發(fā)布時(shí)間：2021-01-09 15:14

　　互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展催生了共享經(jīng)濟(jì),網(wǎng)約車的出現(xiàn)一方面緩解了城市交通擁堵的客觀現(xiàn)狀,另一方面極大的利用了社會(huì)閑置資源,同時(shí)還提高了人們的出行質(zhì)量。但網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量仍被消費(fèi)者詬病。服務(wù)失敗問(wèn)題頻發(fā),顧客抱怨行為不斷。通過(guò)文獻(xiàn)回顧,筆者發(fā)現(xiàn)從消費(fèi)心理學(xué)角度研究網(wǎng)約車服務(wù)失敗和顧客抱怨行為的研究至今尚無(wú),而關(guān)于兩者之間中介作用機(jī)制以及邊界作用機(jī)制的研究更沒(méi)有。因此,本研究基于服務(wù)失敗的基本理論,引入后悔情緒的中介作用,并考察消費(fèi)者的內(nèi)部動(dòng)機(jī)——調(diào)節(jié)定向的調(diào)節(jié)作用對(duì)顧客抱怨行為的影響。本研究在某問(wèn)卷收集平臺(tái)上采用隨機(jī)取樣法共調(diào)查了某省580名有過(guò)網(wǎng)約車服務(wù)失敗經(jīng)歷的用戶,經(jīng)整理剔除后得到有效問(wèn)卷562份,經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析得出的主要結(jié)論如下:1.服務(wù)失敗與后悔、顧客抱怨行為呈顯著正相關(guān);2.后悔在服務(wù)失敗與顧客抱怨行為之間起到部分中介作用;3.調(diào)節(jié)定向調(diào)節(jié)服務(wù)失敗與顧客抱怨行為后悔到抱怨行為這一路徑,當(dāng)個(gè)體的促進(jìn)定向水平較高時(shí),后悔對(duì)顧客抱怨行為的影響增強(qiáng),而當(dāng)個(gè)體的預(yù)防定向水平較高時(shí),后悔對(duì)顧客抱怨行為的影響減弱。 

【文章來(lái)源】：浙江大學(xué)浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：61 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖５．１調(diào)節(jié)定向?qū)蠡谂c顧客抱怨行為之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用??


本文編號(hào)：2966899