客戶滿意度的概念在中國發(fā)展迅速。在酒店方面,人們對客戶滿意度的研究正在不斷深入。酒店服務質量直接或間接影響客戶滿意度,客戶滿意度意味著留住客戶,提高酒店經濟效益。在對酒店服務質量和客戶滿意度進行理論分析的基礎上,本文研究了酒店客戶滿意度,研究了現(xiàn)有酒店。問題,最后提出措施,以提高服務質量,提高客戶滿意度。

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【文章目錄】：
一、酒店顧客滿意理論概述
    (一) 客戶滿意度和酒店服務質量的含義
    (二) 酒店服務質量與客戶滿意度的關系
    (三) 酒店顧客滿意度的重要性
        1. 客戶滿意度影響客戶對酒店的忠誠度
        2. 客戶滿意度會影響酒店服務水平的進度
        3. 客戶滿意度影響酒店的聲譽
二、中國五星級酒店客戶滿意度分析
    (一) 酒店客戶滿意度調查和分析結果
    (二) 影響酒店顧客滿意度的因素
        1. 酒店前臺的服務流程效率
        2. 酒店各部門之間溝通不暢
        3. 員工滿意度相對較低
        4. 員工素質和業(yè)務能力不高酒店業(yè)的門檻非常低。
三、如何提高服務質量, 提高客戶滿意度
    (一) 建立完善的酒店服務質量管理體系, 提高服務效率
    (二) 提高酒店內各部門間的溝通協(xié)調能力
        1. 加強溝通管理
        2. 通過員工的交叉培訓, 也可以加強酒店內的協(xié)調
    (三) 提高酒店員工滿意度
        1. 個人發(fā)展
        2. 人性化關心
    (四) 加強培訓
四、結論



本文編號：3882033