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酒店管理與酒店服務質量的必然性關系分析

發(fā)布日期： 2014-03-05 發(fā)布：  

  2013年35期目錄       本期共收錄文章20篇

　　摘要：酒店管理對于提高酒店服務質量具有非常重要的現(xiàn)實意義�？梢哉f，酒店管理與酒店服務質量存在一種必然性的關系。在酒店經(jīng)營過程中，酒店的服務質量成為消費者最為關注的問題。本文首先闡述了酒店管理與酒店服務質量必然性關系，然后分析了酒店管理中影響服務質量的因素，最后提出了解決對策，希望對提升酒店管理水平和服務質量帶來積極的啟示。
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　　關鍵詞：酒店 管理 服務質量 必然性 對策
　　一、酒店管理與酒店服務質量必然性關系
　　酒店管理是酒店謀求發(fā)展的必然手段，通過有效的酒店管理，能夠有效提升酒店服務質量，從而使酒店的整體運營水平實現(xiàn)較大幅度提升，從而確保酒店的經(jīng)營優(yōu)勢，鞏固核心競爭力，實現(xiàn)酒店的長足健康發(fā)展。
　　1.酒店管理能夠約束員工的行為，為提升服務質量打下堅實的制度基礎。酒店管理不是一句話就能解決的事情。反而，需要各種規(guī)章制度來約束員工的各種行為，使他們的行為符合行業(yè)標準，使他們的行為符合消費者的鑒別意識，使他們的行為符合正常的價值觀。這樣，員工的行為才能實現(xiàn)規(guī)范化標準化。一旦酒店管理發(fā)揮了固有的約束作用，員工在行為方面就不會出現(xiàn)過大的偏差，能夠得到消費者的普遍認同。可見，酒店管理需要依靠規(guī)章制度，這些規(guī)章制度為提升酒店服務質量打下了堅實的制度基礎。
　　2.酒店管理能夠完善企業(yè)文化，為提升服務質量營造良好的文化氛圍。酒店管理不僅僅是酒店行業(yè)制度層面的內(nèi)容。同時，酒店管理亦是酒店企業(yè)文化方面不可缺少的內(nèi)容。因此，酒店管理為充實企業(yè)文化內(nèi)容提供了良好的素材，使企業(yè)文化的內(nèi)容更加豐富飽滿，使企業(yè)文化內(nèi)容具備了動態(tài)因素。企業(yè)文化的力量，就在于為員工的工作營造良好的文化氛圍，使員工銘記管理的初衷及目標。酒店管理融入企業(yè)文化，在某種意義上講，能夠更好的促進員工意識層面的深層思索，從而時刻牢記服務質量的重要性。
　　3.酒店管理能夠激發(fā)工作熱情，為提升服務質量提供不竭的動力源泉。酒店的管理對象是人，實施酒店管理的也是人。因此，酒店的發(fā)展在很大程度上需要借助人與人的協(xié)調(diào)協(xié)作。實現(xiàn)有效的酒店管理，能夠使員工站在同一起跑線上，使他們站在平等的起點，去投入工作，使員工之間的競爭呈現(xiàn)良性狀態(tài)。工作上進積極的員工，必然能夠得到較為客觀的待遇，工作態(tài)度不端正的員工必然無法得到領導的賞識，無法得到消費者的認同，無法得到其他員工的支持和理解。因此，酒店管理很好的激發(fā)了員工的工作積極性，鞏固了他們的責任感和進取心，為服務質量提升注入了源源不斷的動力。
　　二、酒店管理中影響服務質量的因素
　　酒店管理固然重要，但是不能一味的強調(diào)管理，還要在管理過程中及時發(fā)現(xiàn)與酒店經(jīng)營管理相違背的因素，畢竟，這些因素的存在阻礙了酒店服務質量的切實提升。我們必須仔細研究這些不良因素，為提升服務質量找準問題的來源。
　　1.員工個人素質較低，導致服務不規(guī)范。很多員工將個人的不良習慣帶到工作中來，使他們自身的服務行為不規(guī)范不禮貌，經(jīng)常給消費者留下不良印象。大大降低了消費者對酒店的信任度，如果員工的服務意識強一些，這些現(xiàn)象就有降低或避免的可能。
　　2.部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務意識。酒店管理不是一個部門通過單獨行動就能實現(xiàn)和鞏固的。然而，很多酒店管理缺乏強有力的協(xié)作意識。各個部門往往“各掃門前雪”，看重本部門的服務質量，只要本部門服務質量不出現(xiàn)問題就萬事大吉，致使自身無法與其他部門實現(xiàn)較好的銜接與協(xié)調(diào)，使酒店的整體服務體系出現(xiàn)裂痕，致使消費者對酒店的印象下滑，酒店形象也下降，影響了酒店效益。
　　3.員工待遇尚需提高，影響了酒店服務水平。目前，我國很多酒店光是強調(diào)員工的服務意識和服務質量，卻未能為員工提供服務和保障。例如，員工的工資待遇非常有限，往往達不到所在城市的最低標準；員工應當具備的保險未能落實等。這些現(xiàn)象嚴重打消了員工的工作熱情，使他們心懷不滿的投入酒店服務中去，勢必影響酒店服務質量，，酒店的經(jīng)營效益無從保障。
　　4.服務質量管理效率低下，影響酒店服務品質。很多酒店領導只是看重經(jīng)營效益，嘴上喊著提升服務質量，行動上卻無從體現(xiàn)。這種言行不一的做法直接導致了員工個人表現(xiàn)的不合規(guī)范。此外，管理部門未能形成一套行之有效的管理方式方法及措施；同時，管理機構的配置也不科學，管理職能存在交叉，導致管理出現(xiàn)混亂局面。
　　三、提升酒店服務質量的對策
　　酒店服務是一項需要常抓不懈的事項。然而，需要常抓不懈的原因即在于其存在一些不良因素，影響著服務質量。因此，我們面對這些不良因素時，必須冷靜思索，拿出科學可靠的對策，瓦解不足，及時應對。
　　1.大力加強員工個人素質，崇尚規(guī)范禮貌化服務
　　首先，酒店要學會鼓勵并引導員工改掉他們習以為常的壞習慣，讓他們的行為符合大眾能夠接受的標準，讓他們的服務體現(xiàn)出應有的禮貌和對消費者的充分尊重。這樣，才能通過員工的服務來樹立酒店良好的對外形象。具體而言，就是通過敲門、物品保管等細節(jié)上彰顯酒店的優(yōu)質風貌，增強消費者對酒店的信任，從而為酒店的經(jīng)濟效益保駕護航。
　　其次，員工在與消費者進行溝通交流時要面帶微笑，保持均勻的語速，保持耐心，堅決杜絕頂撞消費者的現(xiàn)象。端正員工生冷硬的工作態(tài)度，必然能夠提升酒店的管理效果，促進酒店的繁榮發(fā)展。
　　2.部門之間實現(xiàn)通力協(xié)作，提升整體服務理念
　　每個部門都在為酒店的同一個目標努力，即通過優(yōu)質的服務將酒店最好的一面展現(xiàn)給客人。各個部門不是孤軍作戰(zhàn)，而應當實現(xiàn)通力協(xié)作，徹底告別“各掃門前雪”的現(xiàn)象。各部門實現(xiàn)協(xié)作，才能更好的解決突然出現(xiàn)的困難或情況，使酒店整體運營效率得以保障，使酒店整體服務水平體現(xiàn)出超強的競爭力。這樣，消費者才能對酒店產(chǎn)生好的印象，酒店的經(jīng)濟效益才不成問題。
　　3.切實提高員工待遇，依靠服務質量保障經(jīng)濟效益
　　員工是消費者的直接接觸者，員工代表了酒店的精神風貌。確保員工應有的工資待遇是促使他們努力工作的關鍵元素。因此，把員工應當?shù)玫降拇鼋o予員工，他們才能從內(nèi)心找到歸宿感，認同并熱愛自己的本職工作，才能主動迸發(fā)出工作激情，使服務理念落到實處，提升酒店服務質量。
　　四、結語
　　隨著酒店業(yè)的興起和繁榮，提升酒店服務質量成為酒店健康長遠發(fā)展的關鍵途徑。因此，酒店應當高度重視服務質量管理，將服務質量落到實處，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。
　　參考文獻：
　　[1]雷明化，基于虛擬現(xiàn)實技術的酒店管理教學，長江大學學報：社會科學版 [J]，2013（7）：159-160
　　[2]陳慧，情境教學法在酒店管理教學實踐中的應用探討，機械職業(yè)教育[J]，2012（10）：60-61
　　作者簡介：
　　代思曉（1992—），女，漢族，四川眉山人，本科，本科在讀，研究方向：酒店管理 旅游管理。
　�。ㄗ髡邌挝唬壕d陽師范學院歷史文化與旅游管理學院； 四川 綿陽 621000）

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