【摘要】：高等學(xué)校圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心,是為用戶的日常學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)研究活動(dòng)提供幫助的重要場(chǎng)所。參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館提供的以幫助用戶為目的的服務(wù),從其誕生以來(lái)就得到了圖書(shū)館界的認(rèn)同,并隨著“以用戶為中心”理念的深入人心而日益得到各界的重視,目前已經(jīng)成為圖書(shū)館的一項(xiàng)核心業(yè)務(wù),也是圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的重要體現(xiàn)。圖書(shū)館是為用戶而存在的,從用戶角度評(píng)估參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量是圖書(shū)館發(fā)展的一大趨勢(shì),用戶是否滿意應(yīng)該成為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。 本文從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面論述了參考咨詢服務(wù)用戶滿意度評(píng)估涉及的相關(guān)問(wèn)題,參考相關(guān)的研究,根據(jù)山東大學(xué)的實(shí)際情況編制了考評(píng)體系,進(jìn)一步設(shè)計(jì)出針對(duì)山東大學(xué)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀的問(wèn)卷,并實(shí)際針對(duì)用戶和參考館員展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查。研究過(guò)程中還使用了隱蔽觀察法,通過(guò)Excel對(duì)問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的進(jìn)一步分析,描述了山東大學(xué)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題,進(jìn)而對(duì)存在的問(wèn)題提出了改進(jìn)建議。 本研究共包括以下幾個(gè)方面：緒論、參考咨詢服務(wù)評(píng)估的理論與實(shí)踐研究綜述、高校圖書(shū)館用戶滿意度的理論基礎(chǔ)、山東大學(xué)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)用戶滿意度評(píng)估的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、參考館員的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析和提高用戶滿意度的政策建議,最后對(duì)本文所做的工作進(jìn)行總結(jié),指出今后研究的重點(diǎn)方向。文中使用的研究方法包括文獻(xiàn)調(diào)研法、網(wǎng)站調(diào)研法、問(wèn)卷調(diào)查法和隱蔽觀察法。 本研究的目的包括：(1)根據(jù)已有的用戶滿意度模型與調(diào)查問(wèn)卷,構(gòu)建出適合高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)用戶滿意度評(píng)估的評(píng)估體系；(2)通過(guò)對(duì)用戶與參考館員的分別調(diào)查,了解山東大學(xué)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題；(3)結(jié)合調(diào)查結(jié)果,對(duì)參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量提出可行性建議,以提高用戶滿意度。 本研究的創(chuàng)新之處在于從用戶滿意度的角度評(píng)估高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù),符合圖書(shū)館“人本位”的服務(wù)理念；并對(duì)用戶和參考館員同時(shí)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查,用戶問(wèn)卷采用紙質(zhì)方式發(fā)放,館員問(wèn)卷除了要求參考館員填寫外,還選取了一名評(píng)估員采用隱蔽觀察法對(duì)參考館員的行為進(jìn)行評(píng)估；然后結(jié)合二者的調(diào)查結(jié)果分析山東大學(xué)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題,從而使本次調(diào)查更加客觀,結(jié)果更加科學(xué)可靠,為高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)用戶滿意度評(píng)估體系的發(fā)展、完善進(jìn)行了初步的有益探索。
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：G252.6
【圖文】：

①發(fā)文情況的時(shí)間分析將33篇文章按發(fā)表時(shí)間進(jìn)行分類，結(jié)果如下圖所示:圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖2發(fā)文量按時(shí)間分類 類翼翼…黝翼-羈毅麟群麟麟哪躁繆黝黔麟麟 麟尹尹尹護(hù)尹砂擴(kuò)砂淤護(hù)滬尹尹尹尹尹尹尹 尹}}}}}黝燕粉 時(shí)間間間間間間間間間間一一 一一一，-數(shù)量 量量圖2中顯示了2000年至2009年每一年的發(fā)文數(shù)量�？梢钥闯�，每年的發(fā)文量相差比較大，2003年甚至沒(méi)有發(fā)表與參考咨詢有關(guān)的文章。而在2005年、2006年和2008年達(dá)到了一個(gè)高峰，發(fā)文量都為6篇，隨后的2009年的發(fā)文量又有所下降，但數(shù)量在近十年的平均水平以上，說(shuō)明參考咨詢的研究論文發(fā)文量還是呈現(xiàn)上升趨勢(shì)的。②發(fā)文情況的主題分析根據(jù)檢索到文章所涉及的主要內(nèi)容，即按照文章的主題進(jìn)行分類，檢索結(jié)果可分為參考咨詢的標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)、參考咨詢網(wǎng)站研究、與

碩碩士研究生生566626.1777博博士研究生生l4446.5444教教師師5552.3444圖圖書(shū)館員員3331.4000管管理人員員3331.4000其其他他6662.8000由上表可以看出，參一與調(diào)查的本科生所占比例最高，其次為碩士研究生和博士研究生。用戶的身份與參考咨詢服務(wù)的實(shí)際用戶群基本相符。三類學(xué)生所占比例超過(guò)92%，說(shuō)明學(xué)生是用戶群的主體，這個(gè)群體面臨的學(xué)習(xí)壓力大，利用圖書(shū)館的頻率高，因而容易產(chǎn)生咨詢需求。5.3.2用戶性別分布

曰曰曰曰l篆 ....耀藕..， 11111圖7用戶到訪頻率統(tǒng)計(jì)圖通過(guò)圖7可以看出，用戶對(duì)參考咨詢服務(wù)“每周一次”的使用頻率最高，“幾乎每天”和“從不”的使用頻率較低。這說(shuō)明用戶在利用圖書(shū)館的過(guò)程中還是會(huì)存在這樣那樣的問(wèn)題，咨詢需求是存在的。但較極端的兩種使用頻率情況還是占少數(shù)，每個(gè)月使用一到四次的情況比較普遍。從用戶使用參考咨詢服務(wù)的方式來(lái)看，親自到館與通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使用的頻率幾乎相同。值得注意的一點(diǎn)是，在“幾乎每天”使用參考咨詢服務(wù)的用戶中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的人數(shù)高于親自到館訪問(wèn)人數(shù);而在“從不使用”參考咨詢服務(wù)的用戶中，從不通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使用參考咨詢服務(wù)的用戶高于從不親自到館使用人數(shù)。這說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)這個(gè)媒介還沒(méi)有得到充分的宣傳和利用，如果加大這方面的宣傳，參考咨詢服務(wù)的利用率應(yīng)該會(huì)有所提高。5.3.6參考咨詢服務(wù)的重要性統(tǒng)計(jì)在問(wèn)卷第一部分

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 肖衛(wèi)飛;潘瑛瑛;劉娟;;論基于KPI的公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)績(jī)效管理體系的構(gòu)建——以新加坡李光前參考圖書(shū)館為例[J];圖書(shū)情報(bào)工作;2013年08期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 張晶;基于QFD的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法研究[D];黑龍江大學(xué);2012年

2 吳玉華;我國(guó)圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)數(shù)字參考咨詢服務(wù)用戶滿意度研究[D];南昌大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2777875