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淺談工業(yè)工程在我國(guó)醫(yī)院管理中的應(yīng)用

賈維中，李 軍

（桂林電子科技大學(xué)，廣西 桂林 541004）

【摘 要】針對(duì)以效率低和服務(wù)質(zhì)量不佳為特征的醫(yī)院管理現(xiàn)狀，引進(jìn)了可以提升效率和質(zhì)量的現(xiàn)代工業(yè)工程技術(shù)體系，將其移植到我國(guó)醫(yī)院管理的實(shí)踐中，對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)水平、提高醫(yī)院效率、降低成本和提高病患滿意度，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力必將產(chǎn)生重要影響。

【關(guān)鍵詞】工業(yè)工程（IE）；醫(yī)院管理；計(jì)算機(jī)建模仿真；數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA） 【中圖分類號(hào)】R197.324 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1008-1151(2008)02-0165-02

為貫徹落實(shí)2007年醫(yī)院管理年活動(dòng)暨全國(guó)醫(yī)政工作會(huì)議精神，深入推動(dòng)各地“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)扎實(shí)、有效開(kāi)展，國(guó)家衛(wèi)生部組織專家對(duì)全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的醫(yī)院管理年活動(dòng)進(jìn)行了督導(dǎo)�？梢�(jiàn)國(guó)家對(duì)醫(yī)院服務(wù)管理的質(zhì)量和效率是相當(dāng)重視。目前我國(guó)大部分大中型醫(yī)院科室和窗口布置紊亂，，看病程序繁雜，無(wú)效時(shí)間多，在大型醫(yī)院門診擁擠現(xiàn)象比較普遍，以上這種現(xiàn)象都會(huì)埋下醫(yī)患沖突的隱患。隨著各類外資、民營(yíng)醫(yī)院的參與競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式已不能滿足當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展的需要，因此我國(guó)現(xiàn)代醫(yī)院管理迫切需要注入新的管理理念和技術(shù)手段。

工業(yè)工程已有近百年的發(fā)展歷史，在國(guó)外，工業(yè)工程不僅應(yīng)用于制造業(yè)，也廣泛地應(yīng)用于醫(yī)療衛(wèi)生、銀行等服務(wù)性行業(yè)中。相比美、日等發(fā)達(dá)國(guó)家，目前我們國(guó)家在醫(yī)院管理中引入工業(yè)工程的理念和方法方面還處于起步階段。工業(yè)工程的精益理念和定量化技術(shù)方法可以從Q（quality，質(zhì)量）、C（cost，成本）、T（time，時(shí)間）、S（service，服務(wù)）等方面全面提升我國(guó)醫(yī)院服務(wù)和管理水平。

制，導(dǎo)致缺乏積極性、主動(dòng)性，對(duì)病患缺乏人文關(guān)懷，服務(wù)態(tài)度欠佳；病患抱怨醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量低、投訴增多，近年時(shí)常成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。

4.國(guó)家投入資金不足，對(duì)醫(yī)院改制和產(chǎn)權(quán)改革的片面或歧義理解，導(dǎo)致“醫(yī)改”的方向迷失。政府允許醫(yī)院從他們銷售藥品中獲得15%～30%價(jià)差作為補(bǔ)償，在追求利潤(rùn)的誘導(dǎo)下，醫(yī)療、藥品費(fèi)用一路攀升，人民“談醫(yī)色變”。

（二）工業(yè)工程的理論體系及其應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)業(yè)的可行性

1.工業(yè)工程的理論體系 工業(yè)工程（Industrial Engineering，IE）是一門涉及人、財(cái)、物、信息、能源等要素并對(duì)這些要素進(jìn)行集成規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改善、控制和創(chuàng)新的技術(shù)和管理相結(jié)合的邊緣學(xué)科。它運(yùn)用數(shù)學(xué)、物理學(xué)等自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)知識(shí)，特別是工程技術(shù)的理論與方法，為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)制造、管理和服務(wù)系統(tǒng)的低成本、高效率、高效率的管理目標(biāo)提供有力的技術(shù)支持。IE這門以改善質(zhì)量、成本、效率，追求系統(tǒng)整體優(yōu)化為目的的方法學(xué)，其理論和應(yīng)用范疇囊括了組織規(guī)劃、質(zhì)量管理、人因?qū)W、應(yīng)用數(shù)學(xué)等17個(gè)領(lǐng)域。工業(yè)工程的技術(shù)體系如圖1所示。現(xiàn)代IE除了繼續(xù)保持追求改善質(zhì)量、成本、效率為鮮明特征外，一個(gè)顯著改變就是其研究對(duì)象早已廣泛應(yīng)用于包括醫(yī)療在內(nèi)的眾多非制造產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中。無(wú)論西方發(fā)達(dá)國(guó)家還是我國(guó)都已經(jīng)有成功應(yīng)用工業(yè)工程技術(shù)提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)效率的范例。

（一）目前我國(guó)醫(yī)院管理中存在的問(wèn)題

1.以專業(yè)職能劃分的組織結(jié)構(gòu)和過(guò)細(xì)的專業(yè)劃分導(dǎo)致了效率低下。一方面組織機(jī)構(gòu)臃腫，管理者大部分工作時(shí)間用于處理各部門之間、各環(huán)節(jié)之間的銜接工作，對(duì)服務(wù)需求的響應(yīng)遲鈍，非增值業(yè)務(wù)過(guò)多。另一方面各部門、各環(huán)節(jié)只關(guān)注自身的工作效率，彼此之間缺乏配合，人為地割斷了醫(yī)療服務(wù)特有的流程連續(xù)性，即使個(gè)別環(huán)節(jié)效率高仍然無(wú)法保證整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的高效率。

2.醫(yī)院的空間布局完全以功能區(qū)域?yàn)閯澐忠罁?jù)，導(dǎo)致各種醫(yī)療服務(wù)流程路線錯(cuò)綜復(fù)雜繁瑣，并存在若干阻礙流程效率的瓶頸。病患就診需要經(jīng)過(guò)掛號(hào)、就診、劃價(jià)、交費(fèi)、檢查、復(fù)診、劃價(jià)、交費(fèi)、領(lǐng)藥、注射等環(huán)節(jié)，完成整個(gè)過(guò)程需要在不同科室、不同樓面往返奔波、排隊(duì)。不同病癥的病患匯聚在掛號(hào)、劃價(jià)、交費(fèi)、檢查、領(lǐng)藥、注射等共同環(huán)上，花費(fèi)大量的時(shí)間在排隊(duì)、候診上。而實(shí)際就醫(yī)時(shí)問(wèn)很短，即“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。

3.醫(yī)務(wù)人員工作任務(wù)單一重復(fù)，并且沒(méi)有有效的激勵(lì)機(jī)

圖1 工業(yè)工程的技術(shù)體系

2.工業(yè)工程的應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)業(yè)的可行性

（1）醫(yī)療服務(wù)的特征：與制造業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程相比，醫(yī)療服務(wù)的獨(dú)特特征有：①醫(yī)療服務(wù)的重要性，醫(yī)療服務(wù)的

【收稿日期】2007-12-03

【作者簡(jiǎn)介】賈維中（1979-），男，山西平遙人，桂林電子科技大學(xué)管理學(xué)院在讀碩士研究生，研究方向?yàn)楣芾砜茖W(xué)與工程、工業(yè)工程；李軍（1958-），男，陜西岐山人，桂林電子科技大學(xué)管理學(xué)院副教授，管理科學(xué)與工程系主任，碩士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)楣I(yè)工程理論及應(yīng)用、物流工程理論及應(yīng)用。

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