【摘要】：本文主要分為三部分：第一部分,理論研究。在數(shù)字參考咨詢服務(wù)和顧客滿意度理論的基礎(chǔ)上,深入探討數(shù)字參考咨詢服務(wù)用戶滿意度的內(nèi)涵及其測(cè)評(píng)方法。第二部分,模型研究。借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI),依據(jù)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的類型和特點(diǎn),分別構(gòu)建異步咨詢、實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)模型。第三部分,實(shí)證研究。以樣本數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),利用結(jié)構(gòu)方程模型方法(SEM)分別對(duì)兩個(gè)模型進(jìn)行估計(jì)和驗(yàn)證,比較異步咨詢、實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)用戶滿意度的形成機(jī)理。 本文的主要結(jié)論是：在異步模型和實(shí)時(shí)模型中,用戶預(yù)期直接正向影響感知質(zhì)量、感知價(jià)值和用戶滿意,并且用戶預(yù)期是影響用戶滿意最重要的結(jié)構(gòu)變量。在兩個(gè)模型中,感知質(zhì)量直接正向影響感知價(jià)值和用戶滿意。在異步模型中,感知價(jià)值直接正向影響用戶滿意；但在實(shí)時(shí)模型中,這種正向影響不顯著。在實(shí)時(shí)模型中,用戶滿意直接正向影響用戶忠誠(chéng)；但在異步模型中,這種正向影響不顯著。 根據(jù)以上結(jié)論,本文建議我國(guó)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)從營(yíng)銷服務(wù),集成信息資源,建設(shè)咨詢隊(duì)伍,構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)和培訓(xùn)用戶等方面入手,有效提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)用戶滿意度和忠誠(chéng)度,進(jìn)而提升機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力。
【學(xué)位授予單位】：南昌大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：G252.6

【引證文獻(xiàn)】

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1 皇甫青紅;幸婭;;國(guó)際上用戶滿意領(lǐng)域研究熱點(diǎn)分析——基于共詞分析[J];情報(bào)雜志;2013年08期

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本文編號(hào)：2599898