目前，由于市場競爭加劇與消費者地位及要求提高等因素的共同影響和作用，國內(nèi)廚衛(wèi)產(chǎn)品的市場競爭雖然還在技術(shù)、質(zhì)量、價格、服務(wù)等多個方面展開，但服務(wù)經(jīng)濟(jì)逐漸成為企業(yè)發(fā)展的重要部分，受到了前所未有的重視。良好的售后服務(wù)與企業(yè)發(fā)展是相互作用，相互促進(jìn)的，服務(wù)為競爭提供客戶，競爭又需要服務(wù)的輔助，將服務(wù)視作自身產(chǎn)品或特性，會讓企業(yè)在競爭中更具優(yōu)勢。因此，如何改進(jìn)和完善售后服務(wù)工作，有效地提高廚衛(wèi)產(chǎn)品售后服務(wù)工作效率，已成為國內(nèi)廚衛(wèi)企業(yè)生存與發(fā)展的重要命題。多年來，作為燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)龍頭企業(yè)之一的萬家樂公司在激烈的市場競爭中，依靠技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，使公司得到了較好的發(fā)展，而在售后服務(wù)方面，萬家樂公司現(xiàn)行售后服務(wù)體系的運行效果如何，用戶及各利益相關(guān)方的反映如何，目前售后服務(wù)工作對公司銷售影響是個什么狀況，存在什么問題，如何構(gòu)建一個公司、用戶及售后服務(wù)商三方面滿意的新型售后服務(wù)體系等，已成為萬家樂公司繼續(xù)贏得市場。本文主要通過研究萬家樂湖北分公司售后服務(wù)體系的現(xiàn)狀、與國內(nèi)外企業(yè)售后服務(wù)體系進(jìn)行比較，在通過數(shù)據(jù)分析現(xiàn)有體系不足的背景下，為萬家樂湖北分公司提供改善建議。以售后服務(wù)為理論基礎(chǔ)，包括客戶理論、... 

【文章來源】：武漢輕工大學(xué)湖北省

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究的背景與意義
    1.2 研究的內(nèi)容與目的
    1.3 研究的方法
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 國內(nèi)外售后服務(wù)研究現(xiàn)狀
    2.2 客戶生命周期理論
    2.3 服務(wù)營銷理論
        2.3.1 服務(wù)質(zhì)量說
        2.3.2 服務(wù)特性說
        2.3.3 關(guān)系營銷說
    2.4 售后服務(wù)組織 / 網(wǎng)絡(luò)模式的比較與選擇
        2.4.1 自營模式
        2.4.2 外包模式
        2.4.3 混合服務(wù)模式
    2.5 文獻(xiàn)評述
3 萬家樂湖北市場售后服務(wù)現(xiàn)狀分析
    3.1 萬家樂公司湖北市場現(xiàn)行售后服務(wù)體系概況
        3.1.1 售后服務(wù)運營和管理組織架構(gòu)
        3.1.2 網(wǎng)點及人員分布情況
        3.1.3 安裝和維修人員基本情況分析
        3.1.4 萬家樂公司武漢市場用戶投訴情況
    3.2 售后服務(wù)主要問題分析
        3.2.1 售后服務(wù)觀念問題
        3.2.2 售后服務(wù)宣傳與教育問題
        3.2.3 售后服務(wù)體系 / 體制問題
        3.2.4 零配件及材料問題
        3.2.5 產(chǎn)品質(zhì)量問題
        3.2.6 服務(wù)商對用戶信息反饋問題
        3.2.7 萬家樂公司對服務(wù)商的溝通和服務(wù)支持問題…
4 萬家樂公司湖北市場售后服務(wù)質(zhì)量評價
    4.1 售后服務(wù)質(zhì)量影響因素分析
        4.1.1 服務(wù)質(zhì)量與反饋意見
        4.1.2 維修的質(zhì)量
        4.1.3 收費標(biāo)準(zhǔn)及合理性
        4.1.4 維修服務(wù)效率
    4.2 萬家樂湖北市場售后服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系
        4.2.1 指標(biāo)設(shè)置的原則
        4.2.2 評價體系的構(gòu)建
    4.3 萬家樂售后服務(wù)質(zhì)量評價
        4.3.1 指標(biāo)權(quán)重確定方法選擇
        4.3.2 萬家樂湖北公司售后服務(wù)評價
5 萬家樂公司湖北市場售后服務(wù)新體系的規(guī)劃和建設(shè)…
    5.1 國內(nèi)外企業(yè)售后服務(wù)體系比較
        5.1.1 國外企業(yè)售后服務(wù)體系
        5.1.2 國內(nèi)企業(yè)售后服務(wù)體系
    5.2 新體系的組織 / 網(wǎng)絡(luò)模式選擇與市場基礎(chǔ)
        5.2.1 新體系的組織 /網(wǎng)絡(luò)模式選擇
        5.2.2 新體系的市場基礎(chǔ)
    5.3 新體系的目標(biāo)與定位
        5.3.1 新體系的目標(biāo)
        5.3.2 新體系的定位
    5.4 新體系的規(guī)劃和建設(shè)要點
        5.4.1 新體系的組織架構(gòu)
        5.4.2 新體系的服務(wù)提供層次
        5.4.3 新體系的支持系統(tǒng)
    5.5 直營店雛形——湖北售后服務(wù)部設(shè)計與實施要點
    5.6 萬家樂公司湖北售后服務(wù)中心的設(shè)計與實施要點
        5.6.1 總體設(shè)計
        5.6.2 售后服務(wù)運營和管理平臺的設(shè)計與實施要點
        5.6.3 湖北市場配件中心的設(shè)計與實施要點
        5.6.4 中心市場（武漢）直營店的設(shè)計與實施要點
    5.7 完善售后服務(wù)新體系對策思考
        5.7.1 強(qiáng)化售后服務(wù)觀念
        5.7.2 改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量
        5.7.3 堅持售后服務(wù)回訪和滿意度調(diào)查
        5.7.4 提供情感服務(wù)增進(jìn)顧客忠誠
        5.7.5 加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場管理
        5.7.6 建立售后服務(wù)信息化管理系統(tǒng)
6 研究結(jié)論
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 本文創(chuàng)新點
    6.3 研究局限
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀學(xué)位期間的研究成果


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]西方制造商售后服務(wù)戰(zhàn)略研究述評[J]. 張輝.  物流科技. 2012(05)
[3]對提高企業(yè)售后服務(wù)人員素質(zhì)的幾點思考[J]. 王小波.  科學(xué)之友. 2012(05)
[4]家電售后服務(wù)新解及創(chuàng)新模式探索[J]. 彭彬,張春偉.  產(chǎn)業(yè)與科技論壇. 2012(03)
[5]售后服務(wù)水平成企業(yè)瓶 頸家電用戶滿意度調(diào)查結(jié)果出爐[J]. 蘇亮.  家用電器. 2011(10)
[6]基于顧客滿意的我國汽車售后服務(wù)模式研究[J]. 柯克雷.  經(jīng)濟(jì)論壇. 2011(03)
[7]家電維修服務(wù)管理探討[J]. 楊明祥.  商場現(xiàn)代化. 2010(22)
[8]售后服務(wù)在農(nóng)機(jī)營銷中的作用[J]. 張琛.  石河子科技. 2010(03)
[9]我國汽車售后服務(wù)管理的分析研究[J]. 岳世鋒.  中國商貿(mào). 2010(08)
[10]國內(nèi)家電行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀及策略探討[J]. 劉緋.  管理觀察. 2009(17)



本文編號：3067729