北方廣電撫順?lè)止驹瓰閾犴樖杏芯�電視臺(tái),轉(zhuǎn)企改制后,2010年整合并入北方廣電網(wǎng)絡(luò)公司,以分公司的形式,負(fù)責(zé)撫順市區(qū)有線電視網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)。2015年,國(guó)家三網(wǎng)融合戰(zhàn)略在遼寧省開(kāi)始全面實(shí)施,撫順市有線電視市場(chǎng)進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展階段,由于中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通、電信在規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)能力、用戶服務(wù)能力等方面大大領(lǐng)先于廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商,北方廣電撫順?lè)止驹杏芯�電視市場(chǎng)受到了巨大的沖擊,有線電視用戶流失嚴(yán)重,寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)展難度加大,開(kāi)始呈現(xiàn)收入持續(xù)下滑,利潤(rùn)虧損的局面,整個(gè)北方廣電網(wǎng)絡(luò)公司的生存與發(fā)展受到很大的挑戰(zhàn)。面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),北方廣電網(wǎng)絡(luò)公司積極調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略,各分公司的一線服務(wù)營(yíng)銷部門成為分公司的重要部門,而其中客服專員崗位因?yàn)榫o密聯(lián)系接觸用戶,負(fù)責(zé)有線電視及其他業(yè)務(wù)的安裝、維修、營(yíng)銷、服務(wù)的綜合職能,成為落實(shí)公司服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略、黏住用戶、穩(wěn)定市場(chǎng)的關(guān)鍵性崗位,對(duì)公司的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。但是由于企業(yè)在客服專員的人力資源管理方面仍然停留在過(guò)去傳統(tǒng)的管理階段,側(cè)重于經(jīng)驗(yàn)和技能等因素,在選人用人、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、考核激勵(lì)等方面沒(méi)有跟上企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的發(fā)展要求,亟待根據(jù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略完善客服專員崗...

【文章頁(yè)數(shù)】：85 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究思路與主要內(nèi)容
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 主要內(nèi)容
    1.3 主要研究方法
        1.3.1 文獻(xiàn)查閱法
        1.3.2 深度訪談法
        1.3.3 問(wèn)卷調(diào)查法
        1.3.4 統(tǒng)計(jì)分析法
第2章 勝任力理論概述
    2.1 勝任力的內(nèi)涵與構(gòu)成
        2.1.1 勝任力的內(nèi)涵
        2.1.2 勝任力的構(gòu)成
    2.2 勝任力的識(shí)別方法
        2.2.1 職位分析法
        2.2.2 行為事件訪談法
        2.2.3 問(wèn)卷調(diào)查法
    2.3 勝任力模型及其構(gòu)建
        2.3.1 勝任力模型
        2.3.2 勝任力模型的構(gòu)建方法
        2.3.3 勝任力模型的構(gòu)建流程
第3章 北方廣電撫順?lè)止靖艣r
    3.1 歷史發(fā)展沿革
        3.1.1 事業(yè)體制發(fā)展階段(1992-2010)
        3.1.2 企業(yè)體制壟斷經(jīng)營(yíng)階段(2011-2014)
        3.1.3 企業(yè)體制市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)階段(2015-至今)
    3.2 組織結(jié)構(gòu)和部門職責(zé)
        3.2.1 組織結(jié)構(gòu)
        3.2.2 部門職責(zé)
    3.3 客服專員的人力資源狀況
    3.4 企業(yè)文化
    3.5 近年來(lái)的經(jīng)營(yíng)狀況
第4章 北方廣電撫順?lè)止究头䦟T勝任力模型的構(gòu)建
    4.1 客服專員勝任力模型構(gòu)建的依據(jù)
        4.1.1 撫順?lè)止镜母?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
        4.1.2 客服專員的新崗位職責(zé)
    4.2 客服專員勝任力模型的構(gòu)建流程
    4.3 客服專員勝任力調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
        4.3.1 客服專員勝任特征的收集
        4.3.2 預(yù)測(cè)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
        4.3.3 預(yù)測(cè)問(wèn)卷的發(fā)放與回收
        4.3.4 預(yù)測(cè)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析
        4.3.5 正式調(diào)查問(wèn)卷的形成
    4.4 正式調(diào)查問(wèn)卷的收集與分析
        4.4.1 正式調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放與回收
        4.4.2 正式調(diào)查問(wèn)卷的描述性分析
        4.4.3 正式問(wèn)卷的信度和效度分析
        4.4.4 正式問(wèn)卷的因子分析
    4.5 因子命名及各因子解釋
    4.6 北方廣電撫順?lè)止究头䦟T勝任力模型的形成
    4.7 客服專員勝任力模型的驗(yàn)證
        4.7.1 擬合指數(shù)的選取
        4.7.2 理論模型與樣本數(shù)據(jù)的擬合與結(jié)構(gòu)分析
第5章 北方廣電撫順?lè)止究头䦟T勝任力模型的應(yīng)用
    5.1 基于勝任力模型的客服專員的招聘
        5.1.1 設(shè)計(jì)招聘信息
        5.1.2 選擇甄選工具
        5.1.3 培訓(xùn)面試官
        5.1.4 招聘效果跟蹤
    5.2 基于勝任力模型的客服專員的績(jī)效考核
        5.2.1 績(jī)效計(jì)劃
        5.2.2 績(jī)效執(zhí)行
        5.2.3 績(jī)效評(píng)估
        5.2.4 結(jié)果應(yīng)用
    5.3 基于勝任力模型的客服專員的培訓(xùn)
        5.3.1 培訓(xùn)需求分析
        5.3.2 培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施
        5.3.3 培訓(xùn)效果評(píng)估
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄



本文編號(hào)：3758528