【摘要】：正一、引言Gartner Group(2002)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告表明,由于大多數(shù)客戶關(guān)系管理(CRM)的實(shí)踐只強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系的重要,卻嚴(yán)重忽略了對(duì)客戶知識(shí)的關(guān)注,從而70%的CRM系統(tǒng)實(shí)踐是失敗的。事實(shí)上,客戶知識(shí)管理(CKM)才是實(shí)現(xiàn)CRM績(jī)效的關(guān)鍵戰(zhàn)略資源之一。[1][2]1997年Wayland和Cole首次提出CKM的概念。[3]此后,學(xué)者們的深入研究,普遍認(rèn)為CKM作為維系客戶關(guān)系、提升企業(yè)價(jià)值的手段,通過(guò)優(yōu)化組織的業(yè)務(wù)流程,可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶知識(shí)的獲
[Abstract]:First, the statistical report of introduction Gartner Group (2002) shows that 70% of the practice of CRM system fails because most of the practices of CRM (CRM) only emphasize the importance of customer relationship, but neglect the attention of customer knowledge. In fact, customer knowledge management (CKM) is one of the key strategic resources to realize CRM performance. [1] [2] the concept of CKM was first proposed by Wayland and Cole in 1997. It is generally believed that CKM, as a means to maintain customer relationship and enhance enterprise value, can achieve the acquisition of customer knowledge by optimizing the business process of the organization.
【作者單位】： 甘肅省財(cái)政科學(xué)研究所;蘭州大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：蘭州大學(xué)中央高�；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金重點(diǎn)項(xiàng)目,項(xiàng)目名稱:“網(wǎng)絡(luò)嵌入性、組織學(xué)習(xí)與CKM能力”(項(xiàng)目編號(hào):12LZUJBWZD004)
【分類號(hào)】：F274;F224

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