發(fā)布時(shí)間：2018-01-14 09:01

  本文關(guān)鍵詞：零售企業(yè)員工勝任能力與戰(zhàn)略性客戶生命周期配置模式研究　出處：《商業(yè)時(shí)代》2014年03期 　論文類型：期刊論文

  更多相關(guān)文章： 零售企業(yè) 員工勝任能力 客戶生命周期

【摘要】：本文基于生命周期理論對(duì)零售企業(yè)客戶生命周期(Customer Life Cy cl e)演化過程中的客戶行為及心理特征進(jìn)行了分析,并在員工勝任能力模型(Competency Model)框架下,選擇創(chuàng)新能力和服務(wù)意識(shí)兩個(gè)維度對(duì)零售企業(yè)客戶部員工勝任能力類型進(jìn)行分析,據(jù)此提出了零售企業(yè)員工勝任能力與戰(zhàn)略性客戶生命周期階段的優(yōu)化配置模型,該模型可以應(yīng)用于零售企業(yè)客戶部新進(jìn)員工招聘、客戶關(guān)系管理中人員調(diào)動(dòng)、員工職業(yè)能力培訓(xùn)等領(lǐng)域,為零售企業(yè)客戶關(guān)系管理中根據(jù)客戶生命周期不同階段進(jìn)行人力資源優(yōu)化配置提供了理論支撐。
[Abstract]:Based on the life cycle theory, this paper analyzes the customer behavior and psychological characteristics during the evolution of customer Life Cy cl ein retail enterprises. Under the framework of the competency Model of employees, the author chooses two dimensions of innovation ability and service consciousness to analyze the types of competency of employees in customer department of retail enterprises. Based on this, the optimal configuration model of employee competency and strategic customer life cycle is put forward, which can be applied to the recruitment of new employees in customer department of retail enterprises and the transfer of personnel in customer relationship management. In the field of employee vocational ability training, it provides theoretical support for optimizing human resource allocation according to different stages of customer life cycle in customer relationship management of retail enterprises.
【作者單位】： 鶴壁職業(yè)技術(shù)學(xué)院;
【基金】：河南省軟科學(xué)項(xiàng)目階段性研究成果,項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào):132400410637
【分類號(hào)】：F272.92
【正文快照】： 引言隨著零售業(yè)市場(chǎng)環(huán)境的變化,零售企業(yè)特別是大型綜合性超市(General Mer-chandise Store,GMS)之間的競(jìng)爭(zhēng)已從傳統(tǒng)的價(jià)格、服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)全面擴(kuò)展到以客戶關(guān)系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)為核心的零售企業(yè)價(jià)值鏈、供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。該現(xiàn)象反映了目前大型零

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前5條

1 陳明亮;客戶忠誠(chéng)與客戶關(guān)系生命周期[J];管理工程學(xué)報(bào);2003年02期

2 譚躍雄,周娜;基于動(dòng)態(tài)客戶保持的企業(yè)客戶生命周期價(jià)值模型研究[J];管理科學(xué);2004年06期

3 徐忠海;;從產(chǎn)品生命周期到客戶關(guān)系生命周期——企業(yè)營(yíng)銷理念的變化[J];經(jīng)濟(jì)管理;2001年08期

4 李雪欣;李玉龍;;大型零售企業(yè)與供應(yīng)商合作關(guān)系演進(jìn)——基于渠道關(guān)系生命周期視角[J];經(jīng)濟(jì)與管理研究;2012年03期

5 范志國(guó);張興;;大型零售商服務(wù)導(dǎo)向型渠道關(guān)系治理機(jī)制探討[J];經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯;2013年01期

【共引文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 孫利君;;基于組織學(xué)習(xí)的客戶關(guān)系管理研究[J];安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2005年06期

2 徐向東;趙紅;;論咨詢業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)的構(gòu)建[J];北京化工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2006年01期

3 陳頗;殷櫻;;對(duì)我國(guó)體育品牌客戶滿意度結(jié)構(gòu)模型的探索[J];首都體育學(xué)院學(xué)報(bào);2007年04期

4 龔英;王勇;;以客戶為核心的第三方運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)作研究[J];商業(yè)研究;2006年02期

5 臧國(guó)強(qiáng);;顧客資產(chǎn)收益期限內(nèi)涵研究[J];商業(yè)研究;2010年01期

6 宮京成;;報(bào)紙讀者忠誠(chéng)度的維度和決定因素[J];東南傳播;2008年05期

7 陳明亮;;客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系框架探討[J];管理工程學(xué)報(bào);2006年04期

8 石羽;;基于CLV和顧客忠誠(chéng)的酒店顧客細(xì)分和保持研究[J];桂林旅游高等�？茖W(xué)校學(xué)報(bào);2007年05期

9 齊麗云;汪克夷;陸英賢;張芳芳;;基于消費(fèi)行為的市場(chǎng)細(xì)分模型構(gòu)建與驗(yàn)證——以移動(dòng)通信行業(yè)為例[J];管理學(xué)報(bào);2009年06期

10 劉雪山,李俚;基于層次分析法的電信業(yè)客戶忠誠(chéng)度分析[J];廣西通信技術(shù);2004年03期

相關(guān)會(huì)議論文 前4條

1 李紅霞;;電信客戶流失與客戶保持分析[A];中國(guó)企業(yè)運(yùn)籌學(xué)[C];2009年

2 胡理增;陳錦倫;張長(zhǎng)賦;;基于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論的客戶波及效應(yīng)研究[A];全國(guó)復(fù)雜系統(tǒng)研究論壇論文集（二）[C];2005年

3 李玉龍;;大型零售企業(yè)與供應(yīng)商合作關(guān)系演進(jìn)——基于渠道關(guān)系生命周期視角[A];第六屆（2011）中國(guó)管理學(xué)年會(huì)——市場(chǎng)營(yíng)銷分會(huì)場(chǎng)論文集[C];2011年

4 史海華;馮愛蘭;;供應(yīng)鏈中的聯(lián)盟忠誠(chéng)[A];2004年中國(guó)機(jī)械工程學(xué)會(huì)年會(huì)論文集：物流工程與中國(guó)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)——第七屆物流工程學(xué)術(shù)年會(huì)專輯[C];2004年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 朱俊;面向價(jià)值融合的全面顧客參與研究[D];華中科技大學(xué);2010年

2 羅彬;基于MMOI方法的電信客戶流失預(yù)測(cè)與挽留研究[D];電子科技大學(xué);2010年

3 向崢嶸;顧客忠誠(chéng)遷移過程中的營(yíng)銷決策與競(jìng)合策略研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

4 王俊菊;我國(guó)獸藥企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究[D];天津大學(xué);2011年

5 趙琛;批發(fā)市場(chǎng)小商戶忠誠(chéng)度的影響因素及其作用機(jī)理[D];吉林大學(xué);2012年

6 李向前;企業(yè)價(jià)值研究[D];吉林大學(xué);2005年

7 陳金波;面向電信CRM的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用研究[D];東南大學(xué);2006年

8 張建利;房地產(chǎn)客戶經(jīng)營(yíng)理論與策略研究[D];西安建筑科技大學(xué);2007年

9 孟慶良;客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理研究[D];南京理工大學(xué);2006年

10 倪自銀;面向顧客價(jià)值的市場(chǎng)資產(chǎn)管理與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)研究[D];南京理工大學(xué);2007年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 逄鳳蓮;基于客戶價(jià)值的通信客戶細(xì)分及服務(wù)策略研究[D];中國(guó)海洋大學(xué);2010年

2 邊林;房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目客戶滿意度研究[D];西安工業(yè)大學(xué);2011年

3 關(guān)葉鵬;A印務(wù)有限公司客戶忠誠(chéng)度提升策略研究[D];北京交通大學(xué);2011年

4 丁怡;基于顧客權(quán)益的品牌維系盈利模式研究[D];大連海事大學(xué);2011年

5 司麗軍;客戶關(guān)系管理能力的測(cè)評(píng)與提升策略研究[D];西南大學(xué);2011年

6 曾雋;商業(yè)銀行個(gè)人客戶價(jià)值評(píng)價(jià)問題研究[D];西南大學(xué);2011年

7 陳少杰;超市服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客信任和顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究[D];暨南大學(xué);2011年

8 常新利;基于顧客讓渡價(jià)值的旅行社顧客維系研究[D];湖南師范大學(xué);2011年

9 魏冬宏;深圳天然氣公司客戶關(guān)系管理研究[D];中南大學(xué);2010年

10 張睿;基于顧客要素的商業(yè)銀行品牌資產(chǎn)評(píng)估[D];長(zhǎng)安大學(xué);2011年

【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 王瑋彥;顧客終生價(jià)值在CRM績(jī)效管理中的作用[J];商業(yè)研究;2002年16期

2 張闖;董春艷;;渠道權(quán)力轉(zhuǎn)移了嗎——SCP范式下中國(guó)消費(fèi)品渠道的實(shí)證研究[J];中國(guó)零售研究;2009年02期

3 程大中;論服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的“黏合劑”作用[J];財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì);2004年02期

4 錢麗萍;劉益;喻子達(dá);陶蕾;;制造商影響戰(zhàn)略的使用與零售商的知識(shí)轉(zhuǎn)移——渠道關(guān)系持續(xù)時(shí)間的調(diào)節(jié)影響[J];管理世界;2010年02期

5 張濤;莊貴軍;季剛;;IT能力對(duì)營(yíng)銷渠道中關(guān)系型治理的影響:一條抑制渠道投機(jī)行為的新途徑?[J];管理世界;2010年07期

6 莊貴軍,席酉民;中國(guó)營(yíng)銷渠道中私人關(guān)系對(duì)渠道權(quán)力使用的影響[J];管理科學(xué)學(xué)報(bào);2004年06期

7 張先國(guó);楊建梅;;戰(zhàn)略聯(lián)盟演化過程的動(dòng)力模型[J];經(jīng)濟(jì)管理;2003年16期

8 徐璐;王重鳴;;服務(wù)導(dǎo)向:國(guó)外研究進(jìn)展與啟示[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì);2007年08期

9 姚作為;關(guān)系質(zhì)量的關(guān)鍵維度——研究述評(píng)與模型整合[J];科技管理研究;2005年08期

10 李飛;曹蘭蘭;;零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力:概念、內(nèi)容和測(cè)評(píng)[J];科學(xué)學(xué)研究;2006年S2期

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 盧化銓;;我國(guó)零售企業(yè)售后服務(wù)初探[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;1986年11期

2 周崇光;唐春林;;適合零售企業(yè)的新式盤存表[J];財(cái)會(huì)月刊;1986年12期

3 莊貴軍;國(guó)有大中型零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理;1997年02期

4 安玉洪,陳雪;透視民營(yíng)零售業(yè)[J];經(jīng)濟(jì)論壇;2000年19期

5 石裕晶;國(guó)營(yíng)零售企業(yè)財(cái)會(huì)管理改革探討[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈;2000年02期

6 王涓,徐國(guó)英;中國(guó)零售企業(yè)如何應(yīng)對(duì)外商企業(yè)滲透[J];商業(yè)時(shí)代;2001年04期

7 武海峰;動(dòng)態(tài)經(jīng)營(yíng)促零售業(yè)發(fā)展[J];商業(yè)時(shí)代;2001年05期

8 許建平;加入WTO與我國(guó)零售企業(yè)發(fā)展[J];重慶商學(xué)院學(xué)報(bào);2001年05期

9 賈昌榮;周年店慶促銷策略[J];中國(guó)商貿(mào);2001年05期

10 喬望u!,宋文哲;對(duì)上海國(guó)有糧食零售企業(yè)連鎖便利業(yè)態(tài)發(fā)展的思考[J];中國(guó)糧食經(jīng)濟(jì);2001年03期

相關(guān)會(huì)議論文 前10條

1 高艷麗;;淺析我國(guó)零售企業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷創(chuàng)新[A];“商業(yè)改革與創(chuàng)新發(fā)展”學(xué)術(shù)研討會(huì)暨“衡水老白干杯”征文頒獎(jiǎng)活動(dòng)論文集[C];2010年

2 王小平;董進(jìn)才;;零售商業(yè)企業(yè)集約化經(jīng)營(yíng)的宏觀思路[A];“連運(yùn)杯”商業(yè)企業(yè)集約化經(jīng)營(yíng)與提高經(jīng)濟(jì)效益研討會(huì)論文集[C];1996年

3 李雄;;對(duì)我國(guó)零售企業(yè)開發(fā)自有品牌的思考[A];珠江三角洲經(jīng)濟(jì)發(fā)展與流通現(xiàn)代化研討會(huì)論文集[C];2005年

4 陳己寰;;零售企業(yè)顧客服務(wù)路向[A];珠江三角洲經(jīng)濟(jì)發(fā)展與流通現(xiàn)代化研討會(huì)論文集[C];2005年

5 張德化;;零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力新視角:價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略[A];珠江三角洲經(jīng)濟(jì)發(fā)展與流通現(xiàn)代化研討會(huì)論文集[C];2005年

6 李挺;徐世偉;;零售企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)選擇分析[A];中國(guó)企業(yè)運(yùn)籌學(xué)[C];2009年

7 王明東;;青島零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局與本土零售企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略[A];中國(guó)商業(yè)改革開放30年回顧與展望[C];2008年

8 劉軍琦;;我國(guó)零售企業(yè)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)力系統(tǒng)分析[A];珠江三角洲經(jīng)濟(jì)發(fā)展與流通現(xiàn)代化研討會(huì)論文集[C];2005年

9 黃利文;;論我國(guó)零售業(yè)應(yīng)對(duì)入世保護(hù)期滿的發(fā)展戰(zhàn)略[A];“亞細(xì)亞杯”流通現(xiàn)代化研討會(huì)論文集[C];2004年

10 歐陽文和;李堅(jiān)飛;;零售(連鎖)企業(yè)擴(kuò)張的基礎(chǔ)：基于管理標(biāo)準(zhǔn)化的解析[A];首屆中部地區(qū)商業(yè)經(jīng)濟(jì)論壇論文集[C];2007年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 張曉松邋周丹丹;工商總局規(guī)范零售企業(yè)促銷等行為[N];現(xiàn)代物流報(bào);2008年

2 姚宗;商務(wù)部組織批發(fā)零售企業(yè)自查問題奶粉[N];國(guó)際商報(bào);2008年

3 記者 王好鳳;商務(wù)部要求各地做好零售企業(yè)促銷安全檢查工作[N];商務(wù)時(shí)報(bào);2008年

4 梁振鵬;外資零售業(yè)在華大擴(kuò)張[N];第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào);2006年

5 張雷;南京零售企業(yè)面臨人才匱乏[N];中國(guó)商報(bào);2006年

6 本報(bào)記者 胡斌;區(qū)域集中戰(zhàn)略考量零售企業(yè)智慧[N];中國(guó)商報(bào);2006年

7 記者 孔麗頻;“零售企業(yè)減塑限塑指引”出爐[N];中國(guó)改革報(bào);2008年

8 姬建軍;零售企業(yè)多頭并進(jìn)的新模式[N];中國(guó)食品質(zhì)量報(bào);2003年

9 陳高宏;國(guó)內(nèi)零售企業(yè)求強(qiáng)做大路還長(zhǎng)[N];中國(guó)商報(bào);2004年

10 青統(tǒng);青海重點(diǎn)零售企業(yè)銷售增長(zhǎng)[N];中國(guó)信息報(bào);2003年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 李文靜;零售企業(yè)物流績(jī)效評(píng)價(jià)研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2009年

2 趙凱;中國(guó)零售企業(yè)績(jī)效來源研究[D];廈門大學(xué);2007年

3 黃鷗翔;中國(guó)現(xiàn)代建材零售企業(yè)戰(zhàn)略管理研究[D];東北林業(yè)大學(xué);2005年

4 方惠;零售企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張模式及其風(fēng)險(xiǎn)防范研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2006年

5 王小平;服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究[D];天津大學(xué);2003年

6 馮兵;零售企業(yè)BtoC客戶關(guān)系可靠度研究[D];中南大學(xué);2009年

7 陳琦;基于延期支付的零售企業(yè)最優(yōu)定價(jià)和庫(kù)存策略研究[D];同濟(jì)大學(xué);2008年

8 李健生;自有品牌開發(fā)對(duì)零供關(guān)系及其質(zhì)量影響研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2012年

9 向堅(jiān)持;互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];中南大學(xué);2010年

10 張沈青;戰(zhàn)后日本流通產(chǎn)業(yè)演進(jìn)研究[D];吉林大學(xué);2009年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 賀琛;基于顧客價(jià)值的零售企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷研究[D];大連理工大學(xué);2006年

2 倪蕾;零售企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng)研究[D];中國(guó)政法大學(xué);2009年

3 陳亮;供應(yīng)鏈管理在大型零售企業(yè)中的應(yīng)用研究[D];暨南大學(xué);2003年

4 陳金;我國(guó)零售企業(yè)的稅務(wù)籌劃研究[D];廈門大學(xué);2007年

5 曾新華;基于平衡記分卡的安徽商之都戰(zhàn)略管理系統(tǒng)研究[D];合肥工業(yè)大學(xué);2008年

6 鐘偉;中國(guó)零售企業(yè)自有品牌創(chuàng)建研究[D];重慶工商大學(xué);2009年

7 肖燦平;零售企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作體系及實(shí)施策略[D];湖南大學(xué);2003年

8 李英宣;后WTO時(shí)代中國(guó)零售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];湘潭大學(xué);2006年

9 范娟娟;我國(guó)零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究[D];天津財(cái)經(jīng)大學(xué);2007年

10 崔育琳;零售企業(yè)顧客忠誠(chéng)度問題研究[D];中南大學(xué);2003年

，

本文編號(hào)：1422892