關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；溝通；狀況共有

溝通是企業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)戰(zhàn)略目標的成功與否，激勵措施是否到位，績效管理的效果究竟如何，這些問題都需要在溝通之后才會有答案。因此，盡管溝通似乎并不如制定企業(yè)戰(zhàn)略那樣起著決定企業(yè)存亡的重要作用，卻也仍然是企業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)。溝通上一個細節(jié)的技巧也許就恰是推進了戰(zhàn)略實現(xiàn)的一個關(guān)鍵。因此，對于溝通，組織的管理者應給予高度的重視。

一、溝通的確立

人與人之間大多因為：對于面對問題認知了解的差距，與對方情緒心情的不一致，以及投入于處理問題意愿的差距等，而產(chǎn)生問題。

投入于從事同一目的或者目標的所屬人員，在于管理者以及其他所屬人員之間，與此相關(guān)的知識或者感情以及投入此項工作的意愿等，希望不要有不相容的感覺（要精誠團結(jié)而不貌合神離）。為此，除了所屬人員個人的努力，管理者還有重大責任；要設法拉近所屬人員與自己的距離，營造訊息暢通無礙的組織氣氛等。

有了管理者毫不松懈的努力，才得以實現(xiàn)組織周遭的狀況共有化，所屬人員個人的目標具體化，組織團隊精神的整體感，也才能夠形成對組織以及管理者的信賴感。唯有如此，才得以達到溝通的確立。為此，所使用的方法和手段，有個人對個人或個人對集團；有面對面，直接的；或以媒體或器材為間接媒介的等。

選擇用何種方法，手段，媒體，器材，是要以實現(xiàn)達成目標一體感，要使用何者最為經(jīng)濟，有效，效率等的觀點來考量。有關(guān)溝通的確立，如果采取的方法或手段與目的不相符合，則可能會損及組織上下左右的信賴感，此點必須特別留意。

狀況共有，才會產(chǎn)生目標共有，才得以形成決策共感。組織內(nèi)有相互信賴感，才得以形成達成目的及目標的共有感。

二、溝通與人

（一）溝通影響人們的認知

溝通影響人們認知的形成，不論是否意識存在，他是以某種表現(xiàn)手段來進行，，重要的一點，是“溝通并不只是訊息的傳達，而是訊息對人們或是我們來說，它帶來何種意義”。亦即，影響到他們認知這個作用，是溝通成立最重要，也是最低限度的條件。

對接受一方的影響不是止于認知到的事物，也包括到態(tài)度與行為之上。所以溝通時不論是否是有意的，表現(xiàn)方法，或傳達工具是否是以言語，是否是面對面，是否使用科技產(chǎn)品等，這些都是次要的，絕不是重要或最低條件中優(yōu)先考慮的項目。

因此發(fā)送訊息的一方，不論以何種方式，運用了最先進的設備，或是發(fā)送了大量的訊息，只要沒有影響到另一方的認知，溝通就不存在。

（二）溝通經(jīng)由人們的認知結(jié)構(gòu)來接受

每一個人對溝通所產(chǎn)生的作用各不相同，給予一定的刺激（= input），每一個不一定得到相同的認知（= output），這是機械式的過程或結(jié)構(gòu)（= mechanization）。

接受一方的認知由接受著的認知結(jié)構(gòu)（= 心里態(tài)度，價值觀，感情，經(jīng)驗，知識，欲望等）所左右。發(fā)送出來的訊息并不是發(fā)送者觀念本身，而是將此觀念以文字語言，聲音語言，圖畫等記號來表現(xiàn)，直接地或者經(jīng)由紙張，電子/光學信號，磁性體等的媒體來傳送。接受一方所獲得的物理性物質(zhì)不是發(fā)送者期待對方接受的“意思”，而是象征性的“記號”。因此，對于接受一方而言，訊息與“意思”未必是一致的。

可以說，溝通的成立包括“記號化”（= Encording）與“解讀”（= Decoding）兩項步驟。發(fā)送訊息的一方如何將自己的意思以符號來表現(xiàn)，以及接受訊息的一方如何將接受的記號加以解讀（=認知），端看雙方的自主性。

因此，溝通的主要因素在于人類的認知結(jié)構(gòu)，所以必須以人類的心里作用為前提，掌握住溝通的技巧和方法。

三、溝通的手段和方法

溝通，依使用手段，有如下分類，如表1所示。

表1 溝通的分類

口頭溝通

非口頭溝通

語言溝通：依人類聲音語言（語句）的溝通

文書溝通：依寫出來文字，圖，記號做的溝通，沒有使用紙，電子畫面等的媒體

非語言溝通：無法發(fā)出語句的人，依聲音的溝通

身體語言溝通：依身體各部分的動作，表情做的溝通

 

其他依表現(xiàn)道具的溝通：人的器官，表情以外的溝通，依光，煙，旗幟，聲音等道具做的溝通

多層方式溝通，將上述幾項手段同時使用。例如面對面說話時，以口頭語言，表情，身體動作三項手段并用。像這樣使用復數(shù)溝通手段時成為多層方式溝通。無可諱言，效果當然會比單向手術(shù)段溝通的好。

溝通的方法：

1  直接溝通，面對面直接做溝通

2  間接溝通，使用電話，電視等特殊媒體的方法做溝通

四、狀況共有的溝通

（一）溝通可以達到狀況的共有

讓部署能主動積極地執(zhí)行任務，其先決條件是“授權(quán)”。授權(quán)，是承認部屬在上司既定的方針范圍內(nèi)，自主所做決定的事項，如果要此事成為可能，唯有部屬與上司之間信息的“共有”。

因為信息共有，部屬和上司處于相同狀況下，才容易做到相同決策的信賴感。提供信息，并使之共有，需從信賴他人，才能達到增強其自信心。

部屬的目標，也就是上司的目標，上司與部屬是在相同的“問題狀況”下，彼此分攤責任而已。因此，必須有同一團隊成員的相互依賴感，彼此支持的關(guān)系。為此而必須有向“共同目標”挑戰(zhàn)好伙伴的緊密溝通。

為了達成任務，而需要相關(guān)人員及相關(guān)部門協(xié)力，若不能使對方了解“問題狀況”，則工作勢必無法順利推行。

如此，對所屬人員，對相關(guān)人員及相關(guān)部門，基于相互信賴而達成目標的溝通是不可或缺的。

所以，經(jīng)由溝通，能對所屬人員，對相關(guān)人員及相關(guān)部門產(chǎn)生影響力，就成了優(yōu)秀管理者必備條件之一。

（二）溝通是“意圖”或“期待”的傳達

溝通，不只是傳遞信息，或者對談而已，而必須做到正確傳達“意圖”和“期待”才可以。

為了能并肩作戰(zhàn)達成目標，有必要為對方指出“問題狀況”。挑戰(zhàn)，指這一形態(tài)的溝通。

“響應”，坦誠地面對“挑戰(zhàn)”，彼此對處于共有的“問題狀況”互相確認而言。表示對于對方的信賴，也是彼此深切關(guān)心的證明。動態(tài)組織，就是這樣相互尊重的組織。

報告不只是下級對上級必須履行的工作項目，而應視為致力于解決相同問題的伙伴相互向?qū)Ψ絺鬟f訊息。人與人之間的關(guān)系固然重要，眼前的必須解決問題的狀況才是向?qū)Ψ阶鰣蟾娴膭恿�。這也就是狀況在下達命令。

五、良好的溝通

（一）確立從內(nèi)心的溝通

溝通，不只傳遞知識，而更有心心相印的功能。內(nèi)心相擊的溝通要點是，承認對方存在（不忽視）。

（二）明確地方傳遞想要共同分享的內(nèi)容

傳出訊息的一方，先確定要傳遞什么給對方，使傳遞的要點明確。工作上的溝通有其目的，先將母的明確掌握，整理出明確要點，才是最重要的。

（三）表達上不要讓對方誤解

傳遞的內(nèi)容，對方會以種種不同的解釋接受，且方法千差萬別。接收方面的解釋，因其對傳遞內(nèi)容相關(guān)知識的了解程度，對其內(nèi)容好惡的感情成分，接受時的生理狀態(tài)等會有所不同�！皞鬟f的一方”若沒有注意到這些，就沒有辦法溝通了。一邊掌握對方反應，一邊以不讓對方接受到偏差訊息的來呈現(xiàn)。

（四）表達上要對方能夠理解

一邊確認對方的認知架構(gòu)（從經(jīng)驗累積知道的理解水平，好奇心），一邊以對方理解度能接受的來呈現(xiàn)。若傳遞的一方?jīng)]有豐富的表達能力及語匯，則無法以對方相應的方法來表現(xiàn)。年代不同的對象，仍然以你自己年代的用語表現(xiàn)，不只引起誤解，且會引起感情的反彈。

使用聲音語言時，要清楚，明確，發(fā)音正確的表現(xiàn)。使用文字時，要使含義能貫通的文章來呈現(xiàn)。

（五）注意到語言以外表達

溝通，不只是語音而已，非聲音語言的因素也很重要，必須適切的呈現(xiàn)。態(tài)度：仔細，穩(wěn)重，禮儀。表情：微笑（盲目跟從的傻笑，陰險的笑只會起反效果），身體：整潔，自制。

（六）確認對方的接受程度

以為是正確的傳遞或者正確的接受了，都是誤解的根源。對方如何解釋，接受，請對方以自己的語言呈現(xiàn)，來做確認。

（七）選擇最適切的溝通手段及媒體

選擇最適切的溝通手段及媒體，依溝通母的內(nèi)容（知，情，意）有所不同。對方生理的容許接受界限成都，也有不同。必須以這些項目做最適切媒體的選擇，并不是某一種手段及媒體就全適合所有場合的。

（八）采取直接溝通

面對面，可以感受到非語言的溝通，Face to Face（面對面）效果最好。情，意的溝通，以面對面為最優(yōu)。面對面，注視對方眼神進行溝通。

（九）挑戰(zhàn)與相應的互換

向?qū)Ψ教岢觥皢栴}狀況”（=事實），對于這挑戰(zhàn)若能坦率回答則溝通就可成立。挑戰(zhàn)指出的“問題狀況”，只是指出具體事實，當中若還有送信人的主管解釋，其結(jié)果則會阻礙溝通。

（十）狀況共有

狀況（=事實）若能共有，則易于溝通。交換對于狀況解釋，也是溝通。

（十一）以激勵，信賴，期待的態(tài)度對待

傳遞信息并共有，不是讓對方易于掌控，而是對于對方的激勵，信賴，期待。若送信人對于接受人沒有激勵，信賴和期待的態(tài)度，就無法成為真正的溝通。

（十二）提升傾聽能力

溝通不能只是依賴送信人的傳遞能力，而必須與接收人同步作用。這不是接收人語言本身還以的問題，而是使用者賦予語言某種意義。不只是了解語言所呈現(xiàn)的表面意義，同時也要了解雙方有沒有呈現(xiàn)出來，語意中的話。

可以通過兩種方式來提升傾聽能力，

1  增加有關(guān)語言含義的知識，送信人要使用哪種含義的語言事先并不清楚，所以，接收人自己必須增加有關(guān)語言含義的知識。

2  用心傾聽（聽出語意的高手），用心掌握對方的心情氣氛，人具有感情，對方會敏感反應我們的態(tài)度。

在現(xiàn)代管理中，越來越多的重視起了“以人為本”的管理理念，要做到以人為本，良好的溝通是基礎。加強企業(yè)內(nèi)部的良性溝通既可以使管理層的工作更加輕松，目標更加明確以及透明化，更可以使實施層（普通員工）增加對工作的理解度，滿意度，更能增強企業(yè)建設的凝聚力，提高企業(yè)的核心競爭力。

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本文編號：15931