本文選題：階梯電價(jià) + 供電企業(yè)��； 參考：《華南理工大學(xué)》2013年碩士論文

【摘要】：作為社會(huì)的公共資源，電力供應(yīng)影響著國(guó)計(jì)民生，供電所作為電力企業(yè)的基層單位，直接面對(duì)商業(yè)企業(yè)、工業(yè)用戶和千家萬戶的居民，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力直接關(guān)系到電網(wǎng)公司的綜合經(jīng)營(yíng)效益和整體社會(huì)形象。在我國(guó)，電網(wǎng)公司是國(guó)家指定的供電壟斷企業(yè)，但是電網(wǎng)公司只是企業(yè)，沒有相關(guān)電力政策的制定權(quán)，只是一個(gè)執(zhí)行者，在執(zhí)行政府出臺(tái)的電力相關(guān)政策，特別是對(duì)于民眾有廣泛影響的政策時(shí)，如何保持和提升用電客戶的滿意度就非常值得關(guān)注。隨著階梯電價(jià)新政策的出臺(tái)并推廣執(zhí)行，在一定程度上增加了用戶的用電成本，使得以前的諸多矛盾更加激化，這些都對(duì)基層供電所的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力等提出了更大的挑戰(zhàn)。本文以階梯電價(jià)形勢(shì)下廣東電網(wǎng)公司佛山供電局下屬的一個(gè)基層單位  N供電所客戶滿意度的提升策略為研究對(duì)象，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，歸納分析了國(guó)內(nèi)外客戶滿意度的研究現(xiàn)狀，通過對(duì)國(guó)內(nèi)外供電企業(yè)客戶滿意度現(xiàn)有研究成果的梳理，，結(jié)合N供電所的實(shí)際情況，詳細(xì)分析了該供電所面臨的內(nèi)外部環(huán)境條件，對(duì)N供電所的現(xiàn)有工作進(jìn)行了梳理，并對(duì)現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理方面存在的問題及原因進(jìn)行了深入分析，在此基礎(chǔ)上從供電穩(wěn)定、供電安全、用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理等八個(gè)維度設(shè)計(jì)了該供電所客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，然后采用問卷調(diào)查的方式收集了321份實(shí)際數(shù)據(jù)，運(yùn)用AHP方法對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了檢驗(yàn)。通過上述研究發(fā)現(xiàn)供電穩(wěn)定與供電安全對(duì)N供電所客戶滿意度影響非常顯著。最后依據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)提出了對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)系提升的策略和對(duì)策。
[Abstract]:As a public resource of society, power supply affects the national economy and the people's livelihood. As the grass-roots units of power enterprises, power supply stations directly face commercial enterprises, industrial users and the residents of thousands of households. Its service quality and service ability are directly related to the comprehensive management benefit and the overall social image of the power grid company. In China, power grid companies are state-designated power supply monopolies, but grid companies are only enterprises, they do not have the power to formulate relevant power policies, they are just executors, implementing the electricity-related policies issued by the government. In particular, how to maintain and enhance customer satisfaction is of great concern when it is widely influenced by the public. With the introduction and implementation of the new policy of ladder electricity pricing, to a certain extent, the cost of electricity used by users has been increased, and many previous contradictions have intensified, all of which have served the grass-roots power supply stations with a sense of service. The service capacity and so on raised the bigger challenge. In this paper, the promotion strategy of customer satisfaction in Foshan Power supply Bureau of Guangdong Power Grid Company is taken as the research object, which has very important practical significance. On the basis of literature research, this paper summarizes and analyzes the research status of customer satisfaction at home and abroad, combs the existing research results of customer satisfaction of domestic and foreign power supply enterprises, and combines with the actual situation of N power supply station. This paper analyzes in detail the internal and external environmental conditions faced by the power supply station, combs the existing work of the N power supply station, and deeply analyzes the existing problems and causes of customer relationship management at the present stage, on the basis of which the power supply is stable. The evaluation index system of customer satisfaction of the power supply station is designed in eight dimensions, such as power supply safety, electricity payment and business management, then 321 actual data are collected by questionnaire, and the evaluation index system is tested by AHP method. Through the above research, it is found that power supply stability and power supply safety have a significant impact on customer satisfaction of N power supply station. Finally, according to the evaluation index of customer satisfaction, the corresponding strategies and countermeasures of improving customer relationship are put forward.
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F426.61

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2087499