本文關鍵詞：飯店員工心理所有權與跨界行為關系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《復旦大學》 2009年

人資客服代表制的員工滿意度研究

陳志鈺  

【摘要】： 日趨激烈的競爭、不斷變化的環(huán)境,要求企業(yè)比以往更加不斷重視效率的改進和提高。同時企業(yè)也要求人力資源部門能夠增進服務的深度與廣度,為創(chuàng)造真企業(yè)競爭優(yōu)勢扮演更積極的人力資源角色。人資客服代表制就是這個新時代的產物,許多研究亦開始探討此領域,但多是在角色沖突上、擔任此崗位人的能力上或哪種產業(yè)或公司規(guī)模適合引進上做研究,并未對如何有效衡量此制度及被服務者的滿意度做研究探討,亦未對滿意度會受哪些因素干擾做進一步研究,本研究使用人力資源計分卡做工具對被服務者的滿意度進行個案探討。 本研究以人力資源計分卡四大構面為基礎,將問卷分為:顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面及財務構面等四個構面共計44個題項,經確認符合發(fā)放問卷標準者307位員工,采全樣本發(fā)放問卷,共發(fā)放307份問卷,回收有效問卷161份,有效填答率為52.45%,經統(tǒng)計分析后,各構面Cronbachα值均達0.91以上,顯示此份問卷具有良好的信度驗證。 四大構面與滿意度的分析結果,唯獨于年齡因素上學習成長構面的P值小于0.05,這意味著員工在不同年齡所面臨職涯成長與培訓需求有較明顯的差異,其它分析結果雖與假設不同,但結果在分數(shù)趨勢上依然提供了極高的參考價值,如: (1)在年齡上除36～40這個年齡段外基本上年紀越大滿意度愈高; (2)在學歷方面越高滿意度越低,代表學歷越高期望值越高、要求越高; (3)在崗位層級上,課主管的滿意度最高,代表此制度讓課主管感覺較有前后差異; (4)在年資上,七年以上的員工滿意度最高,這點除了可代表這一群人有向心力外,亦代表這個制度真的讓他們感覺有改善與突破。 建議后續(xù)研究能突破樣本數(shù)及研究對象的限制,為中小企業(yè)做更深入的研究,以提供更有價值的研究成果。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：復旦大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F272.92
【目錄】：

摘要4-5

Abstract5-6

1 緒論6-25

1.1 文獻綜述7-21

1.1.1.人力資源管理的發(fā)展趨勢7

1.1.2.人力資源管理從業(yè)人員角色的轉換7-9

1.1.3.人資客服代表的崗位職責與其角色9-11

1.1.4.人資客服代表所遇問題11-12

1.1.5.人資客服代表成功扮演其角色之關鍵因素12-13

1.1.6.人資客服代表執(zhí)行工作之注意事項13-16

1.1.7.人資制度實施成效的衡量工具人力資源計分卡16-21

1.2 研究問題闡述21-22

1.2.1.研究背景與動機21-22

1.2.2 研究目的22

1.3 提出假設22

1.4 假設理論基礎22-25

1.4.1.人資客服制的組織適用規(guī)模。22-23

1.4.2.人資客服制的有效性23-24

1.4.3.被服務對象對人資客服制的影響因素24-25

2 研究方法25-39

2.1 研究對象25-32

2.1.1.公司簡介與歷史沿革25-26

2.1.2.公司組織概況26-28

2.1.3.一零四公司導入人力資源客服代表的動機與目標28

2.1.4.一零四公司導入人力資源客服代表之時程28-29

2.1.5 導入人力資源客服代表的準備工作29-30

2.1.6 導入人力資源客服代表遭遇的問題30-31

2.1.7.一零四公司成功導入人力資源客服代表之重要因素31

2.1.8.一零四公司人資客服代表之主要工作內容31-32

2.2 研究流程32-33

2.3 研究方法的設計33

2.4 被試選擇33-34

2.5 研究工具34-39

2.5.1.構面問項設計34-36

2.5.2.評量方式36

2.5.3.量表問卷36-39

3 研究實施及其研究結果39-48

3.1 敘述性統(tǒng)計分析39-43

3.1.1 樣本特性39-40

3.1.2 題項分析40-42

3.1.3 構面比較42-43

3.2 單因子變異數(shù)分析43-46

3.2.1.被試者年齡43-44

3.2.2.被試者教育程度44

3.2.3 被試者組織層級44-45

3.2.4.被試者年資45-46

3.3 與其它研究的比較46-48

3.3.1 與外部研究相比46-47

3.3.2 與內部其它調查研究相比47-48

4 結論與建議48-50

4.1 結論48

4.2 管理上實務建議48-49

4.3 進一步研究的建議49-50

參考文獻50-52

附錄52-56

致謝56-57

下載全文 更多同類文獻

CAJ全文下載

(如何獲取全文？ 歡迎：購買知網充值卡、在線充值、在線咨詢)

CAJViewer閱讀器支持CAJ、PDF文件格式

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 王順江;;心理授權對售后服務員工情緒和行為的影響[J];福建師范大學學報(哲學社會科學版);2011年05期

2 陳方英;于偉;;上司支持對飯店企業(yè)一線員工工作家庭沖突及工作績效影響研究[J];旅游論壇;2011年06期

3 劉力;吳慧;徐璡昱;;組織公正對餐飲業(yè)員工工作態(tài)度和行為的影響研究[J];旅游學刊;2011年01期

4 張輝;白長虹;陳曄;;飯店員工心理所有權與跨界行為關系研究[J];旅游學刊;2012年04期

5 薛會娟;;國外團隊跨界行為研究回顧與展望[J];外國經濟與管理;2010年09期

6 張輝;白長虹;郝勝宇;;品牌資產管理新視角——基于員工的品牌資產研究述評[J];外國經濟與管理;2011年09期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 周明建;張肖男;;組織氛圍及其協(xié)同作用對員工績效的影響:來自服務業(yè)的證據(jù)[A];第五屆（2010）中國管理學年會——組織行為與人力資源管理分會場論文集[C];2010年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 李輝;服務型企業(yè)品牌內化對員工的顧客導向行為影響研究[D];復旦大學;2011年

2 趙宇飛;服務接觸中員工行為對顧客參與的影響研究[D];吉林大學;2012年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 張瑞雪;顧客導向的組織公民行為對顧客公民行為的影響研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2010年

2 王曉晨;角色壓力、組織承諾與工作績效關系研究[D];西南交通大學;2008年

3 周羅瓊;組織氛圍、主動性認知動機與一線員工積極行為的關系研究[D];湖南師范大學;2014年

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 唐代望;論人力資源開發(fā)[J];特區(qū)理論與實踐;1996年11期

2 陳效蘭;論人力資源調節(jié)[J];學術交流;1996年03期

3 王乾,田勃;人力資源在知識經濟中的依托作用[J];經濟師;1999年08期

4 尚艾芳;人力資源與人才資源探析[J];科技.人才.市場;2000年05期

5 黃震;試論企業(yè)發(fā)展中的人力資源因素[J];企業(yè)經濟;2002年03期

6 彭藝;人力資源資本化與企業(yè)管理[J];技術經濟;2002年10期

7 任勇;對人力資源會計核算的幾點思考[J];當代經濟;2003年04期

8 李文治;中國兵器工業(yè)集團公司舉辦宣傳部長學習十六大精神培訓班[J];企業(yè)文明;2003年04期

9 姜定維;;獵狗與兔子的故事[J];IT時代周刊;2003年Z1期

10 梁達強;試論對人力資源的開發(fā)與管理[J];克山師專學報;2004年02期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李天山;;關于株洲市農產品加工業(yè)人才隊伍建設的調查與思考[A];推動新型工業(yè)化 促進湖南經濟發(fā)展——2007年湖南科技論壇（下）[C];2007年

2 王致勝;李秀紅;;人力資源的特征及開發(fā)人力資源與我國可持續(xù)發(fā)展的關系[A];論中國式的社會主義現(xiàn)代化[C];2002年

3 張培德;;勞動合同法實施背景下人力資源柔性管理[A];中國人力資源開發(fā)研究會第十次會員代表大會暨學術研討會論文匯編[C];2008年

4 駱意;肖光來;傅桂紅;;我國競技體操人力資源與可持續(xù)發(fā)展[A];第七屆全國體育科學大會論文摘要匯編（一）[C];2004年

5 王惠君;;科學發(fā)展觀視域下的農村人力資源開發(fā)[A];陜西省農業(yè)科技與人才開發(fā)論壇論文集[C];2009年

6 鹿洪紀;;GDNZ公司質量部人力資源統(tǒng)計分析[A];江蘇省現(xiàn)場統(tǒng)計研究會第八次學術年會論文集[C];2003年

7 宋德潤;;構建一流的人力資源管理體系[A];2004年全國供熱企業(yè)改革工作研討會論文集[C];2004年

8 宋烽;;手術室人力資源的有效利用[A];全國手術室護理學術交流暨專題講座會議論文匯編[C];2002年

9 余健兒;;醫(yī)院人力資源管理工作的職能與內容[A];2004年中華醫(yī)院管理學會學術年會論文集[C];2004年

10 呂光明;鄒長新;辛成會;史正安;李力;;人性化管理彰顯管理特色[A];第七屆中國煤炭經濟管理論壇暨2006年中國煤炭學會經濟管理專業(yè)委員會年會論文集[C];2006年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 記者 張蕊　通訊員 荊諾;[N];焦作日報;2009年

2 本報記者 王智;[N];經濟日報;2009年

3 張文西;[N];大連日報;2010年

4 智夢尋;[N];國際商報;2010年

5 記者 顏維琦;[N];光明日報;2010年

6 記者 談燕;[N];解放日報;2010年

7 孫煜;[N];中國電力報;2011年

8 記者 任寶宣;[N];中國勞動保障報;2011年

9 記者 張魁勇;[N];成都日報;2010年

10 記者 馮亞麗;[N];中國組織人事報;2011年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 傅新巧;綜合性公立醫(yī)院人力資源虛擬管理研究[D];華中科技大學;2010年

2 梁俊海;實現(xiàn)文化大發(fā)展、大繁榮的人力資源建設問題探索[D];中央民族大學;2011年

3 詹一虹;中國高等院校畢業(yè)生資源配置問題研究[D];華中科技大學;2004年

4 丁強;科研團隊人力資源管理研究[D];中國農業(yè)科學院;2009年

5 趙琪;我國國有企業(yè)人力資源優(yōu)化配置研究[D];哈爾濱工程大學;2010年

6 吳南;北京傳統(tǒng)工藝產業(yè)人力資源發(fā)展研究[D];中國藝術研究院;2010年

7 江洪;心理資本干預下的人力資源績效提升研究[D];大連理工大學;2011年

8 韓青;公共部門人力資源和諧管理研究[D];江蘇大學;2009年

9 丁哲新;我國資源型城市人力資源績效管理研究[D];哈爾濱工程大學;2009年

10 單良;遼寧省人力資源與區(qū)域經濟發(fā)展協(xié)調性研究[D];遼寧師范大學;2012年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 林榕青;國有企業(yè)人力資源開發(fā)與管理創(chuàng)新研究[D];廈門大學;2001年

2 陳文燕;西部地區(qū)人力資源開發(fā)研究[D];西北農林科技大學;2002年

3 趙威;金馬公司薪酬激勵問題的研究[D];大連理工大學;2003年

4 周傳會;關于我國國有企業(yè)人力資源開發(fā)與管理的對策研究[D];蘇州大學;2003年

5 程瑜蓉;HTC公司人力資源戰(zhàn)略管理的研究[D];電子科技大學;2003年

6 侯亞南;建筑行業(yè)人力資源管理與開發(fā)的對策研究[D];吉林大學;2004年

7 李冰;高新技術企業(yè)人力資源管理研究[D];北京化工大學;2001年

8 陳麗紅;人力資源會計核算研究[D];武漢理工大學;2005年

9 趙麗麗;中國企業(yè)跨國并購后人力資源整合績效研究[D];中國地質大學（北京）;2011年

10 湯志雄;知識經濟時代人力資源開發(fā)研究[D];華中師范大學;2002年

  本文關鍵詞：飯店員工心理所有權與跨界行為關系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

，

本文編號：76069