第一章 緒論

1.1 研究背景與意義

作為基礎資源，煤炭在冶金、化工等行業(yè)有著廣泛應用。中國煤炭出口自 1999 年到 2003年為高速增長期。2003 年創(chuàng)歷史記錄 9300 萬噸，其中山煤 1613.8 萬噸。之后由于市場原因和政策原因，極大地制約了中國煤的出口，逐年下滑。自 2009 年開始，更大幅下降。近兩年，跌落到 500 萬噸/年左右。國內共有五家擁有煤炭出口配額資格的企業(yè)，山煤便是其中之一。山煤集團目前已經(jīng)與世界 20 個國家和地區(qū)建立了廣泛的市場和客戶關系，并積極進行新業(yè)務領域的探索。維持這些來之不易的市場份額對于幫助煤炭企業(yè)消化過剩產能，減小國內市場壓力、幫助企業(yè)融入國際市場、幫助煤炭企業(yè)擺脫目前國內供大于求的困境具有積極的現(xiàn)實的意義。

信任是企業(yè)間產生合作關系的重要前提。越來越多的學者認為，信任這種非制度因素對經(jīng)濟增長和國際貿易存在重要影響。在尋找可靠商業(yè)機會和潛在商業(yè)伙伴的過程中，信任具有非常重要的作用，信任度越高，合作的可能性越高。在煤炭出口貿易中，由于買賣雙方距離遙遠，不能面對面交易，貿易洽談一般通過往來函電進行，雙方面臨諸多不確定性。維持良好的信譽、提升信任度能夠減輕貿易之中感知的風險，提高合作可能性，是擴大煤炭出口的關鍵。此外信任可減少組織間的沖突、增進組織間的溝通、降低交易成本、提高合作效率，對于維護客戶關系并保持長期合作有著重要作用。

雖然諸多研究表明信任對于貿易的重要作用。但是在煤炭貿易中能夠通過哪些方法和途徑來提升信任水平的問題卻鮮有研究。因此，本文在參閱信任管理理論、項目管理、國際貿易、企業(yè)管理等多方面研究成果的基礎上，運用項目化管理的思想，把煤炭出口業(yè)務的信任提升看做一個項目，將項目管理和信任管理相結合，以山煤煤炭進出口有限公司為例，應用定性和定量研究，找出煤炭出口業(yè)務信任水平影響因素，提出針對性的信任提升措施，設計信任提升實施的責任分配和業(yè)務流程，并進行實施效果分析和持續(xù)性信任管理模式的探討。對于煤炭出口行業(yè)進行信任管理，提高煤炭出口企業(yè)的信任程度，從而提高與海外煤炭用戶合作的可能性、維護現(xiàn)有市場份額具有一定的借鑒意義。

.........................

1.2 研究現(xiàn)狀

1.2.1 項目管理研究現(xiàn)狀

早在幾千年前，項目管理的思想就體現(xiàn)在人類的生產活動中，我國的長城、埃及的金字塔、古羅馬的供水渠等這些偉大的建筑工程便是項目管理的最早成功實踐，但是此時的項目管理更多地依靠個人經(jīng)驗，尚未發(fā)展成科學的體系和理論。20 世紀 40 年代，美國的“曼哈頓計劃”標志著近代項目管理的萌芽，該項目把研制第一顆原子彈的任務作為一個項目來管理。該項目的主要負責人萊斯利 R  格洛夫斯（L.R.Groves）在 20 世紀 90 年代編著了《現(xiàn)在可以說了》一書，詳細介紹了美國制造首批原子彈的過程，包括項目的組織領導工作、廠址選擇、人員配備、工程建設等方面。20 世紀 50 年代后期，在美國出現(xiàn)了兩種項目進度計劃管理方法，即杜邦公司開發(fā)的關鍵路徑法（Critical Path Method, CPM），以及美國海軍特別計劃辦公室開發(fā)的計劃評審技術（Project Evaluation and Review Technique, PERT）。此后 CPM和 PERT 在“阿波羅”載人登月計劃的成功運用標志著近代項目管理開始走向成熟，項目管理開始有系統(tǒng)的管理方法�！鞍⒉_”載人登月計劃共有 42 萬人參加，，耗資共約 400 億美元，是一項特大型項目。之后的 70-80 年代，項目管理不斷在世界各國得到重視，1969 年美國成立了項目管理協(xié)會（PMI），英國政府為管理信息系統(tǒng)項目，在 80 年代采用了 PROMPT 這種項目管理方法；此時項目管理的范圍也從成本、計劃、進度之外，更多關注合同、采購、風險等，在此期間，美國成立風險與保險管理協(xié)會（RIMS）、日本成立風險管理協(xié)會（JRMS）、英國成立工商企業(yè)風險管理與保險協(xié)會（AIRMIC），現(xiàn)代項目管理初步形成。作為管理學的重要分支，項目管理在幾十年來快速發(fā)展。

進入 21 世紀后，為了適應技術變革、經(jīng)濟全球化等因素帶來的巨大變化，項目管理也發(fā)生了迅猛的變化，項目管理更加柔性化，人的因素也得到更多的重視。美國、日本等發(fā)達國家的項目管理協(xié)會已經(jīng)非常成熟。2004 年項目管理協(xié)會對項目管理知識體系進行了第 4 次修訂，修訂后的項目管理知識體系包括了項目管理的 5 大過程和 9 大知識領域。

..........................

第二章 相關背景知識介紹

2.1 項目管理

2.1.1 項目管理的概念

項目是由一組必須完成的工作組合構成的，其目標一般是最低的成本或最少的時間來完成。項目與日常工作有所不同，項目的目的是實現(xiàn)某一目標并在目標實現(xiàn)之后終止，日常工作的目的則在于維持企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營；項目只持續(xù)一段時間，有明確的起點和終點，而日常工作具有持續(xù)不斷的特點；項目團隊一般根據(jù)需求臨時組建，具有動態(tài)性，而日常工作通常與組織結構聯(lián)系緊密。項目管理就是把知識、技能、工具和技術應用于項目活動中，以滿足項目需要的管理過程。根據(jù)美國項目管理協(xié)會的定義，項目管理主要有項目啟動、計劃、實施、控制、收尾五大基本流程。在這些過程中，須對項目范圍、質量、成本進行權衡。

從企業(yè)層面來看，項目管理能夠更有效地控制組織，使之能對市場變化和戰(zhàn)略機會做出快速響應，項目化的組織能夠更好地利用內外部人員的專業(yè)技能，并能夠使組織花費更少的成本完成更多的工作。項目化的管理模式能夠創(chuàng)造更開放的交流環(huán)境，使組織的創(chuàng)新能力最大化，并使項目干系人更快、更好地接受戰(zhàn)略性變更。

2.1.2 項目管理的特點

項目管理包括九大知識領域和五大項目過程。九大知識領域為項目范圍管理、時間管理、費用管理、質量管理、風險管理、溝通管理、采購管理、人員管理和項目集成管理。五大過程分別是項目啟動過程、計劃過程、執(zhí)行過程、監(jiān)控過程和收尾過程。不同于傳統(tǒng)職能部門的管理，項目管理是有嚴格時間期限的綜合性管理。項目管理具有以下幾個方面的特點：

（1）目標明確性。項目管理對象是某個項目或者被視為項目來運作的活動。項目管理的所有過程都是為了服務于“滿足或超越項目有關各方對項目的要求與期望”這一目的。

（2）整體性。項目管理體現(xiàn)了系統(tǒng)化管理的思想。在項目管理中，項目被視為完整的系統(tǒng)。根據(jù)系統(tǒng)論中的“整體、分解、綜合”原理，項目可被分解為多個責任單元，并由責任者按要求達成目標，綜合匯總成最終成果即項目可交付物。項目管理同時把項目視為有生命周期的過程，認為其中任何一個階段都是不容忽視的，強調每個生命周期或項目階段對項目整體目標的重要性。

......................

2.2 信任管理

2.2.1 信任的概念及作用

在心理學、社會學、政治科學、組織行為學、經(jīng)濟學、管理學等學科都對信任進行了廣泛的研究。由于不同學科有著不同的理論背景和架構，因而對信任（Trust）的研究角度也不同，對信任的定義體現(xiàn)了學科特色。信任研究發(fā)展至今，對信任的概念仍然沒有統(tǒng)一的定義。典型的不同學科關于信任的定義如表 2.1 所示。

心理學關注個體發(fā)展，側重于從個體的心理狀態(tài)及個體的環(huán)境反應的角度研究信任；社會學關注群體和社會發(fā)展，傾向于認為信任是一種不可分割、多維的社會現(xiàn)實；政治科學從國家行為體的利益出發(fā)，認為信任反映了國家的社會關系，是進行國際社會合作和控制的工具；組織行為學關于信任的研究側重于信任對組織文化環(huán)境的影響；經(jīng)濟學關注經(jīng)濟效益，側重從交易成本與風險的角度來研究，把信任看成一種制度因素或理性計算；管理學研究信任的目的在于，通過充分了解信任對企業(yè)經(jīng)營運作的作用，挖掘出信任的影響因素，從而能夠針對性地提高企業(yè)自身的信任程度，促進企業(yè)合作和共贏。

綜合以上有關信任的概念，本文認為，信任即“一種對未來他方行動的預測傾向，傾向于認為對方在未來是可靠的”。 

.........................

第三章  煤炭出口業(yè)務信任提升項目化管理 ...................... 16

3.1  山煤煤炭進出口有限公司業(yè)務概況 ................ 16

3.1.1  山煤集團簡介 ............ 16

3.1.2  國際煤炭市場貿易模式 ............. 16

第四章  信任提升項目調研計劃與實施 ............ 24

4.1  項目啟動 ............ 24

4.2  項目計劃 ................. 24

第五章  信任提升策略制定與實施 .............. 31

5.1  信任提升策略制定 ................... 31

5.1.1  文化融合 ............. 31

第五章   信任提升策略制定與實施

5.1 信任提升策略制定

信任的建立途徑一般分為計算途徑、預測途徑、動機途徑、能力途徑、轉移途徑。根據(jù)煤炭轉口業(yè)務中影響信任的因素，以及信任建立途徑，提出了改進措施。

5.1.1 文化融合

煤炭出口業(yè)務涉及到不同的國家和地區(qū)。各方使用不同的語言，具有不同的文化背景、價值觀念、風俗習慣。良好的語言能力是有效溝通的基礎，也是雙方文化交流融合的基礎。

①  提升語言能力

語言交流有利于增進對對方的了解，是企業(yè)文化融合的重要基礎。語言水平的高低對煤炭出口有著至關重要的影響，作為一個煤炭出口業(yè)務人員，需要具備一定的語言基礎，特別是口語基礎。在口頭溝通或者書面溝通中，當事人的意思表達應該能反應真實要求，并能夠流利地利用英語或者當?shù)卣Z言進行業(yè)務溝通。語言能力的提升有諸多方法，比如鼓勵員工自學、進行人員培訓�？蓪⒄Z言能力作為員工業(yè)務能力考核的評估指標之一，定期統(tǒng)計員工的語言能力考試等級水平，激勵業(yè)務人員和管理人員提高語言能力，特別是英語水平。語言能力調查統(tǒng)計表可采用表 5.1 的形式。

...........................

第六章   總結與展望

在煤炭出口貿易中，如果出口企業(yè)能夠贏得更多的客戶信任，那么和客戶達成合作關系、開展二次合作的可能性越大，促進煤炭出口業(yè)務的發(fā)展。本文圍繞煤炭出口業(yè)務中的信任提升問題，利用項目管理的思想進行信任提升活動的管理，以山煤煤炭進出口有限公司為例進行了詳細地分析與研究。

首先梳理了項目管理和信任管理的研究現(xiàn)狀，表明如今項目化管理思想被廣泛研究和發(fā)展，說明了信任對于煤炭出口業(yè)務的重要意義，并對項目管理的概念、思想、方法，信任管理的概念、建立過程和發(fā)展階段進行分析。

其次對山煤煤炭進出口有限公司以及煤炭出口業(yè)務模式等方面進行了介紹，提出對煤炭出口業(yè)務信任提升活動進行項目化管理的思想。

之后根據(jù)項目管理的四個過程，對信任提升活動進行項目化管理的步驟進行分析和研究。首先通過文獻調研和問卷調查得出了影響煤炭出口業(yè)務信任水平的影響因素，并結合頭腦風暴法，對山煤煤炭進出口公司的信任管理水平和信任管理主要問題進行分析。根據(jù)信任建立的途徑，結合煤炭出口業(yè)務過程，提出信任提升措施。

最后運用項目管理的工具，進行了信任提升的責任分配，設計了信任提升的業(yè)務流程。同時對實施效果進行檢驗分析，最后提出了持續(xù)性反饋提升機制，使得信任管理制度化。

本文提出的信任提升業(yè)務流程具有較強的可操作性，能夠幫助煤炭出口企業(yè)維持并提升信任水平，提高企業(yè)信譽，從而維護并擴大來之不易的市場份額。另一方面，本文用項目管理的思想來進行信任提升活動管理，有利于項目化管理思想在企業(yè)管理中的應用，對提升企業(yè)管理水平具有一定意義。

參考文獻（略）