目的了解出院患者滿(mǎn)意度,明確影響患者感知的關(guān)鍵服務(wù)要素,為提升醫(yī)療服務(wù)水平提供依據(jù)。方法對(duì)某院出院患者每月開(kāi)展調(diào)查、收集數(shù)據(jù),采用方差分析、結(jié)構(gòu)方程模型、優(yōu)先矩陣分析各因素對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響。結(jié)果 2016年該院出院患者滿(mǎn)意度為93.53分;年齡、住院次數(shù)、住院天數(shù)、支付方式對(duì)患者滿(mǎn)意度有影響（P<0.05）;醫(yī)生診療維度對(duì)患者滿(mǎn)意度的重要性高于護(hù)理服務(wù)、環(huán)境后勤維度,醫(yī)生是影響患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。結(jié)論該院出院患者滿(mǎn)意度處于較高水平,醫(yī)生診療維度對(duì)患者滿(mǎn)意度的重要性普遍高于護(hù)理服務(wù)、環(huán)境后勤維度,外科患者滿(mǎn)意度普遍高于內(nèi)科患者,"用藥解釋"、"治療解釋"、"疼痛管理"、"健康教育"是首要改善的服務(wù)指標(biāo)。 

【文章來(lái)源】：中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì). 2020,37(04)北大核心CSCD

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【部分圖文】：

優(yōu)先矩陣分析(中分科室)

優(yōu)先矩陣分析(低分科室)

圖2 優(yōu)先矩陣分析(低分科室)本研究中外科患者滿(mǎn)意度除護(hù)士態(tài)度外,普遍高于內(nèi)科科室。分析科室特點(diǎn),內(nèi)科患者多為遷延不愈的疾病,且治療復(fù)雜、用藥較多,康復(fù)指導(dǎo)、健康教育等各方面的難度較大。同時(shí),該院部分內(nèi)科分布在老醫(yī)療區(qū),診療環(huán)境、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等與其他科室相比相差較遠(yuǎn),多種原因?qū)е聝?nèi)科患者滿(mǎn)意度普遍低于外科患者。尋找重要且得分較低的指標(biāo)滿(mǎn)意度,明確目前醫(yī)院管理中需要優(yōu)先采取行動(dòng)的方向,有利于及時(shí)投入資源采取措施,改善患者體驗(yàn)和感知。本研究顯示醫(yī)生診療維度指標(biāo)對(duì)患者滿(mǎn)意度具有重要意義,均在重要性中線(xiàn)右邊,且影響最重要的“醫(yī)生態(tài)度”及“疼痛管理”均為醫(yī)生診療維度。綜合不同科室間的優(yōu)先行動(dòng)矩陣,發(fā)現(xiàn)“健康教育”、“用藥解釋”、“疼痛管理”、“治療解釋”是各科室共同首要改善的指標(biāo),內(nèi)科和低分科室首要改善的指標(biāo)還有“醫(yī)患溝通”、“患者參與”、“信息隱私保護(hù)”等。對(duì)比各指標(biāo)所屬維度,發(fā)現(xiàn)除“健康教育”外,處于首要改善的指標(biāo)均為醫(yī)生診療維度。護(hù)士是患者住院期間接觸最頻繁、相處時(shí)間最長(zhǎng)的人群,但其改善的重要性明顯低于醫(yī)患溝通[15]。醫(yī)患溝通對(duì)患者滿(mǎn)意度有非常重要的影響,是整個(gè)住院過(guò)程中的“關(guān)鍵時(shí)刻”[11,16]。醫(yī)院管理者應(yīng)延長(zhǎng)醫(yī)患交互時(shí)間、提高溝通質(zhì)量,尤其在“用藥解釋”、“疼痛管理”、“治療解釋”方面[17]。同時(shí),針對(duì)不同科室的特點(diǎn)和首要改善指標(biāo),醫(yī)院管理者應(yīng)采取針對(duì)性的措施,及時(shí)、有效提高患者體驗(yàn)與感知,構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3615771