第一章   緒論

第一節(jié)  選題背景及研究意義

一、選題背景

我國作為旅游大國，吸引著世界各地越來越多的旅游者。據(jù)《中國2014年國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2014年全年國內(nèi)游客36.1億人次，比上年增長(zhǎng)10.7%，國內(nèi)旅游收入30312億元，增長(zhǎng)15.4%，入境游客12849萬人次，國際旅游外匯收入569億美元，增長(zhǎng)10.2%。國內(nèi)居民出境11659萬人次，增長(zhǎng)18.7%，其中因私出境11003萬人次，增長(zhǎng)19.6%，旅游業(yè)正逐步成為我國國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。

現(xiàn)代旅游業(yè)是一個(gè)充滿活力和生機(jī)的新興產(chǎn)業(yè)，以其強(qiáng)勁的需求、快速的增長(zhǎng)、廣闊的前景，被譽(yù)為朝陽產(chǎn)業(yè)，也是推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，對(duì)提升國民生活質(zhì)量、吸納就業(yè)、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，以及促進(jìn)貧困地區(qū)脫貧致富發(fā)揮著重大作用，同時(shí)還作為文化大繁榮大發(fā)展的重要載體，建設(shè)生態(tài)文明的重要支撐，發(fā)揮國家影響力的重要手段在國家現(xiàn)代化的過程中發(fā)揮著更加顯著的戰(zhàn)略支撐作用。

標(biāo)準(zhǔn)是有關(guān)各方共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)，也是多方利益協(xié)調(diào)的共同體。在當(dāng)今中國，標(biāo)準(zhǔn)不僅是一種技術(shù)支撐，同時(shí)也是政府及行業(yè)管理部門除法規(guī)、規(guī)章之外的重要管理手段。近二十年來，中國旅游業(yè)一直在持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，致力于實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)戰(zhàn)略。目前，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作為促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效發(fā)揮著十分關(guān)鍵的作用。

2010年，國家旅游局正式提出將“標(biāo)準(zhǔn)化”與“信息化”確立為中國旅游業(yè)未來十年的發(fā)展戰(zhàn)略。2013年10月1日《中華人民共和國旅游法》（以下簡(jiǎn)稱《旅游法》）正式頒布實(shí)施，《旅游法》針對(duì)旅游市場(chǎng)部分經(jīng)營規(guī)則缺失、服務(wù)行為無序、消費(fèi)者權(quán)益屢被侵犯的現(xiàn)象，對(duì)規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為和市場(chǎng)秩序提出了新的要求，明確提出要建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)規(guī)則�！皹�(biāo)準(zhǔn)”一詞在《旅游法》中累計(jì)出現(xiàn)11次，進(jìn)一步體現(xiàn)了國家強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)先行、依法治旅的堅(jiān)定決心。實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化就是發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性功能，使旅游標(biāo)準(zhǔn)作為旅游法規(guī)的具體補(bǔ)充，成為旅游業(yè)規(guī)范經(jīng)營的行為準(zhǔn)則。2013年，國家旅游局頒布實(shí)施《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》，提出以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)旅游質(zhì)量提升，到2020年“全面實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，旅游誠信體系更加完善，形成一批國家旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，游客滿意度得到明顯提升，旅游服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)到或接近國際先進(jìn)水平”。旅游業(yè)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是保證和提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，旅游企業(yè)只有采用標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，才能形成明確的質(zhì)量約束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)科學(xué)的質(zhì)量控制和管理。因此，旅游標(biāo)準(zhǔn)化在提高產(chǎn)品品質(zhì)、保障服務(wù)質(zhì)量等方面肩負(fù)著重大責(zé)任。

.....................

第二節(jié)  國內(nèi)外的研究動(dòng)態(tài)及發(fā)展趨勢(shì)

一、國外研究動(dòng)態(tài)

從上世紀(jì)九十年代開始，歐洲已經(jīng)開始對(duì)旅游服務(wù)行業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的探索，主要是標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)性研究工作。1996年底，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（CEN/TC 329）率先在德國成立。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)是歐洲標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱CEN）的下屬機(jī)構(gòu)之一，下設(shè)5個(gè)小組，其主要職責(zé)是制定酒店、旅行社、潛水、語言求學(xué)以及導(dǎo)游等各類旅游業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前該標(biāo)委會(huì)已經(jīng)制定了包括游學(xué)提供商、旅行社和旅游經(jīng)營者術(shù)語、專業(yè)旅游向?qū)嘤?xùn)和資格認(rèn)證程序等數(shù)十項(xiàng)旅游業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)的制定，奠定了歐洲在世界旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作中的主導(dǎo)地位。

2005  年，“旅游及其相關(guān)服務(wù)”技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 228）在西班牙成立，該委員會(huì)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的下屬機(jī)構(gòu)，下設(shè)保健、旅游信息提供、高爾夫、自然保護(hù)區(qū)、探險(xiǎn)、海灘、潛水、游艇和碼頭等  8個(gè)小組，目前已經(jīng)制定了包括休閑潛水服務(wù)、旅游業(yè)及相關(guān)服務(wù)業(yè)的要求和建議、游艇港灣服務(wù)要求、旅游信息和接待服務(wù)、海水浴服務(wù)等相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)20余項(xiàng)。從現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)查詢來看，各國將ISO的旅游標(biāo)準(zhǔn)等同或者等效采用，作為本國標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的情況較為普遍，例如  ISO 24801-1-2014《Recreational diving services -- Requirements for the training  of  recreational  scuba  divers  --  Part  1:  Level  1  --  Supervised  diver》、ISO 24801-2-2014《Recreational  diving  services  --  Requirements  for  the  training  of recreational scuba divers -- Part 2: Level 2 -- Autonomous diver》、ISO 24801-3-2014《Recreational diving services -- Requirements for the training of recreational scuba divers -- Part 3: Level 3 -- Dive leader》等標(biāo)準(zhǔn)被英國標(biāo)準(zhǔn)（BS）、歐盟標(biāo)準(zhǔn)（EN）、丹麥標(biāo)準(zhǔn)（DANSK）、德國標(biāo)準(zhǔn)（DIN）等國家作為等同或者等效國際標(biāo)準(zhǔn)采用，作為區(qū)域性組織或者國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

其他的一些旅游發(fā)達(dá)國家如美國、德國、法國、西班牙、泰國、韓國、新加坡等也都成立了本國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)，相繼開展本國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。但是各國旅游標(biāo)準(zhǔn)制定的數(shù)量不算多，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作尤其是景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作都有待于進(jìn)一步提升。

......................

第二章  理論基礎(chǔ)

第一節(jié)    相關(guān)理論

一、系統(tǒng)管理理論

系統(tǒng)管理理論(Application of System Management Theory)，是美國管理學(xué)家卡斯特（F.E. Kast）、羅森茨威克（J.E.Rosenzweig）和約翰遜（R.A. Johnson）等在一般系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上于上個(gè)世紀(jì)六十年代建立起來的。一般系統(tǒng)論 （General System Theory），又稱普通系統(tǒng)論，是由美籍奧地利理論生物學(xué)家貝塔朗菲(L. V. Bertalanffy)  提出的，他認(rèn)為，不論系統(tǒng)的具體種類、組成部分的性質(zhì)和它們之間的關(guān)系如何，存在著適用于綜合系統(tǒng)或子系統(tǒng)的一般模式、原則和規(guī)律。而系統(tǒng)管理理論主張?jiān)诮M織管理實(shí)踐中，應(yīng)用一般系統(tǒng)理論的和控制論的方法，探尋對(duì)組織結(jié)構(gòu)和管理職能通用的原則及模式，以理清和解決企業(yè)存在的錯(cuò)綜復(fù)雜的管理問題。

由系統(tǒng)管理理論衍生出的系統(tǒng)工程方法，即把要處理的問題及其相關(guān)的情況進(jìn)行甄別分類，并著重把握各類因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，從整體出發(fā)，辯證地探尋解決問題的視角和方法。對(duì)企業(yè)管理而言，系統(tǒng)工程方法是一種力求做到整體最優(yōu)，同時(shí)又不會(huì)導(dǎo)致部分損失過大的科學(xué)決策方式。

二、標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的管理原理

國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化研究的泰斗李春田先生在《標(biāo)準(zhǔn)化概論》（第四版）①中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)作如下定義：一般是指為實(shí)現(xiàn)確定的目標(biāo)，由若干相互依存、相互制約的標(biāo)準(zhǔn)組成的具有特定功能的有機(jī)整體。標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的屬性包括目標(biāo)性、集合性、層次性、開放性（或動(dòng)態(tài)性）、階段性（相對(duì)穩(wěn)定性）。李春田先生提出，現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)以系統(tǒng)方式存在并發(fā)生作用，標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的性質(zhì)決定了它必須由人來管理。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的管理不可能沿用古老的理論，必須探索同這個(gè)系統(tǒng)的特點(diǎn)相適應(yīng)的管理理論、管理原則和管理方法。標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的管理，就是要運(yùn)用計(jì)劃、組織、監(jiān)督、控制、調(diào)節(jié)等職能和手段，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)內(nèi)部各要素間的關(guān)系以及同外部環(huán)境監(jiān)的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，正確處理標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)發(fā)展過程中的各種矛盾，充分發(fā)揮其系統(tǒng)功能，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的健康發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的宏觀原理包括如下內(nèi)容：

1、系統(tǒng)效應(yīng)原理——遵循系統(tǒng)思想，在明確個(gè)體效應(yīng)與系統(tǒng)效應(yīng)之間的區(qū)別和聯(lián)系的基礎(chǔ)上，最求系統(tǒng)總效應(yīng)（系統(tǒng)效應(yīng)）。

2、結(jié)構(gòu)優(yōu)化原理——強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與功能的關(guān)系，主張通過調(diào)整和優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，達(dá)到改善系統(tǒng)效應(yīng)的目的。

3、有序原理——揭示了標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)發(fā)展的動(dòng)力機(jī)制——增加負(fù)熵（對(duì)系統(tǒng)有激發(fā)力的新要素）。標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)穩(wěn)定才能發(fā)揮其功能，但又不能永遠(yuǎn)穩(wěn)定，客觀環(huán)境要求它發(fā)展變化。

4、反饋控制原理——標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)演化、發(fā)展以及保持結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性和環(huán)境適應(yīng)性的內(nèi)在及時(shí)是反饋控制，系統(tǒng)發(fā)展的狀態(tài)取決于系統(tǒng)的適應(yīng)性和對(duì)系統(tǒng)的控制能力。

........................

第二節(jié)  景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系管理的現(xiàn)狀

在 2009 年國務(wù)院發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)[2009]41 號(hào)）①中把旅游業(yè)定位為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，旅游業(yè)首次進(jìn)入國家的戰(zhàn)略體系，和機(jī)械電子、石油化工、汽車制造、建筑業(yè)并提，作為我國國民經(jīng)濟(jì)中生產(chǎn)發(fā)展速度較快，對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)起引導(dǎo)和推動(dòng)作用的先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，該產(chǎn)業(yè)定位給予旅游業(yè)發(fā)展指明了道路。而在旅游業(yè)中，起到技術(shù)支撐、先導(dǎo)性和規(guī)范性作用的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作也已成為全球旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，我國作為全球的旅游業(yè)發(fā)展大國，相關(guān)政府部門和學(xué)者也正在積極探索更為有效的旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法和手段，以系統(tǒng)性、規(guī)范性和全面性地提升我國旅游業(yè)的發(fā)展水平。由于景區(qū)在旅游業(yè)中居于的重要地位，因此，標(biāo)準(zhǔn)化管理中系統(tǒng)性管理較好的方法——標(biāo)準(zhǔn)體系管理進(jìn)入政府部門和學(xué)者的視野。自 2007 年后我國開始進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)（旅游示范試點(diǎn)）的建設(shè)工作，而該工作的主要核心內(nèi)容就是構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系并有效實(shí)施。經(jīng)過 8 年的景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，我國景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系管理的現(xiàn)狀如下：

一、政府戰(zhàn)略與制度設(shè)計(jì)

（一）國家層面

旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)行業(yè)管理的主要手段和重大創(chuàng)新，將旅游標(biāo)準(zhǔn)化提升到戰(zhàn)略高度，能夠全面提高行業(yè)管理水平，樹立行業(yè)管理的權(quán)威，拓展行業(yè)管理的范圍，能夠使我國的旅游業(yè)與國際接軌，提高我國旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。

我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化從 20 世紀(jì) 80 年代開始。主要?dú)v程如下：

1995 年 2 月，國家旅游局率先在國際上成立了第一個(gè)國家級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)委員會(huì)——全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)旅游業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)歸口工作。

2000，國家旅游局出臺(tái)了《旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》，該表按照旅游業(yè)構(gòu)成要素，分成食、住、行、游、購、娛 6 大類，并且增加一大類綜合類，共 7 類，作為全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建指導(dǎo)。

2001 年初，成立了全國旅游質(zhì)量認(rèn)證管理委員會(huì)，初步建立了旅游標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，國家對(duì)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重視逐年提升。

2007 年，為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見》（國辦發(fā)[2008]11 號(hào)）文件的要求，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)（隸屬于國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局）出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》（國標(biāo)委農(nóng)聯(lián)[2007]7 號(hào)），用于加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的深入開展，提高我國服務(wù)業(yè)的整體水平，促進(jìn)我國和諧社會(huì)建設(shè)。而景區(qū)作為服務(wù)業(yè)的重要方面，納入了國家的試點(diǎn)建設(shè)范圍。

.........................

第三章  景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系管理的現(xiàn)狀和問題.................18

第一節(jié)  景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系管理的現(xiàn)狀.......................18

一、政府戰(zhàn)略與制度設(shè)計(jì).........................18

二、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布情況...............................21

第四章  景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架的構(gòu)建 .......................42

第一節(jié)  景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的原則...............42

一、全面系統(tǒng).........................42

二、相互協(xié)調(diào)................................42

第五章  景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的程序和方法.................56

第一節(jié)   景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的方法.................56

一、第三方管理咨詢機(jī)構(gòu)介入方式................57

第五章  景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的程序和方法

第一節(jié)   景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的方法

一、第三方管理咨詢機(jī)構(gòu)介入方式

在景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的過程中，可采用第三方管理咨詢的方式，理由如下：

第一，當(dāng)局者迷、旁觀者清。西漢劉向在《后漢書》中說道：“久入芝蘭之室而不聞其香，久入鮑魚之肆而不聞其臭”。企業(yè)管理同樣如此，身處企業(yè)內(nèi)部，會(huì)為環(huán)境所改變，將很難意識(shí)到自己的管理問題。當(dāng)初認(rèn)為不合理的，久而久之，也會(huì)認(rèn)為是正常的，導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)不了問題，只能事后處理而難以事前預(yù)防。尤其是當(dāng)經(jīng)營思維成了習(xí)慣定式，更不易發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理上存在的問題。而第三方咨詢可以局外人的身份和以更客觀的、專業(yè)的眼光進(jìn)行審視，通過調(diào)研、分析來發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題，并能站在沒有利益羈絆的客觀立場(chǎng)來設(shè)計(jì)方案解決問題，特別是一些涉及決策和利益的敏感問題，第三方咨詢的方案就更具有優(yōu)勢(shì)。

第二，專業(yè)的人做專業(yè)的事。標(biāo)準(zhǔn)化管理是一門相對(duì)較為專業(yè)的學(xué)科，但是在我國的高等教育體系中并未普及，僅有個(gè)別高校開設(shè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的課程，且只作為基礎(chǔ)課程開設(shè)，因此專業(yè)人員的儲(chǔ)備嚴(yán)重不足。此外，由于景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作從 2007 年才開始開展，同時(shí)該項(xiàng)工作時(shí)間周期較長(zhǎng)，通常需要2 年左右的時(shí)間才能完成，，因此完成最終試點(diǎn)驗(yàn)收的企業(yè)數(shù)量相對(duì)較少，理論性的經(jīng)驗(yàn)積累不多，該項(xiàng)工作對(duì)于大多數(shù)的景區(qū)而言仍然具有一定的難度，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的自我培養(yǎng)是一個(gè)漫長(zhǎng)而困難的過程，而當(dāng)前聘請(qǐng)專業(yè)的第三方咨詢機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化咨詢?nèi)藛T來協(xié)助，可使工作事半功倍，更快更好地解決企業(yè)的實(shí)際問題。

第三，管理體系和變革只靠公司內(nèi)部推動(dòng)較為困難。其原因在于，首先，公司內(nèi)職能部門在具體的工作過程中本身由于日常工作較為繁忙，沒有足夠的時(shí)間、精力或者能力去思考具體的管理問題，例如流程的完善、制度的完備、新的管理方法的采用、更清晰的崗位標(biāo)準(zhǔn)，以及更客觀實(shí)際的考核方法等，造成部門運(yùn)行多年，相關(guān)制度都只是嘴上說說，經(jīng)過一段時(shí)間后，“員工忘記了，自己也忘記了”，給管理帶來實(shí)際的混亂。其次，一些管理的變革由于文化的因素較難在企業(yè)推行。企業(yè)員工因?yàn)槎嗄甑墓ぷ鲬T性以及知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力等原因，經(jīng)常會(huì)拒絕執(zhí)行新的管理變革要求，而管理者由于動(dòng)員不足，或者文化習(xí)慣等的改變不足，因此也經(jīng)常會(huì)無計(jì)可施，最后使變革付之東流。再次，由于部分的變革涉及到各方的利益，公司內(nèi)部的人員很難做到公平、公正和公立，因此，這樣的變革方案會(huì)被利益相關(guān)者所反對(duì)，致使公司的改革或者管理變革失敗。而引入第三方咨詢機(jī)構(gòu)可以很好地解決上述問題，作為企業(yè)外部的人力資源，可以為公司提出純粹意義上的管理和決策咨詢，管理者可以借此契機(jī)把一些在公司平時(shí)難以推行的管理意圖貫徹下去，各部門也不會(huì)因認(rèn)為是職能部門強(qiáng)加給他們的而產(chǎn)生較大的抵觸情緒。最后，由于第三方咨詢機(jī)構(gòu)廣泛了解外部信息以及不同組織的情況，因此在管理改革和完善的過程中，更具有說服力，能更好地獲得公司員工的信任，這些優(yōu)勢(shì)都是企業(yè)內(nèi)部管理者無法具備的。

....................

結(jié)論與展望

一、本文的主要研究?jī)?nèi)容

本文在探討了我國景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀、存在的問題后，著重研究了旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)中兩個(gè)方面的問題。

第一方面，景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系框架的構(gòu)建。因?yàn)樵诼糜螛?biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)過程中，標(biāo)準(zhǔn)體系框架的搭建決定了整個(gè)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的思路、方向和方法。標(biāo)準(zhǔn)體系框架搭建的科學(xué)合理，將會(huì)為景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作節(jié)省大量的時(shí)間，使管理更具系統(tǒng)性、全面性和邏輯性，便于景區(qū)內(nèi)所有標(biāo)準(zhǔn)化參與者的理解，并能為未來體系的實(shí)施創(chuàng)造更好的條件。因此，筆者在分析現(xiàn)有景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系框架的基礎(chǔ)上，通過大量實(shí)踐并結(jié)合現(xiàn)有的各類管理方法，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系框架進(jìn)行了優(yōu)化和重構(gòu)。該框架的建立，可節(jié)省未來相關(guān)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的重復(fù)性思考帶來的智力浪費(fèi)和時(shí)間浪費(fèi)，也可為未來部分標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)積累和知識(shí)背景不足的相關(guān)工作承擔(dān)者提供借鑒，并期望后繼者能在此基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行完善和探索。

第二方面，景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的程序和方法。盡管國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國家旅游局均在推行景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作，并給出了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系框架的建設(shè)思路，但是由于沒有給出明確的系統(tǒng)建設(shè)的程序和具體要求，標(biāo)準(zhǔn)化工作者均各自采用自己的方法在逐步的摸索，各地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的程序千差萬別，體系運(yùn)行的效率和效果也迥異，筆者根據(jù)多年在景區(qū)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，采用標(biāo)準(zhǔn)化管理理論，結(jié)合管理學(xué)中的系統(tǒng)論、全面質(zhì)量管理、戰(zhàn)略管理、目標(biāo)管理、過程管理、溝通管理等管理思想，對(duì)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系建立程序進(jìn)行了探討，并進(jìn)行了實(shí)踐，也取得了一定的成效，但是由于筆者本人學(xué)識(shí)尚淺薄，該種程序方法的建立可能仍舊粗糙，甚至有不合理的地方，期盼后繼者能不斷完善并能給予改進(jìn)為盼。

參考文獻(xiàn)（略）