2005年以來(lái),市場(chǎng)對(duì)商品汽車(chē)物流企業(yè)的需求隨著汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展而急劇增加。鐵路商品汽車(chē)物流業(yè)務(wù)在運(yùn)輸市場(chǎng)中起步較晚,市場(chǎng)份額逐年增加。近年來(lái),由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)增速放緩以及部分政策調(diào)整,商品汽車(chē)產(chǎn)量整體有所降低,商品汽車(chē)物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,鐵路商品汽車(chē)物流面臨巨大的挑戰(zhàn)。市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)物流企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求,為此,通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究,進(jìn)而提高鐵路商品汽車(chē)物流所占市場(chǎng)份額,尋求優(yōu)化鐵路商品汽車(chē)物流模式的策略,是一項(xiàng)重要的研究課題。首先,論文介紹了我國(guó)商品汽車(chē)及商品汽車(chē)物流業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀,結(jié)合國(guó)內(nèi)外鐵路貨運(yùn)物流化的研究成果,概述了鐵路商品汽車(chē)運(yùn)輸?shù)幕厩闆r。其次,研究了歐美國(guó)家運(yùn)輸商品汽車(chē)的物流模式,通過(guò)SWOT分析法指出國(guó)內(nèi)鐵路商品汽車(chē)物流企業(yè)的發(fā)展方向。結(jié)合鐵路商品汽車(chē)物流實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,選擇SERVQUAL模型,建立鐵路商品汽車(chē)物流客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在此基礎(chǔ)上,制定調(diào)研方案并設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷。按照調(diào)研方案對(duì)鐵路商品汽車(chē)物流開(kāi)展客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),通過(guò)對(duì)回收的問(wèn)卷數(shù)據(jù)做出統(tǒng)計(jì)分析,得到各項(xiàng)指標(biāo)的客戶服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù),加權(quán)計(jì)算出綜合客戶服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。通過(guò)定量分析客戶服...

【文章頁(yè)數(shù)】：103 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 背景與研究意義
        1.1.1 背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述
    1.3 研究?jī)?nèi)容與思路
    1.4 本章小結(jié)
2 鐵路商品汽車(chē)物流模式
    2.1 國(guó)外鐵路商品汽車(chē)物流模式
    2.2 我國(guó)鐵路商品汽車(chē)物流模式SWOT分析
    2.3 本章小結(jié)
3 客戶服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)方法
    3.1 客戶服務(wù)質(zhì)量的概念和特性
    3.2 客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法
        3.2.1 主要的評(píng)價(jià)方法
        3.2.2 評(píng)價(jià)方法的選擇
    3.3 本章小節(jié)
4 鐵路商品汽車(chē)物流客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方案
    4.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建與指標(biāo)的選擇
    4.2 調(diào)研方案設(shè)計(jì)
    4.3 樣本數(shù)據(jù)分析
    4.4 本章小節(jié)
5 鐵路商品汽車(chē)物流客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
    5.1 調(diào)研對(duì)象與調(diào)研實(shí)施
    5.2 數(shù)據(jù)分析
        5.2.1 信度檢驗(yàn)
        5.2.2 描述性統(tǒng)計(jì)
        5.2.3 權(quán)重計(jì)算
        5.2.4 服務(wù)質(zhì)量得分
        5.2.5 結(jié)果整體分析
    5.3 本章小節(jié)
6 基于客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的鐵路商品汽車(chē)物流模式提升策略
    6.1 鐵路商品汽車(chē)物流指標(biāo)IPA確定分析
    6.2 鐵路商品汽車(chē)物流模式提升策略
        6.2.1 優(yōu)勢(shì)指標(biāo)提升策略分析
        6.2.2 劣勢(shì)指標(biāo)提升策略分析
    6.3 本章小節(jié)
7 結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
附錄 A
附錄 B
附錄 C
附錄 D
附錄 E
作者簡(jiǎn)歷及攻讀學(xué)位期間取得的科研成果
學(xué)位論文數(shù)據(jù)集



本文編號(hào)：3866000