第一章   緒論

一、研究背景與選題意義

（一）研究背景

政府信任表現(xiàn)的不單是他們的整體能力，也體現(xiàn)了政府順從社會發(fā)展和居民需求從而建立和公民之間的和諧相互的關(guān)系，從這個角度來說，政府信任所表現(xiàn)的是他們的有效性以及合法性的情況。政府信任的提升不僅意味著政府自身的完善與發(fā)展，更有利于增強社會政治發(fā)展能力，推動社會發(fā)展進程。

而當前社會公共危機的頻頻發(fā)生，一方面給政府有效性的實現(xiàn)及合法性基礎(chǔ)的鞏固增加了難度，另一方面也使公眾對政府能力的期望與要求有了一定提高，這就給危機情境下政府信任的維持帶來了極大的挑戰(zhàn)。政府若不能克服公共危機這種非常態(tài)環(huán)境所帶來的困難和阻力，實現(xiàn)以其為主導(dǎo)的全面整合的有效危機管理，將會導(dǎo)致其自身執(zhí)政有效性和合法性的喪失，帶來信任危機，使整個社會陷入危機的困境中停滯不前。但是，對政府信任而言，公共危機不僅僅只有單方面的負面效應(yīng)。公共危機的非常態(tài)環(huán)境使得政府信任問題關(guān)注度明顯提高，政府通過審視和反思公共危機管理中的信任問題，發(fā)現(xiàn)自身的不足，找到合適的信任修復(fù)策略并認真推行，為自身的經(jīng)濟轉(zhuǎn)型打下良好的信任基礎(chǔ)。而因此構(gòu)建起來的良好信任基礎(chǔ)，又可以成為政府危機管理的有效資源，提升政府對于危機管理的效率，讓二者達到良性的循環(huán)。因此，面對形態(tài)各異的公共危機事件，政府相關(guān)職能部門采取有效措施及時處理公共危機是非常必要的。因此本文作者選擇這個研究主題主要是有下面 3 個原因： 

首先，對于公共危機情況下的政府信任的改善問題的研究可以有效的幫助政府更注重非常態(tài)的管理模式。因為它具有突發(fā)性、緊急性和危害很大的特征，它的發(fā)生會給民眾的健康以及社會的和諧發(fā)展帶來風險。我國當前所處的社會氛圍是復(fù)雜多變和信息量很大的情況，公共危機的管理對于政府而言是一種能力的測驗，政府的能力不但體現(xiàn)在對于社會生活常態(tài)管理的好壞，也體現(xiàn)在是否可以有效的對危機預(yù)防，提前消滅危機的產(chǎn)生，或者是在危機出現(xiàn)的時候表現(xiàn)鎮(zhèn)定，快速做出反應(yīng)，將危機所帶來的危害和損失降到最低點。因此政府不僅要做好對社會的常態(tài)管理，更加需要盡全力來建立有關(guān)的管理體系來防止、掌控以及處理將來可以出現(xiàn)的危機情況。

其次，研究公共危機情境下的政府信任修復(fù)問題可以幫助政府建立更完善的公共危機管理機制。面對突發(fā)的各類公共危機事件，假設(shè)政府可以用科學的方式來進行管理，這樣在處理危機的過程中政府表現(xiàn)的好可以很好的提升政府的積極形象，從而可以修復(fù)公眾對政府的信任。它的突發(fā)性和危害性很大的特征使得危機在出現(xiàn)的時候，，社會上的力量不能獨自應(yīng)付這些危機的出現(xiàn)，政府一定要構(gòu)建以他們?yōu)橹髁Φ膽?yīng)對危機的體系，采用所有的可以使用的資源抑制危機的傳播并消除它們，讓社會回復(fù)平穩(wěn)發(fā)展的水平，讓民眾的心理回復(fù)平和的特征，這樣政府可以通過自己的所作所為得到大家的信任，提高公信力。這對于政府的常態(tài)管理是有好處的，也能積累大量的信用資源和經(jīng)驗以應(yīng)對以后可能發(fā)生的危機，從而建立更加完善的公共危機管理機制，讓政府可以更加有效率的面對以及消除危機，從而有效的增加民眾對于政府的信任程度。

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二、相關(guān)文獻綜述

（一）信任修復(fù)文獻綜述

1、信任修復(fù)的內(nèi)容

“修復(fù)”在《辭�！分械亩x是事物恢復(fù)成原來的樣子。這樣信任修復(fù)這個概念可以闡述為：恢復(fù)降低或者破壞的“信任”到原來的樣子。在當前的研究中，和信任修復(fù)有一定的相關(guān)性的研究主要有：“關(guān)系修復(fù)（重新建立和再次繼續(xù)）（Kurt T. Dirks和Hong Ren）、合作修復(fù)（Roy J. Lewicki）、聲譽恢復(fù)（Mooweon Rhee）”等�？墒呛途呦箢I(lǐng)域的研究對比，上面所提及的研究對象非常的廣發(fā)。

不同的學者基于對信任的界定將信任劃分為一元、二元、三元三種構(gòu)成維度，解釋為行為、信心、愿望或者心里的信念等。其中，Mayer（1995）的三元論在信任修復(fù)的文獻中得到了廣泛的應(yīng)用，因其具有較強的可操作性和完備性。Nakayach在2005年的研究中，以Mayer的理論為基礎(chǔ)，他表示信任修復(fù)在信任違背情況出現(xiàn)以后，從能力、真誠以及善意3個角度，彌補或者提高對方對它信任程度的感知。另外，在Mcknight（1998）的理論體系上，Kim、Ferrin、Cooper和Dirks（2004、2006、2007）認為信任修復(fù)應(yīng)該分為信心信仰以及信任意向兩個方面，他們表示其是在違背情況發(fā)生之后，提升對方關(guān)于信任的意向以及信仰的活動。Schweitzer等（2006）和Tomlinson（2004、2009）以Rousson（1998）的解釋作為研究的基礎(chǔ)，把這一概念闡述為把一部分或者全部的脆弱顯示給對方意愿的修復(fù)情況。上面的研究人員對于這一定義的闡述雖然有一定的不同，可是都是他們的認識都是在認知的層面上。

對于信任的維度區(qū)分情況，Lewis等（1955）和Clark等（1997）表示其主要包含有認知以及情感2個層面的內(nèi)容，這兩者互相作用、融合一體。Lewick（i1996）在他的動態(tài)模擬模型中表示，信任違背情況的出現(xiàn)，不但對于之前的認知有一定的破壞，并且由于各樣復(fù)雜以及混亂的情感出現(xiàn)，對于最后的結(jié)果有一定壞的影響。所以，違背情況的出現(xiàn)不僅會對原有的認知框架有損害的作用，并且對造成負面的情緒，在情感上也帶來損害。Tomlinson（2009）表示，在修復(fù)信任中，采用減少受害方氣憤或者懼怕等消極的感情和情緒，提升他們的積極情緒，對于兩方將來的合作有很積極的作用，對于短時間的信任修復(fù)有很大的作用。Dunn和Schweitzer（2005）在他們的研究中表示消極的感情對于認知的評估會有一定的影響，導(dǎo)致受害人對于可信賴的感知的情況比實際情況要低很多，阻礙了信任的修復(fù)。上面研究人員的結(jié)果都顯示，信任修復(fù)的內(nèi)容應(yīng)當涵蓋認知和情感兩個層面。所以政府在修復(fù)的環(huán)節(jié)中，不但要注重認知層面上的修復(fù)，還要重視公眾情緒和情感層面的修復(fù)。

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第二章   博弈與互動：公共危機管理與政府信任修復(fù)的互動關(guān)系分析

一、有效公共危機管理對政府信任提升的推進

針對政府來說，高效的公共危機管理是一次在社會中整合有效政治資源、打造優(yōu)良整治根基、推動政治進步的良好機遇。高效的公共危機管理不但能夠幫助政府降低執(zhí)政危機的幾率，而且有利于以政府為核心領(lǐng)導(dǎo)的整個社會在面對危機時采取有力的應(yīng)對措施，從而使社會安定，使政府取得公眾的信任。

（一）有效公共危機管理是政府效能的重要體現(xiàn)

政府公共危機管理能力的高低反映了政府的行政效能，是對政府綜合能力的考查，也是樹立政府良好形象的根基。盡管針對公共危機的管理僅僅是政府職能與責任的一個方面，但是由于危機事件所具備的多發(fā)與重大影響性質(zhì)，從而使公眾對政府的職能與責任有了更大程度的重視，大多數(shù)公眾根據(jù)政府處理危機局面的狀況，將其作為評判政府的基點、準則以及對政府形象的大概認知。在危機狀況中，政府能夠展現(xiàn)較高的危機管理能力，并不僅僅依靠一些領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)對危機時的正確決策就可以完成，是需要優(yōu)化的政府組織結(jié)構(gòu)、清晰地危機意識以及將公眾置于首要位置的信念的堅持等多方面因素綜合產(chǎn)生效應(yīng)的結(jié)果，在上述多種因素的共同作用，其本身正是樹立良好政府形象的根基，是提供政府信任度的基礎(chǔ)。

（二）有效公共危機管理是政府維護社會穩(wěn)定的必要前提

有效的公共危機管理有利于維持社會穩(wěn)定、促進社會發(fā)展、為社會提供良好的運轉(zhuǎn)空間，并且也是提高公眾對政府信任度的有力舉措。公共危機這一現(xiàn)象原本對于社會秩序的維護具有強烈的沖擊，但是有效的危機管理又對社會的進步與發(fā)展充滿了有利的因素。就一定程度而言，假如失去了社會穩(wěn)定的大環(huán)境，那么就不會再有社會的發(fā)展，更談不上政府信任。社會危機所造成的社會秩序紊亂會使和諧穩(wěn)定的社會組織結(jié)構(gòu)遭受損害，會對政府應(yīng)對危機的能力予以考驗，因此，便要求政府在應(yīng)對危機、管理危機以及采取相應(yīng)的危機管理措施之時，要能夠?qū)⒕S護整個社會組織結(jié)構(gòu)與保持社會價值觀的一致性等方面進行通盤考慮，即要求政府最大限度的發(fā)揮在社會系統(tǒng)結(jié)構(gòu)自行整合進程中的積極引導(dǎo)作用，從而把影響社會秩序穩(wěn)定的不利因素盡量減少；從另外一個層面而言，以社會沖突與矛盾的視角為切入點，可以發(fā)現(xiàn)社會危機在某些方面為公眾的不滿提供了可供其發(fā)泄或表達的渠道，相比于使公眾的不滿情緒日積月累的壓抑與累積最終產(chǎn)生破壞性更強的社會革命來說，危機的出現(xiàn)對于維持社會穩(wěn)定，具有相對的積極影響。

（三）有效公共危機管理是政府信任提升的重要推動力

公共危機這種非常態(tài)環(huán)境下，雖然會在一定程度上暴露政府行為的不足，但是也為政府努力提升其信任基礎(chǔ)提供了重要的推動力。因為，在危機的緊急狀態(tài)下，政府高度緊張，處于巨大壓力之下，所以，其所做出的決定大多是沒有充足的準備的。在這樣的狀況下，便會將政府在以往常態(tài)運作時的弊端與問題完全顯現(xiàn)，由此，便為政府提供了在社會危機處理之后的良好的反省機遇�？梢允拐浞终J識到自身在危機管理過程中所表現(xiàn)出來的能力不足等問題，并以此為依據(jù)完善公共危機管理體系，建立相關(guān)的應(yīng)急機制，提高政府的應(yīng)急管理能力及其整體運作效能。因此，在社會危機中展現(xiàn)出的社會矛盾與沖突對于保持政府信任來說，不僅僅是一個警示，同時是加快政府實行自我革新的助推器。

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二、良好的政府信任基礎(chǔ)對公共危機管理的積極意義

公共危機管理能夠?qū)φ湃萎a(chǎn)生較好或是較壞的影響，但政府信任自身的存在是客觀的，并且，政府信任與構(gòu)成政府信任的各個要素及其影響因素之間都可能構(gòu)成一種互動的關(guān)系。而公共危機管理能力的高低是影響政府信任的一個重要因素，通過對于危機的分析我們可以得出這種因素對政府信任塑造和提升的重要性和巨大現(xiàn)實意義。

（一）良好的政府信任基礎(chǔ)是政府有效危機公關(guān)的重要前提

危機公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特提出，危機侵襲組織時，加強組織與公眾的交流與傳播會比之前所有時候都更加緊要。這里所提到的溝通和傳播，主要包括三個方面的內(nèi)容：首先是政府的信息公開，是公眾知情權(quán)的體現(xiàn)；其次是在面對危機時，政府針對每個方面利益的合理調(diào)配；最后表現(xiàn)為對社會力量的積極動員。與以往常態(tài)下的政府運作相比較，進行危機管理時政府需要更為依賴社會力量，怎樣實現(xiàn)政府和公眾間的關(guān)系由以往的政治冷漠關(guān)系發(fā)展為緊密協(xié)作的伙伴關(guān)系，是政府在面臨危機管理時的主要任務(wù)之一。由上述可知，政府危機公關(guān)的最終目標便是要盡可能的獲取公眾的信任與支持。然而政府公關(guān)是否可以按預(yù)期進行以及最終是否能夠達到理想效應(yīng)其主要的根基在于公眾是否愿意和政府進行交流，因此，在此之前公眾對政府的滿意度與信任度便具備了十分重要的決定性。較高的政府信任度可以使政府的吸引力與向心力提升，這樣就使得政府公眾的關(guān)系能夠有效地朝著和諧、持久的方向發(fā)展。

（二）良好的政府信任基礎(chǔ)是政府危機管理效能提高的動力

良好的政府信任基礎(chǔ)要求政府在每一個環(huán)節(jié)中都盡量和公眾預(yù)期值間的落差減小到最低，或者是可以一直站在社會發(fā)展需求的前端，從而以此為根基穩(wěn)固政府的領(lǐng)導(dǎo)地位，進而實現(xiàn)整個社會系統(tǒng)的良性運轉(zhuǎn)。這便要求政府運作的各個相關(guān)組織、制度、程序及人員全部都要具備形象觀念，從而力求實現(xiàn)最優(yōu)化的狀態(tài)。因此，政府的危機管理行為也一定可以在此種優(yōu)良的社會氛圍中，積極主動地提升對危機的認知，提高在危機的預(yù)警、應(yīng)對以及消除領(lǐng)域的專業(yè)知識與技能，促使危機管理體系的健全與優(yōu)化，并且能夠在深層次的認知危機與危機管理的基礎(chǔ)上，注重危機管理相關(guān)機制的建立以及提升政府危機公關(guān)能力等，上述全部是優(yōu)化政府運作體系的前提條件，是提升政府危機管理能力的展現(xiàn)。此外，就外部環(huán)境而言，優(yōu)良的政府信任基礎(chǔ)，為政府的優(yōu)良能力以及和公眾間能夠建立優(yōu)良的關(guān)系提供了論證，同時為公眾提供了內(nèi)心的歸屬感

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第三章   壓力與困境：公共危機管理視角下中國政府信任研究的特殊背景 .................... 29

（一）當前中國社會危機形態(tài)分析 .............. 30

（二）當前中國社會危機特點分析 ................. 30

第四章   審視與反思：危機管理視角下中國政府信任的現(xiàn)狀分析 ............. 35

一、危機管理視角下制約中國政府信任水平的主要因素 .................. 35

（一）公共應(yīng)急法制體系有待完善 ...................... 35

第五章  彌合與修復(fù)：危機管理視角下政府信任的修復(fù)策略 ................. 41

一、危機預(yù)警階段：建立公共危機管理預(yù)警機制 ..................... 41

二、即興反應(yīng)階段：即興修復(fù)策略 .................... 42

第五章  彌合與修復(fù)：危機管理視角下政府信任的修復(fù)策略

一、危機預(yù)警階段：建立公共危機管理預(yù)警機制

公共危機管理預(yù)警機制是整個公共危機管理過程的第一步，決定著公共危機管理的發(fā)展態(tài)勢。因此，在常態(tài)管理中，政府需要建立一套完善的公共危機預(yù)警機制，對可能發(fā)生的公共危機進行預(yù)警和監(jiān)控。一套完善的公共危機預(yù)警機制主要包括以下幾個系統(tǒng)：

第一，公共危機預(yù)警的監(jiān)測系統(tǒng)。建立監(jiān)測系統(tǒng)的主要目的是及時發(fā)現(xiàn)危機征兆，準確把握危機誘因、未來發(fā)展趨勢和演變規(guī)律。主要由以下子系統(tǒng)組成：(1)  信息收集子系統(tǒng)。該系統(tǒng)的任務(wù)是對有關(guān)危機風險源和危機征兆等信息進行收集；(2)信息加工子系統(tǒng)。該系統(tǒng)的任務(wù)是對收集來的信息進行整理和歸類、識別和轉(zhuǎn)化，以保證信息的準確性和及時性；(3)決策子系統(tǒng)。該系統(tǒng)的任務(wù)是根據(jù)信息加工子系統(tǒng)的結(jié)果(信號和指標)決定是否發(fā)出危機警報和危機警報的級別，并向警報子系統(tǒng)發(fā)出指令；(4)警報子系統(tǒng)。該系統(tǒng)的任務(wù)是當監(jiān)測結(jié)果顯示社會中有沖突或危機的征兆時，立即向危機反應(yīng)者和潛在受害者發(fā)出明確無誤的警報，使他們采取正確的措施。

第二，公共危機預(yù)警的咨詢系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要承擔的功能是定期信息溝通，提供與危機有關(guān)的研究報告，提出危機處置的建議和意見等。

第三，危機預(yù)警系統(tǒng)的組織網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)該建立包含政府相關(guān)部門、科研機構(gòu)、新聞媒體、社會中介組織、基層自治組織等多元主體共同參與的公共危機預(yù)警組織網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮政府權(quán)威主導(dǎo)、社會積極協(xié)作的作用。不管是在前期的危機預(yù)警、監(jiān)控階段，還是在危機事件發(fā)生后的災(zāi)害救助階段，都應(yīng)當大力發(fā)揮非政府組織和社會大眾結(jié)合緊密、公益性強等特點，積極吸納非政府組織加入到危機管理的行列中。一要設(shè)立專門的機構(gòu)和工作人員，長期從事危機預(yù)警的分析、研究與及時報告工作；二要建立規(guī)范化、制度化的監(jiān)測、防范體系；三要建立暢通準確的信息溝通與處理渠道，盡可能化解矛盾、問題與糾紛。

第四，政府預(yù)警系統(tǒng)的法規(guī)體系。這包括兩方面內(nèi)容：一是制定出相關(guān)的制度與法規(guī)，規(guī)定預(yù)警機構(gòu)有從相關(guān)部門、行業(yè)、企業(yè)、單位等獲取有關(guān)信息的權(quán)利，相關(guān)部門、行業(yè)、企業(yè)、單位等也有向預(yù)警機構(gòu)通報真實信息的義務(wù)。二是政府預(yù)警的法規(guī)制度要體現(xiàn)出激勵獎懲作用。

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結(jié)語

隨著我國社會的快速發(fā)展，多元利益、多重競爭主體的存在以及公眾逐步提升的自我意識和參政議政欲望的增強均給社會的正常運轉(zhuǎn)帶來了一定的挑戰(zhàn)，為公共危機事件的發(fā)生提供了滋生的土壤，使得其以更頻繁的概率、更多樣化的形式在社會上得以呈現(xiàn)。因而，公共危機管理成為現(xiàn)代社會里的一個重要命題，成為中國政府不得不面對的問題，而公共危機帶來的政府信任破裂問題，更是政府亟需有效解決的問題。本研究綜合了歸因理論、社會平衡理論、制度理論，從公共危機的非常態(tài)環(huán)境與傳統(tǒng)社會相比表現(xiàn)出的獨特性入手，從理論層面分析了公共危機環(huán)境和政府信任的互動歡喜，提出了公共危機背景下政府信任面臨的挑戰(zhàn)，并進一步剖析了政府信任破損的成因，進而構(gòu)建了公共危機管理情境下的即興反應(yīng)階段、口頭反應(yīng)階段、行為反應(yīng)階段和制度反應(yīng)階段的政府信任修復(fù)的四階段模型，有目的性地提出了各階段適用的修復(fù)策略，兼具理論基礎(chǔ)與實用性。

同樣的，本文也存在很多不足，以下是有待進一步研究的問題：

1、公共危機有不同的形態(tài)之分，本研究從整體的危機角度出發(fā)，將不同危機形態(tài)下政府信任的修復(fù)方式整合為一種。而實際上，從基本動因劃分出的兩種危機形態(tài)：對自然的因素所導(dǎo)致的危機和非自然因素所導(dǎo)致的危機，政府信任在兩種危機形態(tài)下所表現(xiàn)出的下降或破裂方式是有所區(qū)別的。因此，政府如何在更具體的危機情況下重建社會平衡值得深入研究。

2、在研究內(nèi)容上，本研究主要探討了公共危機事件發(fā)生后，公眾與政府之間的關(guān)系修復(fù)問題，對有如政府信任與文化傳統(tǒng)、政府信任的測量等內(nèi)容的研究可作為進一步探討的方向。

3、在對策思路上，本研究從公共危機管理的不同階段提出了修復(fù)政府信任的相關(guān)策略，未與政府信任破裂的根本原因相結(jié)合，因此，構(gòu)建政府信任修復(fù)的模型，針對公共危機背景下政府信任破裂的原因提出相應(yīng)的修復(fù)策略，有待進一步研究。

4、在研究方法上，本研究主要根據(jù)相關(guān)理論，結(jié)論是否準確還有待日后證明。綜合比較研究、案例研究和實證研究等不同研究方法于一體可以成為另一個思考方向。

參考文獻（略）