lái)在推行客戶關(guān)系管理時(shí)會(huì)存在這樣那樣的問(wèn)題，達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)，這些問(wèn)題的背后經(jīng)常會(huì)存在一些共性的深層原因：比如企業(yè)理念實(shí)質(zhì)是“產(chǎn)品中心”,而非“客戶中心”,比如引入“客戶關(guān)系管理”是當(dāng)作解決問(wèn)題的技術(shù)，而不是貫穿全局和全過(guò)程的經(jīng)營(yíng)理念。這在房地產(chǎn)這一資金杠桿性、政策投機(jī)性很明顯的行業(yè)，很容易出現(xiàn)。無(wú)論是出于應(yīng)對(duì)新時(shí)期的競(jìng)爭(zhēng)考慮，還是基于深耕品牌建設(shè)考慮，都必須在理念上進(jìn)行更新，在體系上進(jìn)行優(yōu)化。

　　6.1.1 樹立“全面管理”的客戶關(guān)系管理理念

　　一方面是客戶關(guān)系管理的理念與職能要全面深入房產(chǎn)公司的每條專業(yè)線、每個(gè)層級(jí)，成為企業(yè)管理層的廣泛共識(shí)，企業(yè)文化緊緊圍繞“客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)組織體系全方位導(dǎo)入客戶關(guān)系管理職能。另一方面是在全公司擴(kuò)大“客戶”定義的范疇，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)與廣義的客戶發(fā)展良好關(guān)系，更廣義的囊括購(gòu)房業(yè)主、合作單位、政府社區(qū)等。政府機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴及企業(yè)內(nèi)部員工等外界群體，與公司經(jīng)營(yíng)相關(guān)的其他客戶都是房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的重要資源，是企業(yè)生存的重要保障，必須與其發(fā)展良好的關(guān)系。

　　6.1.2 打造“全程管理”的客戶關(guān)系管理流程

　　要將客戶關(guān)系管理融入到房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的前期、中期、后期，特別是要補(bǔ)充前期與后期兩個(gè)階段的管理措施。整個(gè)地產(chǎn)開發(fā)的業(yè)務(wù)流程中，都必須改變以自我為中心，片面強(qiáng)調(diào)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)或產(chǎn)品品質(zhì)，實(shí)際卻嚴(yán)重脫離各類客戶的個(gè)性化、差異化需求，要真正打造以“以客戶為中心”的全程業(yè)務(wù)流程。
　　
　　6.1.3 運(yùn)用“前置管理”的客戶關(guān)系管理方式

　　客戶關(guān)系管理從“管理”的角度而不是從“服務(wù)”的角度，在客戶需求預(yù)判、客戶滿足預(yù)導(dǎo)、客戶角色預(yù)演、客戶不滿預(yù)警等方面，對(duì)各類客戶進(jìn)行有意識(shí)的、科學(xué)性的引導(dǎo)，最大限度使客戶的思想、行為能與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)行為相統(tǒng)一，開展最經(jīng)濟(jì)、最高效的前置管理。

　　6.2 研究展望

　　通過(guò)以個(gè)案為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行研究，本文獲取得了一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和研究成果，但研究成果的深度以及廣度，受制于個(gè)人科研能力以及實(shí)踐觀察條件，還有很大差距。單一企業(yè)標(biāo)本中探索總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊窬邆淦毡榈貥?biāo)本價(jià)值和研究意義，同樣也必然有較大爭(zhēng)論。所以，本文的研究一定存在很多不足和局限，有必要在后階段的研究中更進(jìn)一步深入研究和探討：

　　6.2.1 研究對(duì)象的局限性

　　本文的研究對(duì)象 XY 房產(chǎn)公司地處全國(guó)二三線城市，企業(yè)組織架構(gòu)比較簡(jiǎn)單，在推行全面的客戶關(guān)系管理理念、導(dǎo)入全面的客戶關(guān)系管理職能方面，更容易顯現(xiàn)效果。公司所面向的客戶群體比較單一，主要以中端住宅產(chǎn)品開發(fā)，對(duì)各類客戶在前、中、后期的需求的把握和引導(dǎo)更為簡(jiǎn)單容易。公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)地域比較小，在檢驗(yàn)評(píng)價(jià)各種優(yōu)化措施時(shí)更為容易，檢驗(yàn)結(jié)果也可能出現(xiàn)標(biāo)本單一的偏差�；谏鲜龈鞣N原因，本文研究的各種客戶關(guān)系管理優(yōu)化方式對(duì)于 XY 房產(chǎn)公司可能是有效的，但對(duì)于跨地域、多元化的大型房地產(chǎn)企業(yè)可能未必適合，或者并不具有較多借鑒價(jià)值。

　　6.2.2 研究時(shí)代的局限性

　　本文開展研究時(shí)，正處于中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)面臨國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策轉(zhuǎn)型時(shí)期，還沒(méi)有完全脫離過(guò)去依靠賴以生存發(fā)展的“政策紅利”與“人口紅利”的影響，“投資趨動(dòng)型”轉(zhuǎn)向“管理趨動(dòng)型”還剛剛起步，預(yù)計(jì)未來(lái)十年將迎來(lái)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理研究與實(shí)踐的高潮期。在這一階段探索的客戶關(guān)系管理方法與理論，具有時(shí)代的局限性，在未來(lái)需要用更細(xì)致細(xì)膩的管理理論創(chuàng)新來(lái)增加效益、提升競(jìng)爭(zhēng)。

　　另一方面，在信息網(wǎng)絡(luò)異常發(fā)達(dá)的時(shí)代，信息與觀念瞬息萬(wàn)變，本文的研究既沒(méi)有充分考慮和利用現(xiàn)代信息手段來(lái)開展管理研究，更容易在現(xiàn)代信息條件革新時(shí)落后于企業(yè)管理實(shí)際需要。

　　客戶關(guān)系管理作為近年來(lái)廣受企業(yè)界和學(xué)界關(guān)注的管理領(lǐng)域，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論創(chuàng)新迅速發(fā)展，特別是房地產(chǎn)領(lǐng)域的研究更是具有廣闊空間。作為一個(gè)管理理論和經(jīng)濟(jì)理論的初學(xué)者，受限于理論知識(shí)的粗淺，以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的局限，本文一定存在許多疏漏與謬誤，懇請(qǐng)各界老師和專家批評(píng)指導(dǎo)，以期后續(xù)研究的完善。
　　
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　　致 謝

　　本文是我在湖南工業(yè)大學(xué)商學(xué)院系統(tǒng)學(xué)習(xí)后的檢閱和總結(jié)，感謝三年來(lái)商學(xué)院的全體老師，以其辛勤授業(yè)讓我順利完成 MBA 的學(xué)習(xí)，感謝為評(píng)閱本文付出辛勞的所有專家和學(xué)者們。

　　我特別要感謝我的導(dǎo)師鄒筱老師，在論文的整個(gè)寫作過(guò)程中，得到了她悉心的指導(dǎo)，從選題，到初稿，再到最終的定稿，每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開她的悉心指點(diǎn)和鼓勵(lì)，鄒筱老師治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、為人熱忱，讓我在學(xué)習(xí)和研究過(guò)程中不松懈、不畏難，帶領(lǐng)我完成學(xué)業(yè)的又一目標(biāo)。

　　我也要感謝對(duì)我的學(xué)業(yè)傾注了大量心血的妻子曾敏，感謝她在我求學(xué)的時(shí)光給予了充分的理解和關(guān)心，她是努力完成研究生學(xué)習(xí)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。在此謹(jǐn)以本論文作為禮物，敬獻(xiàn)給我深愛(ài)著的家人。

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