發(fā)布時(shí)間：2023-01-07 09:39

　�。颊倦S著金融產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新,金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)（以下簡(jiǎn)稱金融消保）工作的深入推進(jìn),人民銀行金融消保工作人員面臨層出不窮、復(fù)雜易變的新問題、新情況,其政策應(yīng)用能力、應(yīng)變處置能力受到很大考驗(yàn)。本文結(jié)合相關(guān)典型案例對(duì)金融消費(fèi)投訴者乃至應(yīng)對(duì)投訴者的心理進(jìn)行初步分類、分析,進(jìn)而有針對(duì)性地探討基層央行金融消保工作的努力方向和功能定位,希冀對(duì)基層金融消保工作有所裨益。一、金融消費(fèi)投訴心理的幾種典型表現(xiàn)情緒和行為是金融消費(fèi)投訴心理的顯性表現(xiàn)。理性金融消費(fèi)者往往就事論事,針對(duì)金融產(chǎn)品或金融服務(wù)本身所出現(xiàn)的問題進(jìn)行投訴,應(yīng)對(duì)相對(duì)簡(jiǎn)單,依法依規(guī)處理即可,其行 

【文章頁數(shù)】：2 頁

【文章目錄】：
一、金融消費(fèi)投訴心理的幾種典型表現(xiàn)
    (一)尋求渲泄的心理
    (二)要挾糾纏的心理
    (三)另有所圖的心理
    (四)博取重視的心理
    (五)遷怒于人的心理
    (六)尋求救濟(jì)的心理
二、金融消費(fèi)投訴處理的幾個(gè)誤區(qū)和錯(cuò)誤做法
    (一)循規(guī)蹈矩，處置程序比較死板
    (二)直線思維，處置方法不太靈活
    (三)缺乏耐心，控制自己的情緒不到位
    (四)輕率表態(tài)，喪失處理主動(dòng)權(quán)
    (五)敷衍塞責(zé)，造成事態(tài)升級(jí)失控
三、辯證應(yīng)對(duì)，綜合發(fā)揮基層金融消保四項(xiàng)功能
    (一)改善心智模式，打造金融消費(fèi)者情緒撫慰區(qū)
    (二)合理協(xié)調(diào)答復(fù)，打造金融消費(fèi)矛盾緩沖區(qū)
    (三)加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)管，打造違法違規(guī)舉報(bào)區(qū)
    (四)組織創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)，打造和諧金融引導(dǎo)區(qū)


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的益陽作法與思考[J]. 諶爭(zhēng)勇.  金融會(huì)計(jì). 2022(01)

碩士論文
[1]A壽險(xiǎn)公司客戶投訴管理體系的優(yōu)化研究[D]. 王玉焓.華中師范大學(xué) 2020
[2]Y財(cái)險(xiǎn)云南分公司客戶投訴管理研究[D]. 張練.云南大學(xué) 2020



本文編號(hào)：3728395