【摘要】：國內(nèi)外的專家學(xué)者在顧客滿意度的基本理論和測評方法等方面的研究,已經(jīng)取得了一定的成果。但是,對于高等院校圖書館這類服務(wù)行業(yè)中較為特殊的機(jī)構(gòu)的研究卻是少之又少。作為與教學(xué)和科研密切相關(guān)的輔助性單位,高等院校圖書館承擔(dān)著配合教學(xué)科研的發(fā)展和培養(yǎng)高素質(zhì)人才的重任,高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量受到了越來越多的關(guān)注。在此背景之下,本文以天津大學(xué)圖書館為模型對高校圖書館顧客滿意度問題做了初步的研究。 本文首先說明了對高等院校圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評的現(xiàn)實(shí)意義,以此提出本文的論題,為研究工作展開思路。接下來闡述了CS理論和顧客滿意度指數(shù)模型的基本知識,以此為理論基礎(chǔ)。介紹了幾種常見的滿意度測量方法,并對他們的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行比較,最終本文采用了被廣泛使用的模糊綜合評價法。根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖的理論,構(gòu)建天津大學(xué)圖書館的服務(wù)藍(lán)圖,并以此設(shè)計了兩份調(diào)查問卷和層次分析結(jié)構(gòu)圖,運(yùn)用層次分析法確定各項(xiàng)目因素的權(quán)重,分別計算教師和學(xué)生的顧客滿意度得分。根據(jù)得分情況,分析統(tǒng)計結(jié)果的產(chǎn)生原因,在本文的最后,針對得分較低的項(xiàng)目,從關(guān)注讀者需求、全員參與、全程監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)四個方面提出了改進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的具體建議。
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2003
【分類號】：G258.6

【引證文獻(xiàn)】

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本文編號：2739869