第一章 緒論

1.1 研究背景與意義
保險產品從本質上來說就是向客戶提供一種分散風險、提供保障的服務，因此客戶對保險服務評價的高低就很大程度上決定了保險產品質量的高低。隨著保險公司數量不斷增長和保險市場的競爭不斷加劇，保險市場上的產品同質化現象迫使保險公司意識到提升服務水平的重要性。提高服務質量，是保險公司在激烈競爭中脫穎而出的法寶，是現有保險監(jiān)管的有力補充，也是保護保險消費者合法權益的重要組成部分。

從保險監(jiān)管角度來看，抓服務是保險監(jiān)管為民的重要體現，建立科學合理的保險服務評價可以為保險監(jiān)管提供重要參考。項俊波（2012）認為保險監(jiān)管要堅持“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”，以保護保險消費者利益為目的，著力提升保險服務質量和水平，著力改善保險行業(yè)形象。建議根據產險公司、人身保險公司和保險中介等不同類型的保險機構，建立覆蓋保險銷售、承保、回訪、理賠等各個環(huán)節(jié)的服務評價指標體系，督促和引導保險機構改進服務質量。項俊波（2013）提出保險渠道創(chuàng)新對提升保險服務具有重要意義。針對現有渠道進行創(chuàng)新，包括推進保險營銷員體制改革和推進銀保關系向戰(zhàn)略伙伴模式轉變。在創(chuàng)新已有渠道的同時，要開拓新渠道，其中建立“一站式多種金融服務”、開發(fā)網絡保險和嘗試與第三方支付公司合作等都是很好的嘗試。項俊波（2014）認為在服務能力有所提升的環(huán)境下，要針對消費者反映集中的突出問題，加強綜合治理，，健全制度機制，促進行業(yè)提升服務水平。重點強調了完善壽險銷售誤導治理效果評價機制、建立車險理賠服務評價指標體系、推動理賠服務標準化、清理積壓未決賠案和強化保險公司銷售誤導責任追究等措施的重要性。在繼續(xù)推進保險業(yè)服務改革的基礎上，首次提出了全面建立保險糾紛“訴調對接”機制，通過行業(yè)與審判機關的溝通協調和信息共享倒逼保險公司完善服務體系。

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1.2 國內外相關研究文獻綜述
20 世紀 80 年代，在建立了對服務質量的宏觀評價方法之后，國外學者們開始嘗試建立更具體的服務評價體系。Sasser,Olsen 和 Wyehoff(1978)研究發(fā)現可以從產品的安全性、一致性、完整性、可用性以及服務的態(tài)度、及時性等方面來構建服務評價體系。Marnin（1980）將服務指標體系劃分為過程維度和友善維度兩個維度。過程維度是指服務傳遞系統包含的屬性,包括 7 項:便利、預期、及時、有組織的流程、溝通、顧客反饋和監(jiān)督；友善維度是指服務人員與顧客建立友善關系的能力,包括 8 項:態(tài)度、關注、說話的聲調、肢體語言、能喊出顧客的名字、建議性銷售、問題解決和機智。Gronroos(1984)創(chuàng)建了消費者服務感知模型并創(chuàng)立了差異性分析方法，首次將企業(yè)形象納入服務評價體系的考慮范疇。他認為建立服務評價體系就是對消費者的服務期望與實際感知服務之間進行比較。若實際感知的服務績效大于服務期望,消費者對服務的評價就是良好的,反之則是不好的。而消費者的服務期望則由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和消費者需求所決定。

Hellier P K, Geursen G M, Carr R A(2003)建立了一個服務評價模型來證明從服務質量到客戶滿意度再到再購買意愿之間的傳導機制。模型中引入可能影響再購買意愿的六個因素：服務質量，客戶滿意度，被重視程度，客戶忠誠度，預期轉換成本和品牌偏好。他們將這個模型應用到車險中發(fā)現:服務質量并不直接影響客戶滿意度，而需要通過被重視程度這一因素產生作用；客戶忠誠度對客戶滿意度和品牌偏好沒有直接影響；品牌偏好是客戶滿意度和再購買意愿之間的橋梁；而品牌偏好則受客戶滿意度和預期轉換成本的約束。

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第二章 相關概念及基本模型

2.1 保險服務相關概念
保險服務是指保險公司為客戶提供的一切有價值的活動，包括保險產品開發(fā)設計、服務過程、服務形式、服務組織、保險服務技術、專門服務等有機組成部分。保險服務既是一般性金融服務活動的一種，又具有自己的特殊性：通過保險服務，被保險人轉移了風險，實現了損失均攤；承保人既擁有向投保人提供保險服務的義務，又可以通過收取保費獲得保險服務的報酬。承保人在保險服務過程中充當了分散風險、均攤損失、實施補償的中介人，通過保險服務將集中在某一單位或個人身上的風險分攤給所有被保險人，使風險在空間和時間上得到充分分散。

保險服務屬于無形服務，就本質而言是一種特殊的商品，和普通商品一樣，也具有價值和使用價值的雙重屬性。商品的價值是人類一般抽象勞動在商品上的凝結，保險服務的價值是物化于保險服務的勞動，即提供保險服務所必須消耗的生產資料和生活資料的總和。因此，保險服務的價值由保險行業(yè)從業(yè)者的勞動所決定，同時受到保險服務的供給和需求的影響。而保險服務的使用價值就是保險服務的有用性，由保險服務的功能和作用體現出來。

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2.2 SERVQUAL 服務質量評價模型
PZB在對SERVQUAL模型進行統計檢驗時發(fā)現這十大范疇之間并非完全相互獨立的，97 個二級指標之間很多存在多重共線性。因此，他們在最初模型的基礎上進行了修正，刪除、合并、重新設置了一些相關系數較高的指標項目，最終保留了具有顯著性的五大范疇——有形性、可靠性、反應性、了解客戶需求、可接近性，將剩余顯著性較差的五大范疇合并為溝通性與安全性兩大范疇，形成了 SERVQUAL 模型的初步精煉模型——七大范疇、34 個二級指標。初步精煉模型相比最初的模型而言，基本消除了多重共線性，各項指標都較為顯著，在統計意義上具有有效性。

盡管 SERVQUAL 模型能夠簡單、高效的進行服務評價，但仍然存在幾方面的缺陷：第一，對期望和實際感知的測量存在矛盾，如果在客戶接受保險服務之前進行測量，則此時并不能得出實際感知的數值；如果在客戶接受完保險服務后進行測量，則實際感受可獲得，但此時所得出的期望值可能與最初購買保險產品時的期望相比已發(fā)生變化；若先測量期望，再在保險服務后測量實際感知，則兩者之間的時間差會導致兩個數據的可對比性減弱；對于已有過保險服務體驗的客戶來說，期望和實際感知并非完全獨立的，本次的期望顯著地受到前幾次實際感知到服務的影響。第二，信度被高估了，差異分析法下每個指標的信度都受到期望值和實際值的信度、方差和相關系數的影響，而根據上一個缺陷可知期望值和實際值之間往往存在著相關關系，這就導致了兩者的相關系數較大，最后導致指標信度較小，即服務評價的可靠性較小。第三，結構效度被高估了，結構效度包括不同維度之間的差異效度和同一維度之間的相關效度，即二十二個指標之間存在一些指標相關系數較大，需要進行改進。第四，由于不同客戶對服務的要求有高有低，期望也不相同，因此要建立統一的服務質量評價就應該去掉期望因素，直接從績效的角度衡量服務質量。

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第三章 產險公司服務質量評價模型——基于 SERVPERF 模型..........20
3.1 產險公司服務質量評價模型的指標體系........20
3.1.1 構建指標體系的原則.................................20
3.1.2 構建指標體系的方法...................................20
3.1.3 指標的選取...........................................21
3.2 產險公司服務質量評價模型的計算方法...............26
3.2.1 各項指標的計算方法.......................26
3.2.2 指標權重的計算方法..........................27
3.2.3 服務質量評分的計算方法...............29
第四章 甘肅省產險公司服務質量的實證分析............30
4.1 甘肅省產險公司服務質量評價的背景.........30
4.2 數據的測算與分析.......................32
4.2.1 數據來源...................................32
4.2.2 計算指標權重................................32
4.3 服務質量排名分析.............................34
4.4 總體服務質量分析..............................34
4.5 制約因素分析..................................35
第五章 提升甘肅產險公司服務質量的建議............37
5.1 改進服務制度.................................37
5.1.1 改革服務管理制度.......................37
5.1.2 完善監(jiān)督管理制度.........................38
5.2 提高服務人員的素質...........................39
5.2.1 樹立以客戶為中心的服務理念...................39
5.2.2 加強技能培訓、提高專業(yè)素質..................39
5.2.3 建立品牌服務意識............................40
5.3 改善硬件設施.................................41
5.3.1 改善門店硬件設施..........................41

5.3.2 改善后臺系統設備................41

……

第五章 提升甘肅產險公司服務質量的建議

5.1 改進服務制度
根據制約度分析，理賠服務、查勘服務和投訴機制和都會影響產險公司的服務質量，其中改進理賠服務和查勘服務的重點是提高保險人員的禮儀和素質，改善投訴機制則需要進行相關制度改革，從而推進投訴受理和投訴治理的規(guī)范化，而硬件設施則是改善所有制約因素的基礎和支撐，特別是后臺網絡系統對理賠、查勘和投訴等服務的輔助作用是不可忽視的。
改進服務質量首先需要建立服務管理制度，使服務有制度可依，有政策可執(zhí)行，有標準可借鑒。首先，優(yōu)秀的服務管理制度應該符合市場的現狀，符合行業(yè)特色，符合公司的實際，這是對設立服務管理制度的客觀要求，只有這樣的服務管理制度才能有利地推動服務改進，增加公司的競爭力，為公司帶來利潤增長。其次，服務的對象是客戶，服務的本質是解決客戶的問題，而對服務進行管理的目的也是為了更好地服務客戶，因此服務管理制度也應該考慮客戶的需求。最后，服務管理制度要把所有涉及服務的公司人員都覆蓋到，縱向來看是上級與下級之間的管理制度，橫向來看是內勤和外勤之間、外勤與客戶之間的配合服務制度。

改革服務管理制度主要從以下三方面著手：第一，加強對服務人員的考核。制定包括服務責任制管理辦法和服務工作抽查辦法在內的一系列考核辦法，將客戶滿意度等指標納入相關職能部門和分公司的績效考核中來，不斷完善服務工作考評機制，為更好開展服務工作、提高服務質量奠定基礎。第二，考核與激勵、懲罰制度并行。根據績效考核的結果，對考核優(yōu)秀的服務人員進行獎勵，對不合格的有所懲處，以此增強員工的危機感，創(chuàng)造良性競爭的氛圍，引導員工將實現自身價值和創(chuàng)造公司利潤結合起來。激勵手段盡可能多樣化和人性化，將物質激勵與精神激勵結合起來，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開發(fā)、職務晉升、榮譽獎勵及資格待遇等制度的改革，提高服務人員的積極性，推動其更好的改進服務質量。

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結論

隨著金融行業(yè)的發(fā)展，金融創(chuàng)新的層出不窮，保險業(yè)作為一個新興行業(yè)，近年來也一直保持著良好的發(fā)展勢頭。社會經濟的快速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，保險也越來越普及，由此產生的對于保險的需求也越來越大，而傳統的價格戰(zhàn)和不實承諾招攬客戶已難以滿足保險公司的可持續(xù)發(fā)展。如今財產保險公司要想在這個市場上長期生存下去，持續(xù)贏得更多的市場份額，就必須改變傳統的方式，注重服務質量、產品設計、客戶體驗方面的提升。

本文通過借鑒 SERVPERF 模型，根據產險服務的特點構建了產險服務評價指標體系。在運用熵值法確定指標權重后發(fā)現理賠給付是影響財險服務質量的最重要因素，其權重高達 48.3%，緊隨其后的是包括查勘服務、門店服務和增值服務等在內的服務品質指標，第三個重要影響因素是投訴處理，最后服務內控情況也對產險的服務質量有一定的影響。將構建完成的服務評價指標體系運用到甘肅省產險市場進行實證分析，得出以下結論：太保、平安和人保三家的服務質量名列前茅；產險市場的總體服務質量得分為 0.717，屬于中等偏上的水平；制約產險服務質量提高的主要因素有理賠質量與時效、查勘服務和投訴受理機制。

參考文獻（略）

本文編號：37900