隨著城市軌道交通線網(wǎng)的不斷成型和完善,地鐵線路串聯(lián)起學校、醫(yī)院、社區(qū)、商圈,促使地鐵的服務角色不再限于交通工具,而是向公共服務、生活娛樂、商業(yè)消費、文化傳播、城市形象展示等多元領(lǐng)域延伸,“地鐵生活圈”為地鐵企業(yè)滿足顧客多樣化的需求提出了新的挑戰(zhàn)。本文基于品牌管理和服務營銷理論,對國內(nèi)外相關(guān)文獻進行了研究分析,結(jié)合地鐵行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展需求,提出了地鐵企業(yè)創(chuàng)建服務品牌的研究選題。經(jīng)與企業(yè)管理層和一線服務人員進行訪談,了解了南昌地鐵企業(yè)發(fā)展歷程、管理現(xiàn)狀和戰(zhàn)略規(guī)劃。通過問卷調(diào)查掌握顧客對于南昌地鐵服務質(zhì)量的評價,對企業(yè)品牌的感知,并收集了相關(guān)意見和建議,以此作為實證分析的重要依據(jù)。通過上述研究方法,本文透視南昌地鐵服務品牌建設現(xiàn)狀,指出了其發(fā)展歷程中存在的主要問題和產(chǎn)生問題的主要原因。借鑒國內(nèi)外地鐵服務品牌建設成功案例,結(jié)合南昌地域特色和企業(yè)經(jīng)營管理特點,提出了構(gòu)建南昌地鐵服務品牌全流程管理的思路。全文緊緊圍繞南昌地鐵客運服務、小鮮鷺社會公益服務和鷺鷺行APP生活服務三大主要服務場景實際,建構(gòu)服務品牌架構(gòu),識別每一個創(chuàng)建流程的關(guān)鍵點,并深入闡述了每一個創(chuàng)建環(huán)節(jié)的實操建議。為南昌地鐵提升服務... 

【文章來源】：江西財經(jīng)大學江西省

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究現(xiàn)狀綜述
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究方法和思路
        1.3.1 文獻研究法
        1.3.2 比較分析法
        1.3.3 問卷調(diào)查法
        1.3.4 訪談調(diào)查法
第2章 相關(guān)理論介紹
    2.1 服務與服務品牌
        2.1.1 服務
        2.1.2 品牌
        2.1.3 服務品牌
        2.1.4 服務品牌與產(chǎn)品品牌的差異
    2.2 品牌結(jié)構(gòu)
    2.3 組織形象
    2.4 品牌傳播
        2.4.1 品牌內(nèi)化
        2.4.2 整合營銷
第3章 南昌地鐵品牌建設現(xiàn)狀
    3.1 南昌地鐵概況
        3.1.1 公司簡介
        3.1.2 在建線網(wǎng)情況
        3.1.3 運營服務概況
    3.2 南昌地鐵品牌建設實踐
        3.2.1 企業(yè)初創(chuàng)期
        3.2.2 工程建設期
        3.2.3 地鐵運營期
    3.3 南昌地鐵服務品牌的顧客評價
        3.3.1 服務質(zhì)量評價指標評分
        3.3.2 服務品牌感知
    3.4 南昌地鐵品牌建設存在的問題及成因
        3.4.1 存在的問題
        3.4.2 問題的成因
第4章 國內(nèi)外地鐵服務品牌案例借鑒
    4.1 國外地鐵服務品牌亮點
    4.2 國內(nèi)同業(yè)模式
第5章 南昌地鐵服務品牌建設精進路徑
    5.1 確立品牌建設目標
        5.1.1 全流程品牌管理
        5.1.2 服務子品牌的提升與整合
        5.1.3 多元服務品牌的開發(fā)與創(chuàng)建
    5.2 構(gòu)建品牌頂層設計
        5.2.1 品牌結(jié)構(gòu)設計
        5.2.2 品牌形象識別
    5.3 全媒介品牌傳播
        5.3.1 全場景品牌傳播
        5.3.2 全要素品牌傳播
    5.4 聚焦顧客互動體驗
        5.4.1 注重服務接觸要素
        5.4.2 加強服務接觸管理
        5.4.3 創(chuàng)造體驗附加值
        5.4.4 互動增進客戶關(guān)系
    5.5 全品牌整合營銷
        5.5.1 服務品牌主體識別
        5.5.2 服務主體協(xié)作聯(lián)動
    5.6 品牌內(nèi)化驅(qū)動
        5.6.1 提升內(nèi)部服務
        5.6.2 品牌內(nèi)部營銷
第6章 結(jié)語
參考文獻
附錄
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]全面品牌管理:服務品牌管理的新視角[J]. 黎建新,盧瀘,羅雙玉.  長安大學學報(社會科學版). 2019(05)
[2]城市軌道交通2018年度統(tǒng)計和分析報告[J].   城市軌道交通. 2019(04)
[3]自媒體品牌構(gòu)建的傳播策略——以南京“人文地鐵”品牌為例[J]. 馮明兵,金鵬.  美與時代(城市版). 2018(11)
[4]強勢服務品牌創(chuàng)建路徑——以零售企業(yè)為例[J]. 張麗娜.  中國市場. 2016(27)
[5]基于CRTP的軌道交通服務品牌創(chuàng)建模式[J]. 劉斌,樂北晨.  交通企業(yè)管理. 2016(06)
[6]淺談服務型企業(yè)的品牌營銷戰(zhàn)略[J]. 李濱.  現(xiàn)代商業(yè). 2012(13)
[7]基于機構(gòu)品牌理論創(chuàng)建城市品牌——內(nèi)外結(jié)合的平衡視角[J]. 王淑翠.  中國城市經(jīng)濟. 2011(08)
[8]做專業(yè)的道路客運品牌策劃機構(gòu)——訪艾維思特品牌咨詢公司總經(jīng)理王浩[J]. 李發(fā)鑫.  運輸經(jīng)理世界. 2010(05)
[9]強化服務利潤鏈管理培養(yǎng)和提高員工對企業(yè)的忠誠度[J]. 肖飛,林柔楨.  中國農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓學院學報. 2008(04)
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博士論文
[1]中國生產(chǎn)性服務業(yè)與制造業(yè)的互動融合：理論分析和經(jīng)驗研究[D]. 王玉玲.上海社會科學院 2017
[2]中國新型城鎮(zhèn)化發(fā)展研究[D]. 岳文海.武漢大學 2013
[3]服務型企業(yè)品牌內(nèi)化對員工的顧客導向行為影響研究[D]. 李輝.復旦大學 2011
[4]整合營銷傳播中顧客感知價值的形成機理及驅(qū)動研究[D]. 王啟萬.中國礦業(yè)大學 2009
[5]品牌文化戰(zhàn)略研究[D]. 朱立.中南財經(jīng)政法大學 2005
[6]品牌資本運營論[D]. 何娟.四川大學 2005

碩士論文
[1]基于服務接觸理論的快遞服務質(zhì)量評價研究[D]. 李雪.浙江理工大學 2017
[2]顧客感知服務質(zhì)量對品牌忠誠的影響研究[D]. 王希.西北大學 2015
[3]基于品牌內(nèi)化理論的品牌延伸流程研究[D]. 李洋.湘潭大學 2010
[4]品牌組合及構(gòu)架理論在我國企業(yè)的應用[D]. 葉佳.同濟大學 2008



本文編號：3154327