第 1 章 緒論

1.1 選題背景與研究意義

1.1.1 選題背景

通過(guò)一汽豐田售后服務(wù)部的市場(chǎng)調(diào)研了解到，大部分車主并不了解自己的愛(ài)車，僅知道小保養(yǎng)、大保養(yǎng)這樣的常規(guī)項(xiàng)目，當(dāng)車輛突然出現(xiàn)問(wèn)題或發(fā)生交通事故時(shí)，僅知道撥打 122 交通報(bào)警電話。當(dāng)車輛度過(guò)保修期后，將車輛送到街邊店保養(yǎng)，并不知曉汽車零件也存在正規(guī)產(chǎn)品與假冒產(chǎn)品之分。這說(shuō)明應(yīng)從服務(wù)內(nèi)容、零件產(chǎn)品本身角度出發(fā)，讓客戶了解廠家售后服務(wù)品牌的優(yōu)勢(shì)。

許多汽車廠商在規(guī)劃服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目時(shí)只考慮活動(dòng)場(chǎng)次，缺少對(duì)場(chǎng)地選擇標(biāo)準(zhǔn)的把控，從而導(dǎo)致活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人流量稀少。在選擇推廣方式上僅考慮靜態(tài)展示而忽略了互動(dòng)體驗(yàn)、在項(xiàng)目推廣時(shí)只考慮活動(dòng)信息展示而不考慮推廣平臺(tái)和受眾人群、在告知純牌零件優(yōu)點(diǎn)時(shí)忽略了強(qiáng)調(diào)使用副廠零件而導(dǎo)致交通意外事故，最終導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目推廣的活動(dòng)目標(biāo)無(wú)法達(dá)成。

1.1.2 研究意義

一汽豐田售后服務(wù)是消費(fèi)者在購(gòu)車后用車的重要保障，也是經(jīng)銷商與廠商收益的關(guān)鍵內(nèi)容。它的推廣狀況與車主回廠休戚相關(guān)。同時(shí)，它在一定程度上推動(dòng)著經(jīng)銷商的銷售收益及產(chǎn)品宣傳。所以一汽豐田服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目管理必須逐漸加強(qiáng)，只有這樣才能更好的提高客戶回廠量及整車銷量。加大對(duì)嘉年華項(xiàng)目的規(guī)劃管理，確保它在發(fā)展的道路上越來(lái)越科學(xué)化和規(guī)范化，從而為經(jīng)銷商帶來(lái)更多經(jīng)濟(jì)效益，并提升其自身的品牌價(jià)值與綜合實(shí)力。所以，深入探討和研究一汽豐田服務(wù)項(xiàng)目管理問(wèn)題，意義深遠(yuǎn)，且非常必要。

通過(guò)對(duì)以往的一汽豐田服務(wù)體驗(yàn)嘉年華項(xiàng)目情況進(jìn)行分析，找出一汽豐田體驗(yàn)項(xiàng)目規(guī)劃中存在的不足與差距，從而尋找解決辦法，揚(yáng)長(zhǎng)避短。通過(guò)分析售后服務(wù)競(jìng)品項(xiàng)目的現(xiàn)實(shí)情況，考慮項(xiàng)目規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，有針對(duì)性地進(jìn)行一汽豐田服務(wù)體驗(yàn)嘉年華項(xiàng)目規(guī)劃，促進(jìn)項(xiàng)目規(guī)劃及項(xiàng)目管理不斷完善，保證一汽豐田服務(wù)體驗(yàn) 2016 嘉年華項(xiàng)目的有效實(shí)施，切實(shí)提升項(xiàng)目管理效率。同時(shí)，提高經(jīng)銷商對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃的意識(shí)，為一汽豐田服務(wù)體驗(yàn)嘉年華項(xiàng)目的后續(xù)項(xiàng)目及類似項(xiàng)目的規(guī)劃提供有益借鑒，促進(jìn)汽車售后服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展，從而為汽車經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出更大的貢獻(xiàn)。

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1.2 一汽豐田服務(wù)體驗(yàn)嘉年華項(xiàng)目簡(jiǎn)介

1.2.1 項(xiàng)目主旨

一汽豐田服務(wù)體驗(yàn)嘉年華項(xiàng)目通過(guò)寓教于樂(lè)的方式，讓潛在的消費(fèi)者能夠更加全面、深入地接觸到企業(yè)的售后服務(wù)，讓消費(fèi)者能夠在以游戲模式的項(xiàng)目過(guò)程中了解更多的汽車知識(shí)，在享受歡樂(lè)的同時(shí)提高用車知識(shí)。

通過(guò)一汽豐田服務(wù)體驗(yàn)嘉年華項(xiàng)目?jī)?nèi)容多樣的實(shí)際體驗(yàn)活動(dòng)中，消費(fèi)者不僅能夠感受到企業(yè)人員一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，還能夠在各類項(xiàng)目體驗(yàn)中更加了解汽車的性能，了解使用汽車的技巧。在嘉年華項(xiàng)目的體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)，還有一些專業(yè)的技師向客戶進(jìn)行詳細(xì)的講解，提高消費(fèi)者的安全意識(shí)、駕駛知識(shí)。

豐田企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)始終堅(jiān)持著“誠(chéng)信服務(wù)”的理念，致力于為消費(fèi)者提供更好、更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。舉辦過(guò)多屆的體驗(yàn)式的嘉年華項(xiàng)目是現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)同行業(yè)企業(yè)中最具有影響力的客戶互動(dòng)體驗(yàn)平臺(tái)，為豐田企業(yè)吸引了眾多的消費(fèi)者。

1.2.2 項(xiàng)目?jī)?nèi)容

自從 2010 年的首次順利舉辦一汽豐田服務(wù)體驗(yàn)嘉年華項(xiàng)目之后，嘉年華項(xiàng)目已順利舉辦 5 屆，隨著嘉年華內(nèi)容和形式的不斷豐富和完善，消費(fèi)者在體驗(yàn)嘉年華中感受到了更多來(lái)自企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。

一汽豐田服務(wù)體驗(yàn) 2016 嘉年華項(xiàng)目是在以往嘉年華項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及消費(fèi)者需求，擴(kuò)大項(xiàng)目規(guī)模，完善項(xiàng)目?jī)?nèi)容。在項(xiàng)目活動(dòng)的過(guò)程中進(jìn)一步感受了豐田企業(yè)的品牌魅力，學(xué)會(huì)了一些愛(ài)車、護(hù)車及合理用車的知識(shí)，提高了潛在消費(fèi)者對(duì)豐田企業(yè)的認(rèn)可度。

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第 2 章 研究理論基礎(chǔ)

2.1 項(xiàng)目管理理論

（1）項(xiàng)目管理的概念

從廣義上來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目管理指的是通過(guò)一系列技能、知識(shí)、工具、方法的運(yùn)用，為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)與滿足項(xiàng)目所需而開(kāi)展的管理活動(dòng)。具體流程包括：?jiǎn)?dòng)項(xiàng)目，項(xiàng)目規(guī)劃，項(xiàng)目執(zhí)行，項(xiàng)目管控以及項(xiàng)目完成這五個(gè)階段。在進(jìn)行項(xiàng)目管理時(shí)，項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人應(yīng)該將項(xiàng)目所有的資源進(jìn)行最優(yōu)化配置，利用科學(xué)的管理方法對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的每項(xiàng)工作進(jìn)行管理，使得項(xiàng)目在得以高效實(shí)施，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。

（2）項(xiàng)目管理的特點(diǎn)

1)項(xiàng)目管理是科學(xué)管理。項(xiàng)目管理是目的是為了提高項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中各項(xiàng)工作的實(shí)施效率，讓有限的資源得以最優(yōu)化配置，提高整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行效率，同時(shí)，項(xiàng)目管理有比較完整的技術(shù)方法，比如，進(jìn)行時(shí)間控制時(shí)，所用技術(shù)主要為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，包括計(jì)劃評(píng)審，關(guān)鍵線路等方法；進(jìn)行經(jīng)費(fèi)控制時(shí)，則以預(yù)算管理辦法為核心，并運(yùn)用其他輔助手段如甘特圖等實(shí)現(xiàn)資源的合理配置；進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，主要基于相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展質(zhì)量管理工作，包括質(zhì)量的控制，保證及規(guī)劃等�，F(xiàn)如今，世界各國(guó)項(xiàng)目管理越來(lái)越普及，且得到了廣泛認(rèn)可。

2)項(xiàng)目管理是系統(tǒng)管理。項(xiàng)目管理必須進(jìn)行分項(xiàng)管理，即把整個(gè)管理過(guò)程劃分成幾個(gè)小的階段，對(duì)每個(gè)工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，確保所有階段的工作均可以按時(shí)完成，并實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，從而保障整個(gè)項(xiàng)目的順利進(jìn)展。同時(shí)，在管理的過(guò)程中要注重協(xié)調(diào)性，以項(xiàng)目的整體利益為核心，在進(jìn)展具體的工作的過(guò)程中不得干擾和影響項(xiàng)目其他部分的進(jìn)展。

3)項(xiàng)目管理是目標(biāo)管理。實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置和達(dá)成項(xiàng)目計(jì)劃目標(biāo)是項(xiàng)目管理工作的核心目的。管理人一般需要對(duì)項(xiàng)目的具體工作進(jìn)行確定，設(shè)立具體的目標(biāo)，完成的時(shí)間，所需要的資源和人力等，并讓具體工作的負(fù)責(zé)人落實(shí)工作。

4)項(xiàng)目管理是柔性管理。項(xiàng)目管理一般沒(méi)有長(zhǎng)期穩(wěn)定的組織，一般需要臨時(shí)成立一個(gè)活動(dòng)性的小組，通過(guò)扁平化的管理模式，減小企業(yè)運(yùn)營(yíng)的成本，使得企業(yè)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)利用有限的資源實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的目標(biāo)。

5)項(xiàng)目管理是授權(quán)管理。項(xiàng)目管理注重個(gè)人責(zé)任，所采用的是項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，也就是說(shuō)，項(xiàng)目經(jīng)理在發(fā)起人委托之下，享有獨(dú)立調(diào)配資源，進(jìn)行規(guī)劃，控制與協(xié)調(diào)的權(quán)力，即絕度發(fā)言權(quán)。當(dāng)然了，與這些權(quán)力相對(duì)應(yīng)的是責(zé)任，項(xiàng)目經(jīng)理是集責(zé)權(quán)于一身的。

項(xiàng)目管理工作系統(tǒng)而復(fù)雜，涉及了方方面面的內(nèi)容及問(wèn)題，如管理，專業(yè)知識(shí)等。因?yàn)楝F(xiàn)如今項(xiàng)目管理在全球范圍內(nèi)快速發(fā)展，日益普及，所以相關(guān)研究也越來(lái)越多。

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2.2 項(xiàng)目規(guī)劃

（1）項(xiàng)目規(guī)劃的內(nèi)涵

項(xiàng)目規(guī)劃其實(shí)就是對(duì)項(xiàng)目未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行設(shè)定，規(guī)劃，提前預(yù)想出項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，并根據(jù)這些可能發(fā)生的情況提出解決措施。這種一種根據(jù)現(xiàn)實(shí)條件進(jìn)行設(shè)想的規(guī)劃，目的了為了在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中能夠有著高效的問(wèn)題解決能力。而任何一個(gè)項(xiàng)目在開(kāi)始以及實(shí)施的過(guò)程中都需要制做項(xiàng)目規(guī)劃。項(xiàng)目規(guī)劃做的好壞會(huì)直接影響到項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目質(zhì)量和項(xiàng)目成果以及項(xiàng)目組中成員之間的關(guān)系。

（2）項(xiàng)目規(guī)劃的分類

項(xiàng)目規(guī)劃需要?jiǎng)澐譃殚L(zhǎng)規(guī)期劃和短期規(guī)劃。長(zhǎng)期規(guī)劃對(duì)于一個(gè)汽車品牌項(xiàng)目來(lái)說(shuō)就品牌整體定位規(guī)劃或是品牌一年宣傳規(guī)劃，那就是在確定品牌項(xiàng)目立項(xiàng)的時(shí)候，而以后一般是不會(huì)修改長(zhǎng)期規(guī)劃的。短期規(guī)劃則主要針對(duì)分項(xiàng)活動(dòng)規(guī)劃，短期規(guī)劃的制定比較頻繁，可能每個(gè)星期就需要制定一次。短期規(guī)劃需要很詳細(xì)的規(guī)劃，而整體項(xiàng)目人員需依靠規(guī)劃內(nèi)容實(shí)際指導(dǎo)企劃人員和銷售人員的目標(biāo)工作無(wú)論長(zhǎng)期規(guī)劃還是短期規(guī)劃都需要一個(gè)對(duì)外的項(xiàng)目規(guī)劃和一個(gè)對(duì)內(nèi)的項(xiàng)目規(guī)劃，對(duì)外就是宣傳此品牌具體服務(wù)的功能和內(nèi)容，對(duì)內(nèi)而言就是人力、物力、時(shí)間、成本和風(fēng)險(xiǎn)等因素的計(jì)劃。需要收集完整的數(shù)據(jù)、材料作為依據(jù)，保證規(guī)劃的真實(shí)性。再次，要再規(guī)劃具體技術(shù)和方法；最后，要根據(jù)前期收集的內(nèi)容和明確的方式方法來(lái)制定相關(guān)項(xiàng)目的計(jì)劃書，及制定有關(guān)輔助文件。

系統(tǒng)是一些相互影響的要素以某種協(xié)調(diào)機(jī)制并行存在的有機(jī)整體，，這個(gè)整體除了具備各個(gè)要素所有的功能和內(nèi)容之外，還具備任何一個(gè)單一要素所不具備的功能和內(nèi)容，并和一定的環(huán)境發(fā)生交互作用。運(yùn)用系統(tǒng)理論對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行分析，分為內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境兩個(gè)層面進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部資源的最優(yōu)化配置和系統(tǒng)效益最大化的目標(biāo)，這就是管理中的系統(tǒng)原理。系統(tǒng)原理的主要內(nèi)容有：第一，系統(tǒng)原理不是憑空產(chǎn)生的，而是來(lái)自于要素的本身；第二，系統(tǒng)不能孤立的存在，從系統(tǒng)的產(chǎn)生開(kāi)始，系統(tǒng)就不斷的在于外界環(huán)境進(jìn)行相互影響，相互依賴；第三，管理活動(dòng)是通過(guò)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部外部環(huán)境的分析，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部配置的最優(yōu)化，從而使系統(tǒng)能夠與外部環(huán)境相協(xié)調(diào)的人為干預(yù)；第四，管理的過(guò)程中不單獨(dú)考慮某個(gè)要素，而是以整個(gè)系統(tǒng)收益最大化為核心。

在系統(tǒng)理論的概念中解決復(fù)雜問(wèn)題的包括觀念、分析和管理是一種整體的分析方法，其中觀念是指支持一套系統(tǒng)的思考事物的思維模式；分析是一種問(wèn)題的解決方法，首先，需要確定問(wèn)題的研究范圍，將問(wèn)題細(xì)分成若干個(gè)要素，并對(duì)每個(gè)要素進(jìn)行深入的、具體的分析，從而尋找出使要素整體效益最大化的方案，并在實(shí)驗(yàn)中驗(yàn)證方案能否實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的效益最大化；管理是指在一個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行變革，解決如技術(shù)、組織等具體事項(xiàng)。

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第 3 章 一汽豐田服務(wù)體驗(yàn) 2016 嘉年華項(xiàng)目分析.................13

3.1 嘉年華項(xiàng)目發(fā)展分析.................13

3.2 2016 嘉年華項(xiàng)目區(qū)域狀況分析................... 14

第 4 章 一汽豐田服務(wù)體驗(yàn) 2016 嘉年華項(xiàng)目規(guī)劃方案設(shè)計(jì)..............19

4.1 項(xiàng)目規(guī)劃方案設(shè)計(jì)原則與總體規(guī)劃............19

第 5 章 一汽豐田服務(wù)體驗(yàn) 2016 嘉年華項(xiàng)目規(guī)劃方案實(shí)施保障措施........39

5.1 建立高績(jī)效項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)......................39

第 5 章 一汽豐田服務(wù)體驗(yàn) 2016 嘉年華項(xiàng)目規(guī)劃方案實(shí)施保障措施

5.1 建立高績(jī)效項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)

項(xiàng)目從規(guī)劃到實(shí)施，整個(gè)過(guò)程均離不開(kāi)人這一主體。對(duì)項(xiàng)目管理來(lái)說(shuō)，同樣最關(guān)鍵的就是人的作用。項(xiàng)目管理者對(duì)項(xiàng)目的最終結(jié)果會(huì)產(chǎn)生決定性作用。在項(xiàng)目管理中，管理者通過(guò)既定的程序與流程，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格而有效的管理，所以必須將參與者的作用充分地發(fā)揮出來(lái)，參與者主要包括：項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，顧客，對(duì)項(xiàng)目有貢獻(xiàn)和積極作用的其他人等。項(xiàng)目暫時(shí)性表示個(gè)人、組織兩兩之間的關(guān)系整體來(lái)說(shuō)不斷變化，進(jìn)行項(xiàng)目管理時(shí)，要處理好各方關(guān)系，把握好管理力度。在項(xiàng)目生命周期中，由于項(xiàng)目人員的數(shù)量和人員的素質(zhì)構(gòu)成往往會(huì)隨著項(xiàng)目從一個(gè)階段進(jìn)入另一個(gè)階段而有所改變，在某一個(gè)階段中非常有效的管理技巧和方法可能會(huì)在另一個(gè)階段會(huì)失去其應(yīng)有的作用，這種變化性和不確定性增加了人力資源管理和人力資源溝通的難度。項(xiàng)目管理管理者必須選用適合和管理技巧以適應(yīng)當(dāng)前項(xiàng)目需要。盡管人力資源管理工作一般不是項(xiàng)目管理小組的最直接任務(wù)，然而為提高管理效率，管理人員要格外注重項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)和它的目標(biāo)。

5.1.1 項(xiàng)目經(jīng)理管理

2015 年項(xiàng)目面臨的問(wèn)題之一就是因?yàn)楸O(jiān)督過(guò)程不利而導(dǎo)致利潤(rùn)下滑，以及響應(yīng)不及時(shí)使得客戶滿意度下降，導(dǎo)致項(xiàng)目效果不佳，不僅影響項(xiàng)目效果，還進(jìn)而影響了本公司的服務(wù)形象。公司形象大部分上是由營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、精神面貌以及項(xiàng)目進(jìn)度管理、項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督和突發(fā)事件的及時(shí)性等來(lái)影響。項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素是項(xiàng)目經(jīng)理的管理能力與服務(wù)水平的綜合體現(xiàn)。因此項(xiàng)目經(jīng)理的也應(yīng)不斷的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)以適應(yīng)公司的發(fā)展。

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第 6 章 全文總結(jié)與展望

6.1 全文總結(jié)

本文首先通過(guò)文獻(xiàn)及相關(guān)整理和分析，提出了以往售后服務(wù)體驗(yàn)嘉年華項(xiàng)目的相關(guān)問(wèn)題；然后結(jié)合項(xiàng)目管理常用的方法及理論，對(duì)方案進(jìn)行設(shè)計(jì)并提出方案實(shí)施的保障措施。

（1）研究結(jié)論與價(jià)值根據(jù)上文所述，本文的研究?jī)r(jià)值體現(xiàn)在下述幾個(gè)方面：

1）對(duì)嘉年華項(xiàng)目工作方式和思路進(jìn)行了細(xì)致地闡述，從而使項(xiàng)目管理者可以對(duì)其管理重點(diǎn)更加明確。

2）通過(guò)對(duì)售后服務(wù)體驗(yàn)嘉年華項(xiàng)目全流程管理改進(jìn)前后的分析研究，化解了管理模糊的問(wèn)題。

3）合理而科學(xué)地調(diào)整了項(xiàng)目小組的人員結(jié)構(gòu)，明確了各相關(guān)人員的職權(quán)和分工，從整體上降低了項(xiàng)目成本，提升了項(xiàng)目運(yùn)作的效率，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供了有力的參考，并對(duì)我國(guó)中小型公司有很大的啟發(fā)與借鑒價(jià)值。

（2）研究不足因?yàn)楣P者學(xué)術(shù)水平及時(shí)間有限，所以在研究中還存在一些不足之處，研究的不夠深入，尤其是實(shí)證研究比較少，這些問(wèn)題與不足，本人會(huì)在將來(lái)的學(xué)習(xí)和研究中不斷改進(jìn)與完善�，F(xiàn)將本論文的不足總結(jié)如下：

1）因?yàn)樗x方法不是最優(yōu)的，所以本文通過(guò)對(duì)售后服務(wù)體驗(yàn)嘉年華項(xiàng)目的分析已經(jīng)提出的問(wèn)題沒(méi)有做進(jìn)一步分析討論。

2）本文所提及的建議與觀點(diǎn)是本人在長(zhǎng)期學(xué)習(xí)和實(shí)踐中總結(jié)與積累的，但很多觀點(diǎn)是從本人自身理解提出來(lái)的，有一定的片面性。

3）因?yàn)楸救四芰τ邢�，所以在文字表述與邏輯處理上均存在缺陷，這對(duì)本文的嚴(yán)肅性有一些影響。

參考文獻(xiàn)（略）

本文編號(hào)：119155