第 1 章 緒論 

1.1 選題背景 
隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，中國銀行業(yè)也經(jīng)歷了蓬勃發(fā)展的過程，特別是股改之后的黃金時期，我國的商業(yè)銀行發(fā)展勢頭相當(dāng)迅猛，數(shù)量和體量都得到了極大提高，利潤也經(jīng)歷了一個快速增長的階段。然而隨著經(jīng)濟增速下調(diào)，傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)能過剩影響，我國商業(yè)銀行面臨隱性風(fēng)險暴露問題，同時還要主動適應(yīng)經(jīng)濟新常態(tài)，尋找新的增長點。商業(yè)銀行大發(fā)展時期金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，主要精力大都放在了同類產(chǎn)品拼搶市場份額上，提供差異化的服務(wù)較少，導(dǎo)致市場競爭日益激烈，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增長愈發(fā)軟弱無力，在這一背景下，商業(yè)銀行“以市場為中心”的經(jīng)營理念正逐漸向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變�！耙钥蛻魹橹行摹钡年P(guān)鍵是能夠為客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，并得到客戶的正向反饋，即客戶滿意度水平高。在新形勢下，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)重新捋順發(fā)展思路，明確發(fā)展方向，把滿足客戶需求、提高客戶滿意度水平放在重要位置，這是鞏固商業(yè)銀行市場地位，提高核心競爭力的重要方面�？蛻羰巧虡I(yè)銀行的重要資源，提高客戶滿意度是商業(yè)銀行發(fā)展的力量源泉，關(guān)系到商業(yè)銀行的生存和發(fā)展。目前，我國商業(yè)銀行面臨的新形勢主要表現(xiàn)在如下三方面：據(jù)銀監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示：截至 2015 年底，我國銀行業(yè)金融機構(gòu)共有法人機構(gòu) 4262家，從業(yè)人員 380 萬人。銀行業(yè)金融機構(gòu)包括 3 家政策性銀行、5 家大型商業(yè)銀行、12 家股份制商業(yè)銀行、133 家城市商業(yè)銀行、1 家郵政儲蓄銀行、5 家民營銀行、859 家農(nóng)村商業(yè)銀行、1373 家農(nóng)村信用社、71 家農(nóng)村合作銀行、1 家中德住房儲蓄銀行、1311 家村鎮(zhèn)銀行、48 家農(nóng)村資金互助社等。隨著改革開放經(jīng)濟增長，我國商業(yè)銀行迎來了前所未有的增長態(tài)勢，不管是商業(yè)銀行的數(shù)量還是體量都發(fā)展迅速，特別是股改以來的黃金十年。然而各家商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)雖然有差別，但總體上來說還是趨于相同的。大型商業(yè)銀行實施諸如“批發(fā)與零售并重”、“線上與線下并重”、“公司客戶與個人客戶并重”、“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)務(wù)并重”的戰(zhàn)略，這些戰(zhàn)略既大又全，屬于多管齊下的狀態(tài)。大多數(shù)股份制商業(yè)銀行等中小銀行也積極參與到鋪攤子、搶地盤的大潮當(dāng)中去。雖然一些銀行也形成了較為優(yōu)勢的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但沒有一家銀行明確提出不做哪項業(yè)務(wù)，導(dǎo)致各家銀行的特色業(yè)務(wù)精細(xì)化不夠，特色化不明顯，導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)中的多數(shù)業(yè)務(wù)價格戰(zhàn)不可避免。比較有特色的如建行的個人住房貸款業(yè)務(wù)和基本建設(shè)貸款、中國銀行的外匯業(yè)務(wù)、工商銀行的大零售業(yè)務(wù)、民生銀行的中小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)、招商銀行的銀行卡業(yè)務(wù)、平安銀行的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)等。很明顯，這些業(yè)務(wù)大多數(shù)銀行都可以經(jīng)營。 
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1.2 研究意義 
商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展意義重大，，商業(yè)銀行體系內(nèi)部正在發(fā)生深刻變化，不管是從政策層面還是人力支持、財務(wù)支撐方面。理論界對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型也進(jìn)行了廣泛的探討，有從互聯(lián)網(wǎng)金融角度分析商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的，也有從利率市場化視角研討商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的，還有從商業(yè)銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變革和外部經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)來探討商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型變革的。本文通過多角度分析商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為突破口，將轉(zhuǎn)型因素與商業(yè)銀行客戶滿意度有機結(jié)合，重構(gòu)商業(yè)銀行客戶滿意度評價體系，進(jìn)而形成適應(yīng)新形勢下商業(yè)銀行的客戶滿意度考核體系。這一研究方向目前還比較少，但前景看好，為商業(yè)銀行考核體系的重構(gòu)和優(yōu)化有積極現(xiàn)實意義，同時也為新形勢下提升商業(yè)銀行客戶滿意度提供有力指導(dǎo)，為提升商業(yè)銀行市場競爭地位提供幫助。
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第 2 章 理論綜述 

2.1 客戶滿意度與客戶滿意度指標(biāo)
Phihp Kotler [18]認(rèn)為滿意是一種感覺，是感知效能與期望值之間的比較之后形成的高興或沮喪的狀態(tài)。結(jié)合專家學(xué)者對客戶滿意的研究，本文主要從客戶滿意的對象、標(biāo)準(zhǔn)和實效性進(jìn)行分析�？蛻魸M意的對象即產(chǎn)品和服務(wù)所展示出來的各個屬性�？蛻魪漠a(chǎn)品或服務(wù)提供者那里進(jìn)行消費后，將與以往預(yù)期進(jìn)行比較，比較過程中必然會將比較對象的具體屬性進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)而作出評價，然后進(jìn)行綜合感知，最后將綜合感知與預(yù)期進(jìn)行比較，判斷是否滿意。因此，我們可以得出這樣的判斷：客戶滿意是對產(chǎn)品和服務(wù)具體屬性的綜合分析評價。顯然，商業(yè)銀行客戶滿意也遵循這一原則。 顯然，客戶的預(yù)期即客戶滿意的判斷標(biāo)準(zhǔn)，客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行消費之前，心中已經(jīng)有了明確的預(yù)期，這種預(yù)期就會形成對產(chǎn)品或服務(wù)的判斷標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)在前，評價在后。因此，客戶滿意的評價一般發(fā)生了消費之后，但客戶滿意可以在任何時點發(fā)生。例如，客戶得知某項產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面消息，內(nèi)心產(chǎn)生了不良印象，那么就不會有高的滿意度。因此，客戶滿意可以發(fā)生在任何時點，但客戶滿意度評價通常發(fā)生在交易行為之后。 綜上分析我們可以得出：客戶滿意度就是客戶消費產(chǎn)品或服務(wù)時的滿足程度。這種滿足程度會對以后是否繼續(xù)消費進(jìn)行判斷，主要是衡量和評價客戶的心理感受和心理狀態(tài)。一般用滿意或不滿意進(jìn)行描述。商業(yè)銀行客戶滿意度是指商業(yè)銀行的客戶在商業(yè)銀行進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)消費后，對商業(yè)銀行的產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、價格、品牌因素等具體屬性做出的綜合評價，進(jìn)而感知是否滿意。 
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2.2 商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型與發(fā)展

根據(jù)銀監(jiān)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會 2015 年報》數(shù)據(jù)顯示[19]：截至 2015 年底，我國銀行業(yè)金融機構(gòu)共有法人機構(gòu) 4262 家，從業(yè)人員 380 萬人。銀行業(yè)金融機構(gòu)包括 3 家政策性銀行、5 家大型商業(yè)銀行、12 家股份制商業(yè)銀行、133 家城市商業(yè)銀行、5 家民營銀行、859 家農(nóng)村商業(yè)銀行、71 家農(nóng)村合作銀行、1373 家農(nóng)村信用社、1 家郵政儲蓄銀行、1 家中德住房儲蓄銀行、1311 家村鎮(zhèn)銀行、48 家農(nóng)村資金互助社等。政策性銀行，即有政府創(chuàng)立、參股或保證，不以營利為目的，專門為貫徹政府社會經(jīng)濟政策或意圖，在特定的的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，直接或間接地從事政策性融資活動的機構(gòu)，3 家政策性銀行即國家開發(fā)銀行、中國進(jìn)出口銀行和中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行。國有商業(yè)銀行是指有國家（財政部、中央?yún)R金公司）直接管控的商業(yè)銀行。雖然數(shù)量不多，但是體量大，占到中國銀行業(yè)總盤子的 40%左右。

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第 3 章 轉(zhuǎn)型視角下的商業(yè)銀行客戶滿意度指標(biāo)構(gòu)建 .......... 19 
3.1 商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型分析 ............ 19 
3.1.1 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型概述 ............ 19 
3.1.2 當(dāng)前網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景 ............ 20 
3.1.3  當(dāng)前網(wǎng)點轉(zhuǎn)型分析 ...... 21 
3.2  網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與商業(yè)銀行客戶滿意度的關(guān)系 ....... 22
3.3  商業(yè)銀行客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建 .... 23
3.4  本章小結(jié) .......... 29 
第 4 章 轉(zhuǎn)型視角下的商業(yè)銀行客戶滿意度評價模型構(gòu)建 .... 30 
4.1  轉(zhuǎn)型視角下商業(yè)銀行客戶滿意度評價的目的 .......... 30 
4.2  轉(zhuǎn)型視角下商業(yè)銀行客戶滿意度評價的方法 .......... 30 
4.3  層次分析法在商業(yè)銀行客戶滿意度評價中的應(yīng)用 .... 30
4.4  本章小結(jié) .......... 34 
第 5 章 F 銀行 HD 分行客戶滿意度評價的案例分析 ......... 35 
5.1 F 銀行 HD 分行基本情況 ...... 35 
5.2 F 銀行 HD 分行客戶滿意度評價 ...... 36 
5.3  優(yōu)化 F 銀行 HD 分行客戶滿意度的建議 ....... 43 
5.4  本章小結(jié) .......... 45 

第 5 章 F 銀行 HD 分行客戶滿意度評價的案例分析 

5.1 F 銀行 HD 分行基本情況
F 銀行是股份制商業(yè)銀行，國有五大商業(yè)銀行之一。F 銀行 HD 分行成立于1954 年，1990 年開辦儲蓄業(yè)務(wù)，目前全轄共有營業(yè)網(wǎng)點 65 個。經(jīng)過六十余年的不斷發(fā)展壯大，在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟建設(shè)中扮演著至關(guān)重要的角色，以其精良的客戶服務(wù)、齊全的業(yè)務(wù)品種、先進(jìn)的同業(yè)技術(shù)、完善的業(yè)務(wù)功能、嚴(yán)密的內(nèi)控管理，逐步成為當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中一支現(xiàn)代股份制金融勁旅。本著以“支持地方經(jīng)濟為己任”的發(fā)展方針，多年來，F(xiàn) 銀行 HD 分行致力于提供促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟發(fā)展和民生改善方面的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。首先，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，加大對當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)建設(shè)方面的金融支持力度。其次，針對信用狀況良好的優(yōu)質(zhì)客戶，提供融智增值型的財富資金管理服務(wù)，力爭實現(xiàn)銀行、企業(yè)、投資者等多方的共贏。再次，努力推進(jìn)當(dāng)?shù)孛駹I經(jīng)濟發(fā)展，尤其是中小企業(yè)發(fā)展，先后開發(fā)創(chuàng)新了多款適用于當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)的供應(yīng)鏈融資產(chǎn)品，解決中小企業(yè)融資難題。另外，在滿足居民消費、投資、理財需求等方面，下大力氣，以提高客戶服務(wù)能力為中心，實施零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。 歷經(jīng)半個多世紀(jì)的改革創(chuàng)新發(fā)展，如今 F 銀行 HD 分行已經(jīng)建立一支可以充分意識市場競爭要求的員工隊伍，在全轄員工的共同努力下，F(xiàn) 銀行 HD 分行以其良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、過硬的工作作風(fēng)、嚴(yán)明的勞動紀(jì)律，在當(dāng)?shù)厥袌鰳淞⒘擞锌诮员钠髽I(yè)形象，營業(yè)網(wǎng)點遍布，業(yè)務(wù)輻射全市各區(qū)縣，為促進(jìn)地方經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮了舉足輕重的作用。 F 銀行手機銀行是目前最具市場競爭力的移動金融工具，曾先后榮獲“金融渠道創(chuàng)新突出貢獻(xiàn)獎”、“杰出手機銀行創(chuàng)新獎”、“年度大數(shù)據(jù)最佳金融機構(gòu) APP”、“2015 中國最佳手機銀行獎”，2016 年 9 月，F(xiàn) 銀行手機銀行用戶突破 2 億，市場份額國內(nèi)第一。近年來，隨著上級行“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略的實施推廣，F(xiàn) 銀行 HD 分行轄內(nèi)網(wǎng)點正在逐步向電子化、智慧化轉(zhuǎn)型，大部分業(yè)務(wù)通過電子渠道辦理，智慧柜員機代替?zhèn)鹘y(tǒng)柜員，更多的柜面人員分流至營銷渠道，從事客戶拓展與維護(hù)工作。 
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結(jié)  論 

隨著信息時代的到來，商業(yè)銀行之間的競爭日益激烈，客戶成為商業(yè)銀行的核心戰(zhàn)略資源。利潤增速放緩、互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展以及利率市場化的基本實現(xiàn)，無不考驗著商業(yè)銀行的經(jīng)營能力和轉(zhuǎn)型變革水平�？蛻魸M意度水平反映商業(yè)銀行的綜合服務(wù)能力和市場競爭力。當(dāng)前對商業(yè)銀行客戶滿意度評價的研究較多，但針對當(dāng)前轉(zhuǎn)型背景下客戶滿意研究較少，缺乏與當(dāng)前新形勢的有機結(jié)合，進(jìn)而影響到商業(yè)銀行客戶滿意評價的實用價值。本文首先從新的視角分析商業(yè)銀行客戶滿意，闡述了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與商業(yè)銀行客戶滿意之間的互動關(guān)系，構(gòu)建了依托轉(zhuǎn)型視角下的商業(yè)銀行客戶滿意指標(biāo)體系，并建立層次分析法在轉(zhuǎn)型視角下商業(yè)銀行客戶滿意度評價的應(yīng)用模型。最后，運用該模型進(jìn)行案例分析。 本文的主要結(jié)論和創(chuàng)新點可以歸納如下： (1)系統(tǒng)闡述客戶滿意度相關(guān)知識體系和商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型相關(guān)內(nèi)容。 (2)分析商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型特別是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與客戶滿意度的互動關(guān)系，將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與客戶滿意度有機融合，為商業(yè)銀行客戶滿意度研究開拓新的視野。 (3)以轉(zhuǎn)型視角融入轉(zhuǎn)型指標(biāo)重新構(gòu)建了 6 個一級指標(biāo)和 22 個二級指標(biāo)的商業(yè)銀行客戶滿意度指標(biāo)體系。 (4)利用層次分析法對整體指標(biāo)進(jìn)行綜合評價并結(jié)合實例進(jìn)行分析。 (5)結(jié)合案例分析的結(jié)果對新形勢下如何提升客戶滿意度提出建議。 
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參考文獻(xiàn)(略)

本文編號：313501