近10年來,伴隨我國汽車銷售量的不斷增長,成品油的需求量也在逐年增長。加油站作為油企的線下終端,不僅連接著成品油市場,還與零售渠道中的用戶相關聯(lián),競爭必然非常激烈。而民營加油站相對國有加油站來說,不僅自身存在發(fā)展同質(zhì)化、利潤趨微化的問題,在品牌、油品等方面也面臨著巨大的壓力。因此,研究用戶滿意度,提高加油站的競爭力已經(jīng)成為民營加油站生存和持續(xù)發(fā)展的必然選擇。論文首先探討了當前民營加油站的情況和形成這種局勢的原因,闡述了在實證分析中需要用到的理論和模型;然后,依照指標選取原則,借鑒已有文獻資料,結合M民營油站現(xiàn)狀,建立了用戶滿意度測評體系;再以構建的民營油站用戶滿意度測評體系為基礎,以M民營油站用戶為研究對象進行了滿意度調(diào)查;接著,在對問卷數(shù)據(jù)進行信效度分析的前提下,對問卷數(shù)據(jù)做描述性統(tǒng)計分析和非參數(shù)檢驗,并基于問卷數(shù)據(jù),應用Bayes方法對民營油站用戶滿意度進行測評;最后采用DEMATEL模型對M民營油站用戶滿意度進行影響因素分析,以了解用戶滿意度影響因素的內(nèi)部網(wǎng)絡結構。研究發(fā)現(xiàn),油站存在拉新、宣傳、促銷等方面的問題。民營油站用戶滿意度在性別上沒有顯著性差異,而在城市和用戶類型上存在顯著性差異。92.43%的用戶對油站的感受相對滿意,7.57%的用戶對油站不滿意,滿意度較高。實證結果表明:對維度分析發(fā)現(xiàn),售后服務維度的被影響度最高且中心度最高,產(chǎn)品體驗的影響度最高且原因度最高;對指標分析發(fā)現(xiàn),原因度中指標較為靠前的有油品質(zhì)量、油站地點便利性、促銷優(yōu)惠活動,中心度較為靠前的是投訴處理速度、投訴處理意見和用戶回訪。對油站用戶滿意度測評體系的構建尚不完善,基于測評體系的民營油站用戶滿意度研究尚不成熟,學者在研究方法上不斷進行著新的嘗試。本研究為民營油站用戶滿意度的研究提供了一種新的思路,期望對民營油站用戶滿意度的提升有所幫助。
【學位單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2020
【中圖分類】：F426.22;F274;F224
【部分圖文】：

山東大學碩士學位論文??度用Ｋ表示，稱為被影響度；指標ｆ對其他指標的綜合影響用表示，稱為影響度。??ｕｊ?—?＾?ｄｔｊ?（３－１２）??戶１??＝?（３－１３）??ｊ＝ｉ??（５）計算中心度和原因度。??將每個指標的影響度和被影響度相加求和即可得到中心度，即ｗ，＋ｖ，。將每個??指標的影響度減去被影響度來表示指標之間的因果關系，稱之為原因度，即ｗ，－ｖ，。??若Ｍ，＋?—兄＞０，貝｜Ｊ該指標為原因元素，表明其較易影響其他指標；相反，若Ｗ，?—ｖ，＋?＜０，??則該指標為結果元素，表明其受到其他指標的影響比較容易。??（６）確定影響關系圖。??綜合影響矩陣體現(xiàn)了指標之間的交互關系，根據(jù)綜合影響矩陣繪制網(wǎng)絡結構??圖。在圖中，用帶有方向的箭頭反映影響關系，雙向箭頭代表相互影響，單向箭頭??代表單一影響，箭頭方向為影響的指標指向被影響的指標，沒有箭頭代表沒有相互??關系。因此，通過網(wǎng)絡關系圖能直觀地展示出各指標的相互關系。??馨?４??圖３－１?ＤＥＭＡＴＥＬ網(wǎng)絡關系圖??Ｆｉｇ．?３－１?ＤＥＭＡＴＥＬ?ｎｅｔｗｏｒｋ?ｄｉａｇｒａｍ??（７）確定關鍵因素。??綜合分析各因素的中心度及原因度并繪制因果關系圖，其中橫坐標表示中心??度，縱坐標表示原因度。在坐標軸中，存在于第一象限內(nèi)的指標是驅(qū)動型因素，較??為關鍵；存在于第二象限的指標是輔助型因素，起到了輔助性的作用；存在于第三??２０??

山東大學碩士學位論文??表４－２問卷數(shù)據(jù)效度分析ＫＭＯ值和巴特萊特球度檢驗表??Ｔａｂｌｅ?４－２?ＫＭＯ?ｖａｌｕｅ?ａｎｄ?Ｂａｒｔｌｅｔｔ?ｓｐｈｅｒｉｃｉｔｙ?ｔｅｓｔ??ｆｏｒ?ｖａｌｉｄｉｔｙ?ａｎａｌｙｓｉｓ?ｏｆ?ｔｈｅ?ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ??指標?ＫＭＯ值?巴特萊特球度檢驗對應的ｐ值??服務環(huán)境?０．７６８?０．０００??服務過程?０．８４０?０．０００??產(chǎn)品體驗?０．７７９?０．０００??售后服務?０．７５８?０．０００??用戶滿意度?０．９３０?０．０００??由上表可以看出，服務環(huán)境、服務過程、產(chǎn)品體驗、售后服務和用戶滿意度５??個指標的ＫＭＯ值分別為０．７６８、０．８４０、０．７７９、０．７５８、０．９３０，相對應的Ｐ值都近??似于０，說明問卷通過了效度檢驗。??４．?３描述性分析??（１）性別統(tǒng)計信息。??根據(jù)圖４－丨可知，在此次調(diào)查中，男司機占比為６２．０１％，女司機為３７．９９％，??男性的人數(shù)多于女性，但與以往調(diào)查相比，女性比例在不斷提高。一定程度上說明??了汽車己經(jīng)非常普及，且隨著５Ｇ信息的發(fā)展，汽車駕駛難度下降明顯。??３７．９９％??－男性??６２．０１％??Ｖ響?Ｊ??圖４－１性別分布餅圖??Ｆｉｇ．?４－１?Ｇｅｎｄｅｒ?ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ?ｐｉｅ?ｃｈａｒｔ??２４??

山東大學碩士學位論文??（２）用戶類型統(tǒng)計。??根據(jù)圖４－２可知，老用戶占比７９．９丨％，新用戶占比僅２０．０９％，一方面說明油??站用戶多為忠誠度較高的用戶，從側面反映了用戶對油站較為信任和依賴；另一方??面說明油站宣傳活動尚不到位或者拉新活動有效性不夠，導致加油新用戶較少。這??也解釋了用Ｂａｙｅｓ估計油站用戶滿意度時，用戶滿意度不服從正態(tài)分布，評分在４－??５分的用戶較多的原因。??Ｉ＾＂＂＂＂Ｉ??■老用戶■新用戶??圖４－２用戶類型分布餅圖??Ｆｉｇ．?４－２?Ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｔｙｐｅ?ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ?ｐｉｅ?ｃｈａｒｔ??（３）推薦度統(tǒng)計信息。??根據(jù)圖４－３可以看出，對于加油站用戶來說，推薦者為３１９人，中立者為１０２??人，貶損者為３７人，根據(jù)ＮＰＳ計算公式可以得出，加油站的推薦度為６１．５７％。??經(jīng)分析，雖然加油站用戶ＮＰＳ值較高，但從構成來看，中立者較多，接下來可以??重點關注中立者的用戶體驗，將中立者向推薦者轉(zhuǎn)化，進而提升用戶滿意度。??（４）油卡充值統(tǒng)計信息。??根據(jù)圖４－４可以得出，在此次調(diào)査中，大多數(shù)人會選擇一次充值５００－１０００元，??所占比重為３６．７％；其次為充值１０００元－１５００元，所占比重為２８．１％；最少的為??３００元以下和２０００元以上，分別為５．５％和４．３％。在一定程度上說明了大多數(shù)人的??收入并不是很高，而且同時也說明，像油卡充值這種優(yōu)惠促銷活動對大多數(shù)人有一??定的吸引力，接下來可以通過油卡充值活動留住老用戶，挖掘潛在用戶。??２５??
【參考文獻】

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本文編號：2868864