本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理與呼叫中心的結(jié)合，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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第2 4卷第 2期 Vo .4 No2 1 2 .

TEC HNOL OGI AL DEVEL術(shù)開發(fā) C企業(yè)技 OPMENT OF ENT ERPRI E S

20 0 5年 2月 Fb 0 5 e .2 0

客戶關(guān)系管理與呼叫中心的結(jié)合 胡賡 (南大學(xué)商學(xué)院，，中湖南長沙 40 8 ) 10 3 摘要：戶關(guān)系管理 ( RM)客 C￣的一種經(jīng)營策略、理理念，實踐上就表現(xiàn)為一套軟件和技術(shù)的使用 .管在呼

叫中心作為實現(xiàn) C RM的信息技術(shù)支撐， C M戰(zhàn)略中扮演著越來越重要的角色，章針對兩者的關(guān)系和技術(shù)在 R文上的運用進行討論，出了基于 C M的呼叫中心是未來的發(fā)展趨勢。提 R 關(guān)鍵詞：戶關(guān)系管理 ( RM)呼叫中心； tme; r客 C; I e tCr n I中圖分類號：2 07 F7 . 文獻標識碼： A文章編號：0 6 8 3 ( 0 5 0— 0 2 0 10—9 720 )20 5—2

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l客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 ( u tme lt n hp Ma a e Cs o rReai s i n g— o

機會，占領(lǐng)更多的市場份額。所謂保留客戶，是允就

許客戶選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進行交流，方便

me tC n,RM)起源于 8 0年代初提出的“觸管理”接 ( otc ngmet,收集、理客戶與企業(yè)聯(lián) C natMaae n)即整系的所有信息。 9到 0年代初期演變?yōu)榘娫挿⻊?wù)中心與資源資料分析的客戶服務(wù)，過 2經(jīng) 0余年的發(fā) 展，別是近幾年 Itre和 C I術(shù)的高速發(fā)展，特 nen t T技

地獲取商品信息并得到企業(yè)更好的服務(wù)，提升客戶 滿意度和利潤貢獻度，以幫助企業(yè)保留更多的老客戶，吸引更多的新客戶。并

C RM的產(chǎn)品表現(xiàn)為一套管理軟件和技術(shù)，它但 更是一種管理思想的反映，認清 C M包含的管理 R

C M不斷演變并趨向成熟，終形成了一系列完整 R最

思想對考察其是否能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)營和競爭力帶來好處具有重要的意義。 R的實現(xiàn)可從兩個層面進 C M行考慮。第一層是解決管理理念問題，是 C它 RM成功的必要條件，否則 C RM就失去了基礎(chǔ)。第二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持，管理理念如果得不到信息技術(shù)的支持， R的工作效率將難 C M以保證，理理念的貫徹也失去了落腳點。是在這管正 樣的前提下，呼叫中心作為一種重要的技術(shù)手段在 C RM中得到了廣泛的應(yīng)用。

的管理體系和應(yīng)用技術(shù)。 C RM是一種“客戶為中心”新型商業(yè)模式，以的 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機

制，目標是提高效率、

展市場和保留客戶，大其拓最 限度發(fā)展客戶與企業(yè)的關(guān)系，實現(xiàn)客戶價值的最大

化。所謂提高效率，是通過采用信息技術(shù)，高業(yè)就提

務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息 共享，原本“自為戰(zhàn)”銷售人員、場推廣人使各的市

員、電話服務(wù)人員、后維修人員等能夠真正地協(xié)調(diào)售 工作，為圍繞著“足客戶需求”一中心要旨的成滿這

2呼叫中心的起源和發(fā)展 呼叫中一 (ale tr源于 7 t C l ne)￣, C起 0年代，最初目其

團隊，而降低企業(yè)經(jīng)營成本。所謂拓展市場，是從就

的是為了能更方便地向客戶提供咨詢服務(wù)和有效處 理客戶的投訴。期的呼叫中心實際上是熱線電話，早 這一階段也稱為“工應(yīng)答階段”人。隨著交互應(yīng)答系統(tǒng) (V的產(chǎn)生，部分常見問題便交給機器處理， I R)大

通過對新的業(yè)務(wù)模式 (電話、 b E a、真等 )如 We、m i傳 l 的整合，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，時把握新的市場及 收稿日期： 0 4 l— 9 2 o一 l l

作者簡介：胡賡 (9 8 )男，南漣源人， 17一，湖中南大學(xué) MB A在讀，研 究方向：息管理系統(tǒng)。信

即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，器無法解決的問去機 題再交由專業(yè)人員處理，種“工應(yīng)答”“這人與自動語

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