隨著我國(guó)客棧業(yè)的不斷發(fā)展,客棧的服務(wù)質(zhì)量逐漸成為影響自身競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。如何有效地測(cè)量客棧的服務(wù)質(zhì)量水平,并對(duì)客棧服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題加以改進(jìn),是客棧日常經(jīng)營(yíng)和管理亟待解決的重要課題。通過(guò)梳理相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),雖然國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界存在大量針對(duì)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究,但卻鮮有針對(duì)客棧經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究。于是,本論文選取SERVQUAL量表這一較為成熟的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)形式作為理論基礎(chǔ),結(jié)合客棧的具體特征,設(shè)計(jì)出包含6個(gè)維度共24項(xiàng)指標(biāo)的客棧服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表,以山西省內(nèi)著名的宗教旅游目的地——五臺(tái)山景區(qū)中的客棧作為研究對(duì)象進(jìn)行研究。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,得出了五臺(tái)山客棧服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)論。在數(shù)據(jù)分析時(shí)運(yùn)用了方差分析、象限分析、維度差距分析、維度重要性分析、平均值分析和權(quán)重配比法6種分析手法,最終得出了五臺(tái)山景區(qū)客棧服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià),并篩選出服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)很好、需要繼續(xù)保持的指標(biāo)共8項(xiàng),以及服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)差、需重點(diǎn)改進(jìn)的指標(biāo)共6項(xiàng)。本論文利用SERVQUAL量表研究客棧的服務(wù)質(zhì)量,具備較強(qiáng)的針對(duì)性,能夠篩選出亟需改進(jìn)的指標(biāo),明確客棧服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方向。因此,本論文提出的研究結(jié)論,對(duì)于客棧服務(wù)質(zhì)... 

【文章頁(yè)數(shù)】：75 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 客棧的發(fā)展現(xiàn)狀
        1.1.2 旅游服務(wù)質(zhì)量研究
        1.1.3 景區(qū)客棧的服務(wù)質(zhì)量
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 實(shí)踐意義
    1.3 研究方法與研究框架
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究框架
    1.4 相關(guān)概念的界定
        1.4.1 客棧
        1.4.2 服務(wù)質(zhì)量
        1.4.3 游客滿(mǎn)意度
    1.5 研究綜述
        1.5.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究進(jìn)展
        1.5.2 客棧研究
        1.5.3 五臺(tái)山景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量研究
        1.5.4 SERVQUAL量表的相關(guān)研究
        1.5.5 旅游服務(wù)質(zhì)量與游客滿(mǎn)意度關(guān)系的研究
第二章 客棧服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表的建立
    2.1 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        2.1.2 SERVQUAL模型
        2.1.3 SERVQUAL量表
        2.1.4 SERVQUAL量表的局限性
    2.2 客棧服務(wù)質(zhì)量量表的建立
        2.2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的獲取依據(jù)
        2.2.2 客棧服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立
        2.2.3 游客滿(mǎn)意度指標(biāo)的建立
        2.2.4 客棧服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
    2.3 問(wèn)卷試分析
第三章 實(shí)證研究及數(shù)據(jù)分析
    3.1 研究案例地客棧的發(fā)展概況
    3.2 實(shí)地調(diào)查過(guò)程
    3.3 數(shù)據(jù)分析
        3.3.1 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分析
        3.3.2 問(wèn)卷的信度和效度檢驗(yàn)
        3.3.3 因子萃取與命名
        3.3.4 問(wèn)卷各維度信度檢驗(yàn)
        3.3.5 量表適用性分析
    3.4 游客特征對(duì)問(wèn)卷各維度的影響
    3.5 量表的應(yīng)用性分析
        3.5.1 服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感知差異分析
        3.5.2 維度重要性分析
        3.5.3 各維度差距分析
        3.5.4 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的象限分析
    3.6 案例地客棧服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)
    3.7 五臺(tái)山景區(qū)客棧服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方向
        3.7.1 表現(xiàn)較好的方面
        3.7.2 表現(xiàn)較差的方面
    3.8 游客滿(mǎn)意度分析
第四章 服務(wù)質(zhì)量的提升建議
    4.1 更新客棧的硬件設(shè)備
    4.2 強(qiáng)化培訓(xùn),提高服務(wù)人員素質(zhì)
    4.3 根據(jù)游客需求安排服務(wù)時(shí)間
    4.4 體現(xiàn)地域文化特色
    4.5 建立持續(xù)有效的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制
第五章 研究結(jié)論與展望
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 研究不足及展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
個(gè)人簡(jiǎn)況及聯(lián)系方式


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于內(nèi)容分析法的民宿服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)研究——以瀘沽湖真美里格客棧為例[J]. 唐燕,馮曉兵.  樂(lè)山師范學(xué)院學(xué)報(bào). 2019(09)
[2]基于游客滿(mǎn)意度的五臺(tái)山旅游發(fā)展研究[J]. 賀星.  商業(yè)經(jīng)濟(jì). 2019(09)
[3]服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿(mǎn)意度影響研究——基于張家界國(guó)家森林公園的實(shí)地調(diào)查[J]. 夏瑞潔,谷亮亮.  中國(guó)市場(chǎng). 2019(27)
[4]旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿(mǎn)意度關(guān)系研究——以KH旅行社為例[J]. 李青云,石小亮,賀軍.  綠色科技. 2019(09)
[5]基于內(nèi)容分析法的杭州西湖景區(qū)周邊民宿質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略研究[J]. 李沛沛,單文君.  現(xiàn)代商業(yè). 2017(18)
[6]基于內(nèi)容分析法的旅游地客棧民宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J]. 黃沛,陳雪瓊.  西安建筑科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2017(02)
[7]五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)整改前后游客滿(mǎn)意度對(duì)比研究[J]. 吉維誼,任瑞萍,馮文勇.  太原師范學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2016(03)
[8]SERVQUAL在中外鄉(xiāng)村旅游應(yīng)用中的比較研究[J]. 莫佳蓓.  綠色科技. 2016(15)
[9]五臺(tái)山世界遺產(chǎn)地游客滿(mǎn)意度實(shí)證研究[J]. 喬美華,宋鵬飛.  太原師范學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2014(03)
[10]宗教旅游目的地游客滿(mǎn)意度實(shí)證研究——以世界（文化景觀(guān)）遺產(chǎn)五臺(tái)山為例[J]. 常亞楠,李?lèi)傚P,江海旭.  云南地理環(huán)境研究. 2014(03)

碩士論文
[1]服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)情感對(duì)旅游景區(qū)游客滿(mǎn)意度的影響研究[D]. 蔣中平.暨南大學(xué) 2013
[2]會(huì)議旅游質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究[D]. 姜靜嫻.復(fù)旦大學(xué) 2008
[3]我國(guó)旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店商務(wù)模式構(gòu)建[D]. 酆海茵.廈門(mén)大學(xué) 2007
[4]歷史文化類(lèi)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量量表的開(kāi)發(fā)與運(yùn)用研究[D]. 朱睿.浙江大學(xué) 2006
[5]西安鐘樓飯店閑置客房資源利用對(duì)策研究[D]. 岳智宏.西北大學(xué) 2003
[6]論旅游資源不唯一型景區(qū)小型度假酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——以貴州息烽溫泉度假酒店發(fā)展為例[D]. 張虹.西北大學(xué) 2003



本文編號(hào)：3734166