1.  緒論

1.1 研究背景

近年來，對(duì)員工工作滿意感的研究越來越成熟，在高離職率的酒店行業(yè)更是吸引了眾多學(xué)者對(duì)員工滿意感的關(guān)注，許多學(xué)者認(rèn)為應(yīng)從如何創(chuàng)造滿意的員工入手采取措施以降低員工流動(dòng)性。但目前，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工滿意感的研究多集中在個(gè)人層次，而在現(xiàn)代企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)作業(yè)是主要趨勢，但在酒店管理領(lǐng)域除了少數(shù)學(xué)者對(duì)酒店高管團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專門研究之外，針對(duì)普通員工團(tuán)隊(duì)研究少之又少。而現(xiàn)實(shí)是員工無時(shí)無刻不處在共同的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)與環(huán)境當(dāng)中，易于形成共同的工作態(tài)度。Mason 和 Griffin 從 2002 年開始關(guān)注團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感，他們認(rèn)為團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感是一個(gè)重要的團(tuán)隊(duì)層面概念，它是團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)工作任務(wù)和工作環(huán)境的共同態(tài)度，會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)及個(gè)人工作效果產(chǎn)生重要影響。

國內(nèi)對(duì)于團(tuán)隊(duì)層次員工工作態(tài)度的研究少之又少，，尚未引起關(guān)注，但是筆者基于在多家國際酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，認(rèn)為在酒店行業(yè)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)層次概念的研究必要且關(guān)鍵，主要基于以下幾點(diǎn)：

1、團(tuán)隊(duì)的工作形式。在越來越倡導(dǎo)合作精神的現(xiàn)代社會(huì)，為了提高工作效率節(jié)約人力資本，團(tuán)隊(duì)的工作形式被廣泛采用。通過觀察，筆者發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)的工作團(tuán)隊(duì)是建立在部門基礎(chǔ)之上的。以前廳部為例，根據(jù)不同的團(tuán)隊(duì)任務(wù)就分為多個(gè)不同的工作團(tuán)隊(duì)，前臺(tái)接待團(tuán)隊(duì)，禮賓服務(wù)團(tuán)隊(duì)，總機(jī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)等，團(tuán)隊(duì)成員通過相互協(xié)作實(shí)現(xiàn)服務(wù)顧客的核心目標(biāo)。雖然會(huì)分為不同的班組，但是團(tuán)隊(duì)成員對(duì)自己的“團(tuán)隊(duì)身份”是能夠識(shí)別的。

2、團(tuán)隊(duì)成員面臨共同的工作任務(wù)和工作環(huán)境，朝夕相處的情感累積，團(tuán)隊(duì)成員在彼此的影響作用下，容易擁有共同的工作態(tài)度和情感傾向。在一個(gè)整體工作態(tài)度端正積極，成員相處融洽的氛圍中，個(gè)體的工作態(tài)度會(huì)受到正面情緒的影響；相反如果處于一個(gè)工作消極怠工的團(tuán)隊(duì)中，個(gè)體很有可能會(huì)受到負(fù)面情緒影響而降低對(duì)工作的熱誠和對(duì)團(tuán)隊(duì)的依戀。

筆者認(rèn)為，管理人員應(yīng)從團(tuán)隊(duì)層面關(guān)注員工的集體工作態(tài)度，在企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)像一個(gè)個(gè)小而獨(dú)立的生態(tài)環(huán)境，員工置身其中，對(duì)工作的態(tài)度和組織的感知多來自于對(duì)團(tuán)隊(duì)的直接感知，因而關(guān)注他們的團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感就更為重要。

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1.2 研究意義

本研究通過理論與實(shí)證相結(jié)合的方法，探討酒店工作人員的團(tuán)隊(duì)集體工作態(tài)度受到哪些團(tuán)隊(duì)層次因素的影響，揭示團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感如何通過作用于個(gè)人層面員工工作態(tài)度從而影響員工的離職意向，具體來講，本研究具有以下理論與實(shí)踐意義。

1.2.1 理論意義

本文將個(gè)人層面的員工工作滿意感研究擴(kuò)展到團(tuán)隊(duì)層面，研究團(tuán)隊(duì)集體工作態(tài)度的含義和維度，為團(tuán)隊(duì)集體工作態(tài)度的測量提供實(shí)證依據(jù)。筆者采用多層次模型分析技術(shù)，在團(tuán)隊(duì)層次檢驗(yàn)了團(tuán)隊(duì)凝聚力與團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感的相關(guān)關(guān)系，以及團(tuán)隊(duì)工作特征對(duì)團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感的影響差異，并探究了團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感對(duì)員工個(gè)人工作滿意感與員工離職意向的跨層次影響。其理論意義具體有以下四個(gè)方面：

（1）豐富了團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感的理論，實(shí)證研究檢驗(yàn)了團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感的維度和量表的信效度，在中國文化背景下檢驗(yàn)了量表的適用性。

（2）對(duì)團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感對(duì)團(tuán)隊(duì)成員個(gè)體變量的跨層次影響進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，同時(shí)檢驗(yàn)了團(tuán)隊(duì)凝聚力對(duì)個(gè)人工作滿意感與離職意向和工作績效關(guān)系的跨層次調(diào)節(jié)作用。

（3）引入團(tuán)隊(duì)層次的工作特征和組織行為學(xué)中的團(tuán)隊(duì)凝聚力概念，作為團(tuán)隊(duì)層次的變量，探討不同的團(tuán)隊(duì)工作特征和團(tuán)隊(duì)凝聚力的高低如何影響團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感。

本文認(rèn)為，員工感知的團(tuán)隊(duì)集體工作態(tài)度會(huì)受到團(tuán)隊(duì)凝聚力大小的制約，并且在不同的團(tuán)隊(duì)工作特征下，員工對(duì)團(tuán)隊(duì)工作態(tài)度的感知會(huì)受到不同程度的影響。在本次研究中，筆者以酒店一線服務(wù)部門和后線職能部門的不同工作團(tuán)隊(duì)為研究對(duì)象，對(duì)團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感的影響因素和作用進(jìn)行了實(shí)證研究，尤其是對(duì)團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感與個(gè)人層次變量關(guān)系跨層次進(jìn)行了深入的分析，豐富了員工工作滿意感理論，具有一定的理論意義。

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2.  文獻(xiàn)綜述

2.1 團(tuán)隊(duì)的含義和分類

除了以個(gè)人為基礎(chǔ)的社會(huì)行為，人類更多的社會(huì)行為是在個(gè)人與群體或者群體與群體之間進(jìn)行的。群體中存在許多復(fù)雜的現(xiàn)象，群體的形成并非多個(gè)個(gè)體的簡單相加。社會(huì)心理學(xué)認(rèn)為，個(gè)體在群體中的行為表現(xiàn)有兩個(gè)明顯的特征：第一，個(gè)體離不開群體，無論是生活還是工作，個(gè)體總無時(shí)無處不從屬于某群體，作為群體成員開展活動(dòng)；第二，個(gè)體的行為會(huì)隨時(shí)受到群體的影響，受群體中其他個(gè)體的約束和整個(gè)群體的限制。在現(xiàn)代企業(yè)中，群體常以“團(tuán)隊(duì)”的形式存在和發(fā)揮作用。企業(yè)管理中的團(tuán)隊(duì)理論是從日本經(jīng)驗(yàn)中提煉出來的，建立團(tuán)隊(duì)的初衷就是整合成員的力量來適應(yīng)當(dāng)前組織競爭的需要。具體到酒店業(yè)，筆者首先對(duì)酒店行業(yè)中團(tuán)隊(duì)的含義和類型進(jìn)行概念明晰。

2.1.1 團(tuán)隊(duì)的含義

現(xiàn)代管理越來越注重團(tuán)隊(duì)這一概念。Hackman（1987)認(rèn)為，"團(tuán)隊(duì)由一些個(gè)體組成，因任務(wù)相互依存,相互作用,團(tuán)隊(duì)的成員把自己看成一個(gè)整體,同時(shí)也被團(tuán)隊(duì)外的人看成是一個(gè)整體，成員在完成任務(wù)的過程中相互影響�！盦ulck（1992）則認(rèn)為團(tuán)隊(duì)的最大特征是“團(tuán)隊(duì)成員都將團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)列為首要目標(biāo)”，他強(qiáng)調(diào)成員之間的溝通。雖然不同學(xué)者對(duì)團(tuán)隊(duì)的定義有所不同，但是不難看出，形成一個(gè)“團(tuán)隊(duì)”需要同時(shí)滿足幾個(gè)條件：（1）由 3個(gè)或以上的個(gè)體組成；（2）成員之間需要相互協(xié)作完成任務(wù)，相處融洽，達(dá)成互補(bǔ)；（3）擁有共同的團(tuán)隊(duì)任務(wù)目標(biāo)，都對(duì)團(tuán)隊(duì)任務(wù)的成果負(fù)責(zé)。

本文傾向于 Katzenbach 和 Smith（1993）在他們所著的《團(tuán)隊(duì)的智慧》一書中的觀點(diǎn)，即團(tuán)隊(duì)是為了共同的目的和績效目標(biāo)，由擁有互補(bǔ)技能和能力的人組成的共同承擔(dān)責(zé)任的群體。

2.1.2 團(tuán)隊(duì)的類型

一般認(rèn)為，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的組織形式將團(tuán)隊(duì)分為四種類型：工作團(tuán)隊(duì)，平行團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，高管團(tuán)隊(duì)。工作團(tuán)隊(duì)是指負(fù)責(zé)制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的持續(xù)工作單元，同事關(guān)系穩(wěn)定，多出現(xiàn)在制造和服務(wù)行業(yè)（Goodman 和 Leyden，1991），例如審計(jì)團(tuán)隊(duì)。平行團(tuán)隊(duì)是指“將來自不同工作單元的人聚到一起執(zhí)行日常組織不要求的職能”，如公司的工會(huì)組織。而項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，是為達(dá)成某目標(biāo)而臨時(shí)成立的非長期存在的團(tuán)隊(duì)，如公司為在市場上推廣新產(chǎn)品而成立的新產(chǎn)品推廣小組。而高管團(tuán)隊(duì)，Ancona 和 Caldwell（1987）認(rèn)為高管團(tuán)隊(duì)是以獨(dú)特的方式結(jié)合在一起并通過決策的制定而為企業(yè)增加價(jià)值的群體，通常情況下，高管團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)直接關(guān)系到企業(yè)的整體績效表現(xiàn)。

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2.2 團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感

2.2.1 團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感的含義

學(xué)者對(duì)團(tuán)隊(duì)層次變量（如團(tuán)隊(duì)績效、凝聚力、團(tuán)隊(duì)氛圍等）的關(guān)注由來已久，但是對(duì)團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感的研究相對(duì)滯后，本世紀(jì)初，澳大利亞學(xué)者 Mason 和 Griffin 首次提出了 Group task satisfaction 的概念：“一個(gè)團(tuán)隊(duì)層面的概念，它是團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)工作任務(wù)和工作環(huán)境的共同態(tài)度，而不僅僅是員工工作滿意感的聚合或者平均值”（Mason 和 Griffin，2002）。首次把這一概念引入國內(nèi)的是學(xué)者凌茜（2010）等人，他們將 Group task satisfaction 翻譯為“團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感”，并進(jìn)行了相關(guān)綜述，本文沿用這一表述。

Mason 和 Griffin 認(rèn)為團(tuán)隊(duì)成員能夠建立起共有的工作態(tài)度這一觀點(diǎn)具有現(xiàn)實(shí)意義，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)層面的工作滿意感不同于個(gè)人層面工作滿意感的簡單相加或者平均，是一個(gè)獨(dú)立的概念。而且由于員工個(gè)人工作態(tài)度受到團(tuán)隊(duì)集體滿意感的影響，改善團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系也會(huì)影響員工個(gè)人工作滿意感。

對(duì)團(tuán)隊(duì)集體工作態(tài)度的理解可以追溯到 Myers（1976)的團(tuán)隊(duì)極化研究，即“經(jīng)過討論各自的工作內(nèi)容，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)待團(tuán)隊(duì)的態(tài)度會(huì)變得更加積極或者消極”。也就是說，團(tuán)隊(duì)成員的互相交流過程，會(huì)影響他們的態(tài)度和行為方式，團(tuán)隊(duì)成員是彼此評(píng)估團(tuán)隊(duì)工作態(tài)度的參考來源。而且，團(tuán)隊(duì)成員可能會(huì)根據(jù)對(duì)某個(gè)典型團(tuán)隊(duì)成員的看法極端地評(píng)價(jià)自己的團(tuán)隊(duì)工作態(tài)度 (Turner 和 Davidson，1990)。如在團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生過激烈沖突的兩個(gè)成員，其對(duì)團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)可能會(huì)受到對(duì)方的影響而產(chǎn)生極端或者偏激的評(píng)價(jià)。因而成員之間的相互作用是存在而且難以避免的，會(huì)影響團(tuán)隊(duì)成員對(duì)待事物的看法。

而社會(huì)心理學(xué)認(rèn)為在團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在群體心理氣氛，即團(tuán)隊(duì)中所有成員在較長時(shí)間的交往中產(chǎn)生的一種共同的心理傾向，這種心理傾向是群體中的一種潛在約束力，它影響著每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的態(tài)度和行為。凌茜（2009）通過總結(jié)發(fā)現(xiàn)，同一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員往往會(huì)表現(xiàn)出一致的規(guī)范行為（Coch 和 French, 1948）、情感（George, 1990）和工作態(tài)度（Preffer, 1980）。因而，團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感是一個(gè)值得研究的團(tuán)隊(duì)層面工作態(tài)度變量。

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3.  理論基礎(chǔ)：團(tuán)隊(duì)-成員交換理論 ...................... 19

3.1  團(tuán)隊(duì)-成員交換理論的含義 ...................... 19

3.2  團(tuán)隊(duì)-成員交換理論的相關(guān)研究 ................. 19

4.  假設(shè)與立論依據(jù) .............. 21

4.1 研究框架 .............. 21

4.2 假設(shè)與立論依據(jù)： .............. 21

5.  調(diào)研設(shè)計(jì)與問卷收集 .......................... 25

5.1  操作定義及量表 ................... 25

5.2  問卷設(shè)計(jì)過程 ................ 27

6.  數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論

6.1 可靠性與有效性檢驗(yàn)

6.1.1 數(shù)據(jù)可靠性分析

為了考察所有變量的測量題項(xiàng)是否具有高度一致性，本研究采用 Cronbach’s α 系數(shù)檢驗(yàn)各因子間的內(nèi)部一致性，Cronbach’s α 系數(shù)越大，顯示該變量各因子間的相關(guān)性越大，信度越高。美國學(xué)者 Petrick 指出，計(jì)量項(xiàng)目數(shù)小于 6 個(gè)時(shí)，內(nèi)部一致性系數(shù)大于0.6，表明計(jì)量尺度是可靠的。表 6-1 結(jié)果顯示，各變量的 Cronbach’s α 系數(shù)均大于 0.6，說明該量表具有較好的可靠性。

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7.  結(jié)論與貢獻(xiàn)

7.1 主要結(jié)論

1．團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感是一個(gè)多維度概念，由團(tuán)隊(duì)內(nèi)部環(huán)境滿意感、團(tuán)隊(duì)外部環(huán)境滿意感和對(duì)團(tuán)隊(duì)任務(wù)本身滿意感三個(gè)因子構(gòu)成。在實(shí)證研究中，學(xué)者對(duì)于集體層次（組織層次和團(tuán)隊(duì)層次）的工作滿意感大多使用直接共識(shí)法計(jì)量團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感，將個(gè)人層次的工作滿意感在其他層次進(jìn)行聚合，采用的多為工作滿意感的成熟量表。本文將 Mason和 Griffin（2005）的團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感量表引入實(shí)證研究，采用變換對(duì)象法計(jì)量團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感，通過探索性因子分析和確認(rèn)性因子分析，檢驗(yàn)了該量表具有良好的內(nèi)部一致性和可靠性。

2．團(tuán)隊(duì)凝聚力和團(tuán)隊(duì)工作特征對(duì)團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感有顯著的正向影響，假設(shè) H1 和H2 得到實(shí)證支持。凝聚力強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)-成員關(guān)系質(zhì)量高的團(tuán)隊(duì)，成員之間彼此信任感更強(qiáng)，成員間關(guān)系更加密切，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員整體工作態(tài)度有積極促進(jìn)作用；團(tuán)隊(duì)工作特征中，團(tuán)隊(duì)成員感受到的團(tuán)隊(duì)任務(wù)是復(fù)雜多樣的，而不是不單一枯燥，團(tuán)隊(duì)任務(wù)能夠自由掌控而不是充滿限制，團(tuán)隊(duì)工作能得到來自領(lǐng)導(dǎo)、同事以及顧客的及時(shí)反饋，這些因素都將加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員集體工作滿意感的感知。

3.團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感對(duì)員工個(gè)人工作滿意感有跨層次的直接影響，多層次線性模型分析結(jié)果表明，員工在團(tuán)隊(duì)層次的集體工作滿意感對(duì)個(gè)人層次的工作滿意感有顯著的正向影響。假設(shè)H3得到驗(yàn)證。這與Mason等人的設(shè)想是一致的。在一個(gè)集體滿意感強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)中，成員的工作態(tài)度會(huì)受到團(tuán)隊(duì)成員的相互影響，在一個(gè)整體愉悅的氛圍中，團(tuán)隊(duì)成員更能感受到對(duì)工作的熱情，保持良好的工作狀態(tài)。

4. 團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感對(duì)團(tuán)隊(duì)工作特征與個(gè)人工作滿意感起中介作用，團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力與個(gè)人工作滿意感起中介作用，假設(shè)H4a和H4b得到驗(yàn)證。研究結(jié)果表明，團(tuán)隊(duì)工作特征和團(tuán)隊(duì)凝聚力并不能直接影響個(gè)人工作滿意感，但是能通過團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感起作用。

5.員工個(gè)人工作滿意感完全中介團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感與離職意向的負(fù)向影響，同時(shí)完全中介團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感對(duì)工作績效的正向影響，假設(shè)H5a和H5b得到驗(yàn)證。研究結(jié)果表明團(tuán)隊(duì)集體工作滿意感不直接作用于離職意向和工作績效，但是通過個(gè)人滿意感，降低離職意向，并提高工作績效。

6.團(tuán)隊(duì)凝聚力跨層次調(diào)節(jié)個(gè)人工作滿意感與離職意向和工作績效的關(guān)系，假設(shè)H6a和H6b得到驗(yàn)證。在情感凝聚力高的團(tuán)隊(duì)中，滿意的員工在情感上對(duì)團(tuán)隊(duì)形成依賴，與團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系密切，在其考慮去留問題時(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的依戀感會(huì)降低其離職的意愿，而選擇繼續(xù)留在團(tuán)隊(duì)中；在一個(gè)任務(wù)凝聚力高的團(tuán)隊(duì)中，滿意的員工與其他成員之間密切配合，分工協(xié)作各司其職，工作績效得到提高。

參考文獻(xiàn)（略）